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除了產(chǎn)品功能和技術、品質(zhì)，實現(xiàn)了超越外，在近日由國內(nèi)IT權威調(diào)研機構(gòu)計世資訊（CCW Research）發(fā)布的《2009年中國管理軟件發(fā)展狀況調(diào)查報告》（以下簡稱：研報）中，指出：國際廠商服務滿意度下降較多、而本土廠商滿意度提升是當前管理軟件服務發(fā)展狀況的另一特點。

近幾年本土廠商非常重視專業(yè)服務能力的提升，快速縮小了與國外廠商服務人員的能力差距，同時在滿足本土企業(yè)個性化需求方面作了很大努力，這些都大大提升了本土廠商的用戶滿意度。但更為重要的是，國外廠商的服務模式已顯老態(tài)，并不斷暴露出問題。

交付模式的變革

對于國外廠商客戶滿意度下降較多，計世資訊認為：其中最重要的表現(xiàn)有兩點，一方面是對國外管理軟件的實施服務不滿意。國外廠商一般通過合作伙伴進行管理軟件的實施，將本應屬于同一產(chǎn)品交付的整體由兩個不同主體來承擔。從商業(yè)模式而言，這種方式是設計得非常成功的，但對用戶的利益卻是缺乏保障的，因為這兩個主體都不會對用戶負全面責任。這是用戶對國外廠商服務最不滿意的地方。另一方面是對國外廠商的支持與升級服務不滿意。國外廠商在售后服務方面往往不夠靈活，響應不夠及時，并且收費太高，這些問題使很多國內(nèi)用戶存在很大抱怨。

相比較而言，國內(nèi)廠商由于以用戶利益為中心，自己全部負責為用戶提供產(chǎn)品和服務，而不是通過合作伙伴。更為重要的是，國內(nèi)廠商這兩年非常注重實施顧問的培養(yǎng)，其服務能力和水平大為提升；同時，更加注重滿足用戶的本土需求特點和行業(yè)需求差異，這些都大大提升了用戶對國內(nèi)廠商的服務滿意度。

在管理軟件的所有服務內(nèi)容中，實施服務至關重要。多數(shù)投資建設失敗的用戶，都是實施不成功或是后續(xù)應用意識不到位造成的。

目前市場上以兩種實施服務交付模式為主，他們分別是：交鑰匙模式和知識轉(zhuǎn)移模式。“交鑰匙”模式基本存在于以咨詢業(yè)務為背景的提供商中，例如埃森哲、漢普等咨詢公司。他們的方式就是“為客戶實現(xiàn)系統(tǒng)”，因此其過程中主體是供應商，客戶只是一個參與者和接受體，供應商以成果的方式向客戶交接實現(xiàn)的系統(tǒng)，而客戶更多的只是一個使用者。“知識轉(zhuǎn)移”模式主要存在于軟件系統(tǒng)的提供商，他們的方式就是“教客戶實施系統(tǒng)”，因此它的過程中主體是客戶本身，供應商的主要工作是培訓和教育客戶相關的產(chǎn)品知識、實施方法和后期維護的知識。

如果從用戶利益出發(fā)，用戶其實既需要“交鑰匙”，也需要“知識轉(zhuǎn)移”，因為用戶需要的是完整的可應用的系統(tǒng)，無論是廠商還是第三方咨詢公司都應是以“交鑰匙 ”的方式完成管理軟件的最終交付，這標志著全部交易過程的完成。而“知識轉(zhuǎn)移”是保證用戶后續(xù)能夠自行順利應用管理軟件系統(tǒng)。如果系統(tǒng)上線后用戶自己不能進行日常維護、管理，甚至不能正常應用，那則意味著投資利益受到了損失。

計世資訊認為：中國用戶的消費特點決定了中國企業(yè)更適合“知識轉(zhuǎn)移模式”。

對于國內(nèi)的用戶而言，他們更希望產(chǎn)品提供商直接負責實施服務。高達89%的用戶認為，廠商直接提供實施服務是他們最理想的選擇。其主要原因在于，用戶認為，管理軟件能夠成功上線，產(chǎn)品和實施二者缺一不可，必須同時成功。因此，用戶認為，產(chǎn)品和實施應該是同一個主體，這樣責任清晰。如果兩者分開，咨詢公司只負責實施，產(chǎn)品提供商只負責提供產(chǎn)品，最終將會造成“扯皮”的局面，沒有人對最終用戶擔負不能成功上線的最終責任。