醫(yī)院his系統(tǒng)下載：企業(yè)防止20%大客戶叛離的秘密

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在當今企業(yè)里，2/8客戶定律已經(jīng)成為共識，但是如何防止這20%客戶的叛離，就是一個值得研究的話題。

大客戶叛離的原因

通常情況下，客戶叛離的原因主要有以下兩大方面：

第一方面：

①由于客戶的經(jīng)營方向調整、經(jīng)營范圍縮小或由于經(jīng)營的原因而出售部分企業(yè)，導致客戶對原來的產品需求減少或不再需求；

②由于客戶直接進入企業(yè)所在的上游領域，成為企業(yè)競爭對手，而與企業(yè)終止業(yè)務往來。

第二方面：

①由于競爭對手利用更低的價格、更好的產品、更優(yōu)質的服務甚至利用商業(yè)賄賂贏得客戶；

②由于企業(yè)提供的產品或服務不能滿足客戶的需求；

③由于企業(yè)沒有及時采取有效措施解決客戶的投訴和問題，導致客戶不滿而叛離。

第一方面是不可控的，因此，在這里我們主要討論第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引發(fā)客戶叛離?

客戶關系理論認為：企業(yè)與客戶的關系可分三個級別

第一級別：企業(yè)通過價格（如：低價、扣點、信用支持）吸引顧客與企業(yè)建立長期交易關系。低價格對消費者看起來很有吸引力，企業(yè)也喜歡依賴價格這種方式來保持顧客的忠誠度，但卻很難創(chuàng)造持久的顧客關系，因為競爭對手很容易模仿從而失去優(yōu)勢。

第二級別：了解每個顧客的需求和愿望，提供優(yōu)質服務并使服務個性化，同時在客戶內部建立牢固的關系網(wǎng)。其核心是避開價格，把重點放在服務、質量和其它能為客戶產生新價值的因素上，關系網(wǎng)可作為抵御競爭對手進攻的緩沖地帶。競爭對手不易模仿，無疑比一級客戶關系更牢固。

第三級別：雙方是戰(zhàn)略合作關系，通過資本深入、股份合作、利益共享，從而形成“雙邊鎖定”。這種客戶關系無疑是相當?shù)睦喂獭?/p>

防止大客戶叛離的十種武器

第一：建立牢固的關系網(wǎng)

沒有利益就沒有關系，但如果沒有信任作保證，沒有人會相信你的利益。

請注意：利益大家都能給，但信任的確是要化大量時間和精力的來建立的，也是不容易被競爭對手復制的。良好的客戶關系是你在客戶內部編織的阻止競爭對手進攻的第一道防線。

好的客戶關系可以：

①使客戶諒解你偶爾的產品質量問題和服務的過失

②向你透露企業(yè)內部信息或競爭對手動向

③阻截或延緩競爭對手的滲透

第二：提高與客戶關系級別

如果將與客戶的關系局限在某個個人上（如：客戶采購經(jīng)理），風險是很大的，會受到工作調動、生病、環(huán)境、情緒、甚至其它法律因素的影響。如果將與客戶的個人關系擴大到組織層面（如：客戶的總經(jīng)理、技術部門、使用部門。。。）企業(yè)的風險就要小的多。

同時，提高與客戶的關系級別，使醫(yī)院his系統(tǒng)下載人員和客戶內部某個人點對點的接觸，轉變成為企業(yè)各部門與客戶各部門面對面的接觸，無疑也減低了萬一醫(yī)院his系統(tǒng)下載人員跳槽后也同時帶走客戶的風險。

第三：影響客戶的采購標準

說服或影響客戶以你的產品獨特的特點、技術標準（差異化策略）作為采購標準，是阻截競爭對手最有利的武器。即使產品沒有差異化，企業(yè)也要盡可能的提煉產品的賣點，做到宣傳的差異化。

現(xiàn)實中你會遇到以下三種情況：

①你的產品和解決方案符合客戶的采購標準而競爭對手不能――安全，客戶叛離可能性很小。

②你的產品和解決方案與競爭對手都能符合客戶的采購標準――警惕，客戶叛離可能性中等

③你的產品和解決方案已不符合客戶的采購標準,而競爭對手能――警報，客戶叛離可能性很大

第四：保證產品質量

如果沒有好的產品質量，要防止大客戶因產品質量而叛離，再好的客戶關系也只能望洋興嘆無能為力。企業(yè)除了必須在內部建立有效的質量管理和控制系統(tǒng)外，對大客戶的質量投訴，醫(yī)院his系統(tǒng)下載和服務部門應及時向生產技術部門反饋，妥善的解決客戶的問題，任何拖延、推唯和借口實際上都是將客戶推向你的競爭對手一邊。

第五：提高服務水平

工業(yè)品行業(yè)大客戶的技術服務要求更高，企業(yè)可以通過設立專門的大客戶管理部門提供如：大客戶免費咨詢中心，全天候24小時解答大客戶在使用產品中出現(xiàn)的問題，并將需要解決的信息傳達給相關部門;或建立一支大客戶售后服務隊伍，當大客戶遇到技術問題、產品出現(xiàn)故障時，第一時間趕到現(xiàn)場解決問題等等

服務方面企業(yè)需要在如下領域作出改善：

①企業(yè)人員對客戶顯示良好的積極態(tài)度

②企業(yè)內部有標準化的服務體系

③個性化服務――提供有差異特色的服務

④主動性服務――用心為客戶著想

第六：保證優(yōu)先供貨

在同等條件下應該優(yōu)先滿足大客戶對產品的數(shù)量及交貨時間的要求，確保足量、準時交貨給大客戶。順暢的產品物流，能有效防止大客戶因缺貨而叛離到競爭對手那里，尤其是那些在醫(yī)院his系統(tǒng)下載上存在淡旺季特征的產品，企業(yè)更要協(xié)調好生產及運輸?shù)炔块T，保證大客戶在旺季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導致大客戶不滿的情況。

第七：溝通渠道暢通

很多大客戶叛離其中相當多的原因不是由于產品質量等實質性問題，而是企業(yè)與大客戶之間的溝通不夠。因此，與大客戶保持溝通、特別是高層的溝通渠道暢通是非常重要的。如：企業(yè)內有可溝通的對口大客戶管理部門；企業(yè)和客戶有定期溝通的制度；企業(yè)和客戶高層之間的溝通渠道暢通等都會降低大客戶叛離的可能性。

第八：與大客戶發(fā)展戰(zhàn)略保持一致

作為大客戶的上游供應商，應最大限度的將自己的發(fā)展戰(zhàn)略與大客戶的發(fā)展戰(zhàn)略保持一致，否則就很有可能因為企業(yè)不能為大客戶提供相應的、具有競爭力的產品和服務，而讓大客戶投送競爭對手懷抱。這在為汽車整車配套的企業(yè)很明顯，很多國外汽車配套企業(yè)是跟著通用大眾等汽車巨頭的發(fā)展戰(zhàn)略一起來到中國發(fā)展的。

第九：與大客戶結成戰(zhàn)略合作伙伴或聯(lián)盟，一方放棄關系將會付出轉移成本，關系的維持具有價值，從而形成“雙邊鎖定”

第十：有競爭力的價格

雖然價格無法保持顧客的忠誠度也很難創(chuàng)造持久的顧客關系，但畢竟現(xiàn)在是產品同質化嚴重的時代，如果價格與市場的平均水平背離太大，就是你企業(yè)內部的成本控制有問題了，你所有的努力：服務、關系、甚至戰(zhàn)略合作伙伴等等，遲早要被價格所擊敗。