IT運(yùn)維管理、ITSM與ITIL三者的四大差異

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作為上網(wǎng)行為運(yùn)維管理者應(yīng)該知道，上網(wǎng)行為SM(上網(wǎng)行為服務(wù)管理)是上網(wǎng)行為IL|(上網(wǎng)行為基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù))的核心內(nèi)容，那么，我們經(jīng)常提到的上網(wǎng)行為運(yùn)維管理又是一個(gè)怎樣的概念呢？上網(wǎng)行為運(yùn)維管理與上網(wǎng)行為服務(wù)管理(上網(wǎng)行為SM)之間又有著怎樣的聯(lián)系？針對(duì)這些問(wèn)題，本文幫大家找到了正確的解答。

管理概念

上網(wǎng)行為運(yùn)維管理的概念是從網(wǎng)絡(luò)管理的概念延伸而來(lái)，現(xiàn)階段廣義上的上網(wǎng)行為運(yùn)維管理實(shí)際上是對(duì)底層上網(wǎng)行為基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用服務(wù)和業(yè)務(wù)服務(wù)的綜合管理。上網(wǎng)行為運(yùn)維管理就是通過(guò)對(duì)上網(wǎng)行為資源的有效管理，確保上網(wǎng)行為服務(wù)的健康性和穩(wěn)定性。

而上網(wǎng)行為SM則是上網(wǎng)行為IL框架的核心內(nèi)容，上網(wǎng)行為SM又包含：服務(wù)支持和服務(wù)提供，外加一個(gè)服務(wù)臺(tái)。其中服務(wù)提供由服務(wù)等級(jí)管理、上網(wǎng)行為服務(wù)財(cái)務(wù)管理、上網(wǎng)行為服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理和能力管理 5 個(gè)服務(wù)管理流程組成;服務(wù)支持由事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理5個(gè)流程及服務(wù)臺(tái)職能組成。

上網(wǎng)行為SM以流程為基礎(chǔ)，指導(dǎo)上網(wǎng)行為服務(wù)企業(yè)和組織實(shí)現(xiàn)從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)導(dǎo)入、服務(wù)運(yùn)營(yíng)到服務(wù)改進(jìn)的服務(wù)全生命周期管理。在上網(wǎng)行為SM框架指導(dǎo)下，上網(wǎng)行為服務(wù)企業(yè)和組織也可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行裁減，針對(duì)自身某個(gè)或某些問(wèn)題選取相應(yīng)流程和指導(dǎo)方法予以解決或改進(jìn)。

從概念得知，上網(wǎng)行為運(yùn)維管理是上網(wǎng)行為SM的前提。上網(wǎng)行為運(yùn)維管理可以充分保證上網(wǎng)行為服務(wù)的健康性和穩(wěn)定性，而在這個(gè)前提下，上網(wǎng)行為SM將這些上網(wǎng)行為服務(wù)進(jìn)行了明確劃分，通過(guò)流程化的管理方式，讓上網(wǎng)行為資源為企業(yè)的業(yè)務(wù)提供高效的上網(wǎng)行為服務(wù)并創(chuàng)造價(jià)值。

管理層次

有的專家提到，上網(wǎng)行為運(yùn)維管理是上網(wǎng)行為IL的底層基礎(chǔ)，它的更多工作是處在底層的數(shù)據(jù)獲取上。上網(wǎng)行為運(yùn)維管理通過(guò)各種方式和協(xié)議，從上網(wǎng)行為基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用服務(wù)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，關(guān)注數(shù)據(jù)獲取的實(shí)時(shí)性、關(guān)聯(lián)性和差異性，進(jìn)而反映上網(wǎng)行為資源的運(yùn)行情況。

上網(wǎng)行為SM的工作則是對(duì)上網(wǎng)行為服務(wù)的一種流程化管理，它的工作更多的是對(duì)上網(wǎng)行為服務(wù)的流程處理上。上網(wǎng)行為SM不關(guān)心底層數(shù)據(jù)是如何獲取，如何整合，如何調(diào)用，它關(guān)注如何將上網(wǎng)行為服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行流程化管理，以及每一個(gè)流程應(yīng)該如何考慮等。

從管理層次上可以看出，上網(wǎng)行為運(yùn)維管理是上網(wǎng)行為SM的基礎(chǔ)。上網(wǎng)行為運(yùn)維管理做的是底層獲取工作，而上網(wǎng)行為SM則是從事上層流程的管理工作。事實(shí)證明，只有通過(guò)上網(wǎng)行為運(yùn)維管理將上網(wǎng)行為資源的底層數(shù)據(jù)獲取完整，才能保證上網(wǎng)行為SM流程化管理的有效性，才能確保流程是有意義的。

管理思路

在上網(wǎng)行為運(yùn)維管理的概念中，以上網(wǎng)行為資源為目標(biāo)核心，將上網(wǎng)行為管理流程化。在實(shí)際管理工作中，按照一定的步驟展開，例如：先要實(shí)現(xiàn)對(duì)上網(wǎng)行為資源的直觀呈現(xiàn)(發(fā)現(xiàn)目標(biāo))，然后對(duì)上網(wǎng)行為資源進(jìn)行清晰分類(目標(biāo)分類)，接著是對(duì)上網(wǎng)行為資源的實(shí)時(shí)監(jiān)控(監(jiān)控目標(biāo))，其次是對(duì)上網(wǎng)行為資源的告警管理(主動(dòng)告警)，最后是將上網(wǎng)行為資源的運(yùn)行情況形成報(bào)表(性能報(bào)表)。

上網(wǎng)行為SM旨在給企業(yè)外部建立完整的服務(wù)管理體系，借助流程及工具規(guī)范企業(yè)與客戶之間的界面，幫助上網(wǎng)行為部門實(shí)現(xiàn)從上網(wǎng)行為服務(wù)到客戶的有效整合。上網(wǎng)行為業(yè)務(wù)服務(wù)中心以服務(wù)目錄為基礎(chǔ)，圍繞其構(gòu)建服務(wù)門戶、服務(wù)需求管理、服務(wù)發(fā)布管理、關(guān)系管理、供應(yīng)商管理、財(cái)務(wù)管理、服務(wù)組合管理等流程，最終指導(dǎo)企業(yè)贏得市場(chǎng)和客戶，實(shí)現(xiàn)最佳服務(wù)投資回報(bào)。

從管理思路可以看出，兩者的管理方向和對(duì)象均不相同。上網(wǎng)行為運(yùn)維管理思路是以上網(wǎng)行為資源為管理對(duì)象，對(duì)其日常運(yùn)維工作中的狀態(tài)所進(jìn)行的維護(hù)管理工作。而上網(wǎng)行為SM的管理思路是以上網(wǎng)行為服務(wù)為管理對(duì)象，對(duì)上網(wǎng)行為服務(wù)的流程所進(jìn)行管理工作。換句話說(shuō)，前者是對(duì)上網(wǎng)行為資源中各個(gè)上網(wǎng)行為元素的數(shù)據(jù)獲取和管理，后者對(duì)對(duì)上網(wǎng)行為資源提供的上網(wǎng)行為服務(wù)進(jìn)行流程化的管理。

管理目標(biāo)

上網(wǎng)行為運(yùn)維管理是對(duì)上網(wǎng)行為資源的運(yùn)行維護(hù)階段的管理，以保障上網(wǎng)行為系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行為核心，并為上網(wǎng)行為服務(wù)的健康性和穩(wěn)定性負(fù)責(zé)，最終為業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供穩(wěn)定運(yùn)行的前提。

而上網(wǎng)行為SM則是圍繞上網(wǎng)行為服務(wù)這一核心，對(duì)上網(wǎng)行為服務(wù)管理所涉及的人員實(shí)踐、流程實(shí)踐和技術(shù)實(shí)踐進(jìn)行優(yōu)化整合，在企業(yè)內(nèi)部建立科學(xué)完善的上網(wǎng)行為服務(wù)管理體系，高效利用現(xiàn)有資源的同時(shí)，更加進(jìn)一步的走向最終客戶和業(yè)務(wù)部分，改善客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)上網(wǎng)行為提升客戶價(jià)值、上網(wǎng)行為驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的最終目標(biāo)。

從管理目標(biāo)可以看出，雖然本質(zhì)上都是為業(yè)務(wù)服務(wù)的，但實(shí)際上兩者的目標(biāo)不盡相同。上網(wǎng)行為運(yùn)維管理的目標(biāo)是為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供前提和保障，而上網(wǎng)行為SM的目標(biāo)是為業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供各種優(yōu)質(zhì)的上網(wǎng)行為服務(wù)。同時(shí)，兩者所面向的主要部門也有所不同。上網(wǎng)行為運(yùn)維管理主要面向上網(wǎng)行為部門，為上網(wǎng)行為資源的管理負(fù)責(zé)。而上網(wǎng)行為SM則是面向業(yè)務(wù)部門，要為上網(wǎng)行為服務(wù)的健康性和穩(wěn)定性負(fù)責(zé)。

結(jié)束語(yǔ)

從以上四個(gè)角度出發(fā)，結(jié)合上網(wǎng)行為IL的框架體系，我們可以看出，無(wú)論是上網(wǎng)行為運(yùn)維管理，還是上網(wǎng)行為SM都只是上網(wǎng)行為IL框架中的一部分。而上網(wǎng)行為運(yùn)維管理是搭建上網(wǎng)行為IL框架的底層基礎(chǔ)，同樣是上網(wǎng)行為SM的基礎(chǔ)。換句話說(shuō)，上網(wǎng)行為運(yùn)維管理是一切遵循上網(wǎng)行為IL框架設(shè)計(jì)管理思路和產(chǎn)品的前提和基礎(chǔ)。

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