醫(yī)院護(hù)理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南

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優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)是以病人的最終滿意為目標(biāo)，它是醫(yī)院護(hù)理管理的核心。通過與每個(gè)病人互動(dòng)交流，了解其現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求，為病人量身訂制和提供個(gè)性化的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。
 
　　那么怎樣才能做到病人滿意呢？
 
　　一、必須打破神話，必須把病人當(dāng)作是“永遠(yuǎn)正確的”,必須把“病人滿意”放到第一位。
 
　　如同旅游、酒店、銀行等各種各樣的服務(wù)行業(yè)一樣，醫(yī)院也越來越多地受到市場機(jī)制的直接調(diào)控。作為消費(fèi)者，病人在選擇醫(yī)院的時(shí)候不再像以前那樣盲目，他們的選擇范圍更大。高水平的“治療”已經(jīng)不是好醫(yī)院的唯一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，人們?cè)絹碓较Ｍ诘玫礁咂焚|(zhì)“治療”的同時(shí)還得到高品質(zhì)的“服務(wù)”.所以“醫(yī)生只要把病治好，病人就會(huì)滿意”的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，作為醫(yī)院，能不能在競爭中脫穎而出，除了醫(yī)療技術(shù)的提高外，還取決于能否切實(shí)做到以病人為中心、真正為病人著想、為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)在很大程度上是改善服務(wù)態(tài)度的問題，除了建立鼓勵(lì)和監(jiān)督機(jī)制外，并不需要太大資金的投入。
 
　　有人認(rèn)為，“在某些特定條件下，不必考慮病人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的過高期望”.這是不正確的想法。無論是住院部還是門診部，無論是門衛(wèi)還是電梯工，無論是內(nèi)科還是外科，無論是醫(yī)生還是護(hù)士都必須以病人滿意為目標(biāo)。那種“醫(yī)院的某些科室必須改善服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，而有些科室沒有必要?！钡南敕ㄒ彩清e(cuò)誤的，醫(yī)護(hù)是醫(yī)院形象的最直接代表，尤其要做帶頭人，在治療和服務(wù)方面更應(yīng)該高標(biāo)準(zhǔn)要求自己。
 
　　建立以病人為中心的服務(wù)方式不是簡單的工程，表面的膚淺的技巧遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，護(hù)理工作人員必須自覺自愿地改善和病人的關(guān)系，為病人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 “使病人滿意只需要簡單的微笑技巧訓(xùn)練”是錯(cuò)誤的。僅有微笑還不夠，還必須學(xué)習(xí)如何作個(gè)好聽眾，學(xué)習(xí)在病人“不講道理”的時(shí)候仍然耐心傾聽，學(xué)習(xí)如何滿足病人的需要。據(jù)美國一家保險(xiǎn)公司調(diào)查，入院治療的病人中有百分之一的人完全可能就醫(yī)療事故或醫(yī)療疏忽向醫(yī)院起訴，然而真正采取訴諸法律的方式解決問題的人卻不到千分之一。為什么呢？該公司發(fā)現(xiàn)，答案就在病人和醫(yī)護(hù)人員的關(guān)系里，病人對(duì)醫(yī)患關(guān)系相當(dāng)滿意的話，往往不會(huì)動(dòng)不動(dòng)就告上法庭。醫(yī)院2006年30起（投訴加糾紛）中，有18例因?yàn)闇贤āB(tài)度差而投訴的。
 
　　如何提高服務(wù)質(zhì)量？除了更新專業(yè)知識(shí)外，有一個(gè)簡單的原則：對(duì)待每個(gè)病人像對(duì)待自己的親人一樣，用對(duì)待自己親人的態(tài)度去對(duì)待病人。
 
　　什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？什么是病人滿意？答案因人而異。我認(rèn)為，病人滿意與否，病人最有發(fā)言權(quán)。但病人最終如何評(píng)價(jià)所得到的服務(wù)，則取決于取決于醫(yī)護(hù)的言行、取決于醫(yī)護(hù)對(duì)自己、對(duì)職業(yè)、對(duì)同事、和對(duì)病人的信念。盡管每個(gè)病人的需求不同，醫(yī)護(hù)很難滿足病人的每一個(gè)要求和期望，但是，如果醫(yī)護(hù)時(shí)時(shí)表現(xiàn)出由衷的關(guān)心，和病人建立良好的關(guān)系，病人通常會(huì)感覺滿意的。
 
　　二、基本禮節(jié)
 
　　關(guān)于禮節(jié)，小學(xué)生也能說一二三，沒有必要在這里多言。尊重病人，首先是禮儀?？啥Y儀之事，說起來容易做起來難。禮儀應(yīng)該寫進(jìn)護(hù)理人員的工作職務(wù)要求里，每天實(shí)行，每天監(jiān)督，使它成為工作職責(zé)中不可缺少的一部分。
 
　　1. 握手問好
 
　　病人進(jìn)入診所后，護(hù)理人員起立與病人握手說“您好”,熱情地招呼病人的名字（眼晴最好不要只看病歷上的名字，要微笑著看著病人），自我介紹姓名（胸前掛著姓名卡并不等于可以不報(bào)姓名），請(qǐng)病人坐下。告訴病人可以怎么稱呼你，詢問病人他喜歡別人如何稱呼他。簡單介紹一下自己的工作，如“我是辦公室護(hù)士?！睙崆榈貑柕溃罢?qǐng)問您今天需要什么幫助？”如果是以前見過的病人，不要馬上問一些答案為“是”“不是”的問題，可以聊幾句家常使氣氛融洽，比如問病人最近有沒有外出旅行、問問他的孫子怎么樣啦，等等。病人離開診所時(shí)，起立送他到診室門口，與病人握手道再見。
 
　　病人大多帶著緊張害怕的心情來求醫(yī)，而護(hù)士的一個(gè)微笑、一個(gè)握手、一個(gè)請(qǐng)坐，這些小小細(xì)節(jié)可以幫助病人減輕甚至消除緊張，使病人感覺醫(yī)院歡迎他的來訪，病人對(duì)醫(yī)院立即產(chǎn)生好感和信任。在信任的前提下，病人在述病或在接受體檢時(shí)才能完全解除警戒。相比之下，冷漠或粗暴的一句“等等，沒見我正忙嗎？怎么了？”不能讓病人對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信任。病人到達(dá)和離開診所時(shí)，若沒有得到醫(yī)護(hù)人員面帶笑容的口頭上的迎送，或很長時(shí)間沒人理睬過問，病人會(huì)感覺“這個(gè)醫(yī)院不歡迎我，”“既然不歡迎我，我當(dāng)然不信任它?！?br />  
　　2. 自我介紹
 
　　如果在醫(yī)院門口調(diào)查病人是否知道剛才給他看病的醫(yī)生、接診的護(hù)士叫什么名字，病人十有八九不知道（專家門診可能例外）。
 
　　與病人見面時(shí)，護(hù)理人員務(wù)必自報(bào)姓名和職務(wù)，并告訴病人可以怎么稱呼你，比如，不一定要稱呼你的頭銜，如果你喜歡，可以讓病人直呼你的名字。護(hù)士從病歷上知道病人的名字并用病人的名字熱情稱呼他（眼睛看見病歷上寫的名字和口頭親切稱呼病人名字是兩碼事），病人從護(hù)士嘴里認(rèn)識(shí)護(hù)士的名字。這樣一來，彼此知名知姓的兩個(gè)人之間再建立進(jìn)一步的信任關(guān)系就比較容易。相比之下，互相知名知姓的兩個(gè)人交談十分鐘，和兩個(gè)人交談十分鐘后仍不知彼此姓名，信任的關(guān)系當(dāng)然是在前兩個(gè)人之間容易產(chǎn)生。
 
　　3. 介紹同事
 
　　在檢查或治療過程中，如有需要請(qǐng)其他護(hù)士做幫手或請(qǐng)醫(yī)生做指導(dǎo)，首先要稟告病人；護(hù)士或醫(yī)生到來后，要把護(hù)士或醫(yī)生介紹給病人，并把病人介紹給護(hù)士或醫(yī)生。無疑，醫(yī)護(hù)人員之間彼此非常熟悉，但對(duì)病人來講，他們都是陌生人。
 
　　4. 報(bào)姓?qǐng)?bào)名
 
　　自我介紹或介紹他人時(shí)，要介紹全名，報(bào)姓名后最好兼職務(wù)。可以只報(bào)姓名不報(bào)職務(wù)，因?yàn)樵卺t(yī)院這一特定背景下可以推斷他們都是醫(yī)護(hù)人員。但絕對(duì)不允許只報(bào)職務(wù)不報(bào)姓名；無論職務(wù)高低，只報(bào)職務(wù)不報(bào)姓名是對(duì)醫(yī)護(hù)人員人格的不尊重。
 
　　正確的介紹方式1:“這是楊潔，她是我科的護(hù)士長。”
 
　　正確的介紹方式2:“這是護(hù)士長楊潔”。其他都是錯(cuò)誤的。
 
　　5. 保護(hù)隱私
 
　　要尊重病人，就要維護(hù)他的尊嚴(yán)，保護(hù)他的隱私。保護(hù)隱私表現(xiàn)在為病人保守醫(yī)密。不得把病人的故事在院外亂講，不得當(dāng)著病人的面與不相干的人議論病人，這種議論是指非醫(yī)學(xué)專業(yè)的嚼舌頭。不要在過道等公共場所與病人討論其病情，比如說“如果下次肛門還疼，再來找我”之類的話，在醫(yī)生來看是司空見慣，病人卻會(huì)覺得難為情。
 
　　6. 行走禮儀
 
　　醫(yī)護(hù)人員行走時(shí)要昂首挺胸，步伐快速?？焖傩凶呤亲孕?、積極、精力充沛的表現(xiàn)，讓體弱多病的病人受向上的感染。行走緩慢意味著疲倦、無精打采、病怏怏；試想，病人見到生病一樣的醫(yī)生，病人如何對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生信任？走路時(shí)切忌搖頭晃腦、左顧右盼、吹口哨、吃零食，因?yàn)檫@些是沒有效率、沒有紀(jì)律的象征。無論男女，行走時(shí)不許拉手或摟腰，因?yàn)檫@是極端不專業(yè)的形象。除非急診處，不要跑來跑去，以免造成混亂的感覺。不允許醫(yī)護(hù)人員邊走邊聊天，更不允許停下腳步扎堆兒閑聊。
 
　　行走當(dāng)中碰到病人要面帶微笑讓路。碰巧去同一個(gè)門口時(shí)，要給病人開門并把門，直到病人安全進(jìn)去或出去。電梯口，請(qǐng)病人先進(jìn)先出。
 
　　三、交流方式
 
　　與病人交流需要技巧，大多數(shù)人需要通過學(xué)習(xí)來掌握這門技巧。改善交流技巧的一個(gè)好方法就是觀察其他醫(yī)生如何與病人打交道，從中得到暗示和啟發(fā)，從中發(fā)現(xiàn)什么可為、什么不可為。不要期望一下子改善你的交流技巧的方方面面，不妨先從一兩處著手。比如，如果你不太習(xí)慣眼睛的交流，先從這里入手，可以找熟悉的朋友練習(xí)。
 
　　簡而言之，尊重病人，做個(gè)好聽眾，言簡意賅，自然而不矯揉造作，千萬別吝嗇你的微笑，你就會(huì)成功地與病人交流。
 
　　1. 面帶笑容
 
　　哪怕遇上非常不順心、不愉快的事，醫(yī)護(hù)人員也必須面帶笑容接待病人。不能把自己不愉快的情緒帶進(jìn)醫(yī)院，更不能向病人發(fā)泄。微笑代表熱情洋溢、自信和友好，給病人以溫暖和關(guān)心，讓他們體會(huì)到賓至如歸的感覺。
 
　　不妨經(jīng)常試一試：只要你有意識(shí)地面帶笑容，你的不順心和不愉快就會(huì)乖乖地回避，使你能夠由衷地同情、關(guān)心、體貼你的病人。
 
　　2. 診室與電話
 
　　接電話時(shí)，臉上帶著笑意、讓聲音也充滿笑意！看到你的笑容，任何碰巧走進(jìn)來的人都會(huì)受到感染，而你可以用一個(gè)笑臉迎接這位剛巧進(jìn)來的人，不必再做第二個(gè)笑臉。
 
　　在和病人交談時(shí)，醫(yī)生的時(shí)間屬于病人，醫(yī)生不能接任何電話。若有重要電話非接不可，要先對(duì)病人說一聲 “請(qǐng)稍等”或“對(duì)不起，我接一下電話”,不可通話太久而冷落病人。無論來電對(duì)方的職務(wù)高低，醫(yī)生的對(duì)話要簡短，告訴對(duì)方你現(xiàn)在有病人，告訴對(duì)方你稍后再打回去。這些小小的舉動(dòng)會(huì)感動(dòng)病人，讓病人感覺他在醫(yī)生眼里確實(shí)很重要，讓他感覺受到尊重。毋須贅言，禁止工作時(shí)間打私人電話。
 
　　3. 如何傾聽
 
　　門診上看病的速度越來越快，普通門診的平均時(shí)間是不到十分鐘一位病人，專家門診不到十五分鐘；難怪經(jīng)常聽到病人抱怨“醫(yī)生不聽我講話”或“醫(yī)生根本沒時(shí)間給我看病”.醫(yī)生如何要能在短短幾分鐘內(nèi)讓病人感覺自己是醫(yī)生眼里最重要的人，認(rèn)真傾聽病人講述病情是另一種方式。
 
　　如何傾聽？如何當(dāng)個(gè)好聽眾？這也需要一點(diǎn)技巧。要面對(duì)病人而坐，眼睛看著病人，身體微微前傾。如何傾聽是有效交流的一個(gè)重要組成部分，醫(yī)生必須積極地傾聽才能對(duì)癥下藥。必須充分了解病人的需求，不要打斷病人，讓他全面描述癥狀，然后才能從善對(duì)答。一邊聽一邊不時(shí)地正視病人眼睛，不時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭或說些“哦”、“嗯”之類的感嘆詞，或者鼓勵(lì)病人說“接著講”。這樣表明你對(duì)病人的事情很感興趣，病人知道你在認(rèn)真聽。病人講完后，醫(yī)生再用自己的話重復(fù)病人講的主要內(nèi)容，讓病人有機(jī)會(huì)糾正他或你說錯(cuò)的地方。通過一問一答進(jìn)一步搞清病情，對(duì)癥治療，防止誤診、漏診。
 
　　病人在介紹病情時(shí)，如果醫(yī)生一會(huì)兒看表格，一會(huì)兒看電腦屏幕，一會(huì)兒和護(hù)士講話，一會(huì)兒接聽電話，一會(huì)兒又寫什么東西，就是不看病人一眼，那么再長的問診時(shí)間在病人看來也不夠，因?yàn)獒t(yī)生對(duì)病人“不專心”!醫(yī)生以分秒計(jì)算對(duì)病人的注意力，而病人卻以質(zhì)量計(jì)算。短短的幾分鐘里，醫(yī)生對(duì)病人全神貫注，病人就會(huì)很滿意，如果醫(yī)生心不在焉或者他的言行使病人感覺他心不在焉，時(shí)間再長也無濟(jì)于事。病人的話如果沒有機(jī)會(huì)講完，病人會(huì)感覺被醫(yī)生忽視了，醫(yī)患關(guān)系可能因此被破壞。
 
　　4. 如何說話
 
　　說話方式是交流思想的重要組成部分，包括語調(diào)、聲調(diào)高低、以及節(jié)奏。語調(diào)非常關(guān)鍵；同一句話，語調(diào)不同的意思就不同。用特別的聲調(diào)強(qiáng)調(diào)某一個(gè)詞會(huì)改變整句話的意義。注意節(jié)奏不要太快，稍慢的說話節(jié)奏會(huì)幫助我們清晰準(zhǔn)確地表達(dá)思想。
 
　　5. 避免說“不”
 
　　因?yàn)樯碓诓⊥粗校∪司駹顟B(tài)大多不太好，醫(yī)護(hù)人員要盡量避免言語中使用否定式，要努力營造樂觀向上的氣氛。
 
　　“我不知道”改成“讓我跟某某談?wù)劊^一會(huì)兒告訴您結(jié)果。/我會(huì)問問某某，下午再電話給你。/某某是這個(gè)問題專家，我會(huì)請(qǐng)他打電話給您?！薄拔覀冞@里不做這種檢查”改成“某某醫(yī)生或醫(yī)院做這個(gè)，這是他們的電話號(hào)碼?！薄拔椰F(xiàn)在不能告訴您”改成“讓我核實(shí)后再打電話給您，以免對(duì)您造成誤導(dǎo)?！薄澳菢幼霾粚?duì)”改成“我當(dāng)然理解您為什么會(huì)那樣做。/如果是我也會(huì)這樣想的。”
 
　　7. 杜絕粗魯言語
 
　　常說醫(yī)護(hù)人員是天使，試問天使會(huì)罵人嗎？不幸的是，我們有的天使不但罵人，而且很會(huì)罵。如果醫(yī)院的天使會(huì)罵人，那么，醫(yī)院還是神圣的地方嗎？誰樂意花錢去那里挨罵？病人到醫(yī)院去，是為了解除痛苦、找回健康、找回快樂，誰都不喜歡痛上加痛、雪上加霜。
 
　　以下是一些不尊重病人、沒有職業(yè)道德、讓病人感覺惡心的例句：“你怎么這樣慢！快點(diǎn)脫！”“全部脫掉！不然我怎么檢查！””怎么連這都不會(huì)！”“哼，一定是沒結(jié)婚就懷上了！”“走錯(cuò)門了，不認(rèn)字嗎！”“握拳，握拳！聾啦！叫你握拳沒聽見嗎！！”“等等，沒見我正忙嗎！”“出去出去，沒叫你，進(jìn)來干什么！叫你號(hào)了嗎！”“喂，那個(gè)女的，過來！”“老土！”“吃飽撐的！”“我就這態(tài)度！”“隨便告到哪兒都不怕！”“你問我，我問誰？”“和你說過了，怎么還問！”“我是護(hù)士還是你是護(hù)士？”“瞎叫什么，沒見我忙嗎！”“真煩人！”“神經(jīng)??！”
 
　　8. 使用通俗語言
 
　　醫(yī)生、護(hù)士很習(xí)慣使用深?yuàn)W的醫(yī)學(xué)術(shù)語，其實(shí)應(yīng)該盡量使用病人易懂的通俗語言。診治過程不光是治病過程，還是病人教育過程，所以必須使用病人易懂的語言，使病人能充分參與。在病人充分理解、知情的條件下，誤解和不滿就會(huì)減少。比如，醫(yī)生們說”婚檢時(shí)若發(fā)現(xiàn)一方HBsAg陽性，要進(jìn)一步做e抗原和肝功能檢查，如果e抗原和HBV-DNA也是陽性，最好暫不結(jié)婚懷孕?！安∪丝峙聲?huì)聽得一頭霧水；為了讓病人聽得明明白白，可以用通俗語言解釋，”婚檢時(shí)若發(fā)現(xiàn)一方有乙肝病毒，要迸一步做血化驗(yàn)，如果證明此病毒還很活躍，具有較強(qiáng)的傳染性，目前最好暫不結(jié)婚懷孕?！?br />  
　　9. 避免不合時(shí)宜的口頭語
 
　　病人對(duì)醫(yī)生所說的話非常敏感。有時(shí)候醫(yī)生隨便說出合時(shí)的口頭語或自語，在病人聽來卻字字重千斤，容易產(chǎn)生完全的誤解。比如，檢查病人或做手術(shù)的時(shí)候說“我猜這不會(huì)出問題”，“哎呀，糟糕！”“完了完了！”“唉呀，真該死！”“怎么搞錯(cuò)了！”病人聽到這些話會(huì)非常緊張害怕。
 
　　10. 眼睛和眼睛的交流
 
　　很多時(shí)候護(hù)士只顧埋頭填寫病歷表格而不和病人說話，或是一邊填表一邊和病人說話。這些都是不正確的作法。正確的作法是坐下來直視病人的眼睛交談。這樣一來也許問診記錄的進(jìn)展慢些，但是病人會(huì)感覺良好，病人不會(huì)有被護(hù)士匆匆忙忙應(yīng)付的感覺。護(hù)士切忌當(dāng)著病人的面和其他醫(yī)護(hù)人員指指點(diǎn)點(diǎn)、耳語或聊天；更不允許一邊給病人檢查（如抽血）一邊和同事、熟人說笑。
 
　　11. 肢體語言
 
　　眼睛與眼睛的交流屬于非語言的交流，有時(shí)又叫做”肢體語言“,其它肢體語言包括觸摸、手勢、面部表情、身體的姿勢、雙方彼此間站立的距離等等。日常生活中，我們隨時(shí)都在變換肢體動(dòng)作，只不過很少意識(shí)到。
 
　　作為醫(yī)護(hù)人員，要特別注意自己的肢體語言，需要隨病人肢體語言的不同做調(diào)整。我們的頭、手、身體的不同姿勢可以傳達(dá)各種正面或負(fù)面的訊息：和病人一邊說話一邊點(diǎn)頭表示你很專心致志；一個(gè)親切友好的護(hù)士對(duì)病人會(huì)采取一個(gè)開放的、包容的姿態(tài)，無論站著或坐著，他會(huì)面對(duì)病人，不會(huì)雙臂抱胸而立，不會(huì)雙腿交叉而坐。
 
　　人們通過三種方式進(jìn)行交流，即語言、說話方式、和無聲的肢體語言。交流過程中，詞句只占百分之十，說話方式占百分之四十，肢體語言占百分之五十?？梢?，所說的內(nèi)容并不是最重要的；重要的是，我們說話的時(shí)候，我們的臉、我們的手和我們身體在傳達(dá)著信息，就像常言道：行動(dòng)比聲音響亮。
 
　　12. 面部表情
 
　　面部表情反映人的喜怒哀樂，是肢體語言的另一方面。通過病人的面部表情，護(hù)士可以判斷病人的感受如何；同樣，通過護(hù)士的面部表情，病人可以判斷護(hù)士在想什么、有什么感受。作為護(hù)士，盡量保持一種中性的表情；確保面部表情所傳達(dá)的信息和言語傳達(dá)的信息一致。當(dāng)我們見到病人時(shí)，因?yàn)樯∷那榫w可能千變?nèi)f化，他可能等了好半天才見到護(hù)士結(jié)果又被護(hù)士幾分鐘就打發(fā)了，他可能搞不懂護(hù)士說的話，弄不清為什么要用藥，用的什么藥，是什么診斷，診斷結(jié)果讓他既不懂又害怕；如果我們?cè)O(shè)身處地體諒病人的感受，我們的臉上會(huì)自然地流露出關(guān)心和同情，交流起來會(huì)更有效。
 
　　13. 不厭其煩
 
　　病人大都沒有醫(yī)學(xué)知識(shí)，病人不懂才去求醫(yī)，所以再簡單的問題護(hù)士也必須耐心重復(fù)講解，直到病人弄懂。對(duì)同一個(gè)病人重復(fù)講解，對(duì)不同的病人重復(fù)講解，哪怕每天重復(fù)上百次，也應(yīng)該面帶關(guān)心的神情，不厭其煩。這是對(duì)護(hù)士最基本的職業(yè)要求，就像航空小姐必須含笑而不厭其煩地向每一位登機(jī)的乘客說“您好，謝謝您乘坐××航空公司的班機(jī)”一樣。道理很簡單，如果病人什么都懂的話，還需要護(hù)士講解什么呢？
 
　　14. 第一印象
 
　　第一印象也是一種“非語言交流”的方式。初次見面時(shí)，長相舉止早在言談話語之前給對(duì)方留下深刻印象。要小心第一印象，不要以偏概全，不要預(yù)先假定，不要因?yàn)榈谝挥∠髮?duì)病人產(chǎn)生偏見。記住，第一印象是相互的，病人的儀態(tài)舉止給護(hù)士留下第一印象，反之亦然。作為護(hù)士，切忌不要留下你不想留的印象。有句話說得好，你沒有第二次機(jī)會(huì)給他人留下第一印象，可見第一印象有多么重要。
 
　　15. 慷慨地贊許
 
　　任何人都有被認(rèn)同、被肯定、被贊揚(yáng)、被鼓勵(lì)的需要。作為護(hù)士，把你的贊許言辭慷慨地送給你的病人，會(huì)給病人的身心帶來莫大的愉快，會(huì)給病人帶來信心，病人甚至可能快速恢復(fù)健康?？犊刭澰S，無本萬利，至多只需”花費(fèi)“護(hù)士的一個(gè)笑容和一個(gè)由衷的關(guān)心。遺憾的是，我們的護(hù)士很少將這微乎其微的關(guān)懷獻(xiàn)給病人。
 
　　當(dāng)例行的查房和處置都結(jié)束后，可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候就病人的長相、穿著或健康狀況不大過分地”恭維“一番，比如：養(yǎng)成習(xí)慣，每次給病人輸液病人后，贊揚(yáng)他們，鼓勵(lì)他們，讓他們對(duì)自己充滿信心！
 
　　16. 兩句必須說的話
 
　　因個(gè)人的需求、關(guān)心、教育、年齡等因素的不同，患同一個(gè)病的不同病人會(huì)有不同的感受。對(duì)護(hù)士來講，意味著對(duì)每個(gè)個(gè)體進(jìn)行調(diào)查。查房時(shí)護(hù)士必須問病人，”您今天有什么不舒服？“病人臨走前，護(hù)士必須問病人，”今天還有什么需要我?guī)椭膯?？“?duì)每個(gè)病人都如此。這兩句看似簡單卻很重要，因?yàn)椴∪艘虼说玫絻纱螜C(jī)會(huì)表達(dá)自己的感受或表述自己的問題?？梢钥隙ǖ卣f，病人想說的話和想問的問題通過兩次機(jī)會(huì)可以說完或問完，得到如此全面充分的照顧，病人會(huì)非常滿意，這兩句話對(duì)護(hù)士的意義還在于不會(huì)漏掉任何可疑的病癥、確保了解到最準(zhǔn)確的信息、增近護(hù)患距離。了解病人的需求，才能滿足病人的需要。
 
　　17. 為病人處置時(shí)
 
　　護(hù)士在進(jìn)行每一項(xiàng)處置前，需簡單告訴病人要做什么動(dòng)作及用什么輔助工具或儀器，告訴病人可能感覺什么樣的不適等，讓病人身體和思想上有所準(zhǔn)備。尤其是婦科更要如此，因?yàn)閶D科檢查的動(dòng)作或儀器過于敏感。在檢查過程中，要盡最大可能告訴病人你將做什么、正在做什么、為什么要這么做、有沒有別的選擇、下一步準(zhǔn)備做什么以及為什么。
 
　　時(shí)時(shí)牢記，任何檢查項(xiàng)目對(duì)護(hù)士來說都是司空見慣，可是對(duì)大部分病人卻是第一次。要從言語態(tài)度各方面盡量使病人對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信任，使病人對(duì)環(huán)境感覺舒適。同樣重要的是，護(hù)士詳細(xì)的解釋可以起到教育病人的作用。
 
　　18. 使用治療儀器時(shí)
 
　　歸根到底，行醫(yī)是一門藝術(shù)，是護(hù)士和病人交流的藝術(shù)；藥物和醫(yī)療儀器只是輔助手段，藥物和醫(yī)療儀器只有在護(hù)士和病人的融洽交流中才能發(fā)揮作用。如同護(hù)士把醫(yī)生介紹給病人一樣，不妨把現(xiàn)在的”第三方“即儀器也介紹給病人，病人在認(rèn)識(shí)了解的情況下才能更好地接受第三方。
 
　　尤其是在使用“直接接觸性”儀器時(shí)，因?yàn)閮x器會(huì)觸及病人的皮膚或者進(jìn)入病人體內(nèi)，必須向病人講解操作過程，不要讓病人產(chǎn)生“被突然入侵”的感覺。在使用儀器檢測過程中，在不影響儀器功能的前提下，護(hù)士盡可能與病人保持簡單的交談，減少儀器帶來的冰冷生硬氣氛，對(duì)病人也是宣傳教育的機(jī)會(huì)。
 
　　19. 病人對(duì)服務(wù)質(zhì)量反饋
 
　　置一個(gè)簡單的、單頁的表格，由病人離開科室前填寫，就接診、一切處置、術(shù)前準(zhǔn)備、術(shù)后護(hù)理、健康指導(dǎo)、態(tài)度、環(huán)境等各方面給護(hù)士打分。大約一分鐘填寫完。為保證得到客觀真實(shí)的意見，由病人直接投入反饋箱里。
 
　　這樣一來，護(hù)理部對(duì)護(hù)理人員的技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、病區(qū)環(huán)境等指標(biāo)定期分析、不斷改善。無論哪種方式，要確保無記名，排除病人因懼怕報(bào)復(fù)而不講實(shí)話的心理。正確對(duì)待病人的批評(píng)和抱怨，有批評(píng)和抱怨是正?，F(xiàn)象，從批評(píng)和抱怨中找到服務(wù)的缺陷，不斷改進(jìn)，很多制造商就是在客戶的批評(píng)和建議中不斷完善自己的產(chǎn)品功能和服務(wù)質(zhì)量的，我們的醫(yī)院為什么不能呢？
 
　　四、病人教育
 
　　行醫(yī)不僅僅是診斷治療的過程，它越來越成為病人教育的過程，醫(yī)生、護(hù)士是病人最好的老師。病人早已不再是被動(dòng)接受治療的對(duì)象，在治療過程中病人有參與權(quán)和知情權(quán)，充分尊重他們的權(quán)利，病人的滿意度才會(huì)提高。病人教育是尊重病人知情權(quán)的一種體現(xiàn)。充分與病人溝通，對(duì)病人進(jìn)行教育，將用藥、手術(shù)前后須注意相關(guān)知識(shí)全面告訴病人，病人才會(huì)遵守醫(yī)囑。
 
　　過去，病人或病人家屬常常因?yàn)槿狈χR(shí)而對(duì)治療效果抱太高的不切實(shí)際的期望，因期望值太高而產(chǎn)生的各種醫(yī)患糾紛經(jīng)常困擾醫(yī)患雙方，不少時(shí)候，還產(chǎn)生暴力相間的悲劇。相反，全面知情、受過醫(yī)學(xué)相關(guān)知識(shí)教育的病人對(duì)治療效果的期望就會(huì)變得比較客觀，各種糾紛和訴訟就會(huì)減少，這無疑對(duì)醫(yī)患雙方都是有利而無弊的。
 
　　1. 大眾教育
 
　　和電視、電臺(tái)、報(bào)紙、雜志等大眾媒體合作，制作和撰寫簡單扼要的病人教育節(jié)目和文章，對(duì)常見病和流行病及其預(yù)防和治療進(jìn)行普及性講解。
 
　　2. 口頭教育
 
　　另外一種病人教育方式是，向病人簡單解釋要進(jìn)行的每一項(xiàng)處置。比如簡單扼要地說“現(xiàn)在我要給您做……操作”一邊做一邊可以反饋病人“已經(jīng)為您輸好液了”或者是“有什么不舒服嗎？”這樣交流過程中，病人會(huì)提一些相關(guān)問題，可以幫助護(hù)士更好地了解病人的狀況。作為護(hù)士，要不時(shí)地耐心詢問病人“您還有哪里沒弄懂？”以確保雙方都沒有疑問。
 
　　3. 手冊(cè)教育
 
　　病人教育手冊(cè)是非常重要的資源，在候診室免費(fèi)陳列、發(fā)放。除了?？频慕逃Y料外，鼓勵(lì)發(fā)放普通的、常識(shí)性的健康教育手冊(cè)。教育資料應(yīng)該使用淺顯易懂的詞語。同時(shí)在和病人交談時(shí)要盡量避免深?yuàn)W的醫(yī)學(xué)術(shù)語，要盡量使用手冊(cè)中的簡單術(shù)語，有時(shí)可以和病人一起閱讀手冊(cè)中的重點(diǎn)部分。病人離開醫(yī)院時(shí)，免費(fèi)發(fā)放教育手冊(cè)給他們，作為他們的參考資料。小冊(cè)子帶給病人的是健康教育，無聲地傳達(dá)給病人”我關(guān)心您“的信息。這無數(shù)的細(xì)小的信息編織成醫(yī)患關(guān)系最牢固的紐帶。診療過程中護(hù)士對(duì)小冊(cè)子的講解，以及回家后病人對(duì)小冊(cè)子的翻閱，對(duì)病人來說是學(xué)習(xí)、復(fù)習(xí)和加深了解的過程。
 
　　4. 版畫教育
 
　　在醫(yī)院各中心或科室的公共場所如候診廳，陳列制作精美的教育版畫，就相關(guān)疾病、癥狀、檢查儀器、治療方案、治療過程、治療儀器、治療結(jié)果以及自我保健等問題通過大型版畫的方式進(jìn)行深入淺出的講解，對(duì)本院的服務(wù)內(nèi)容做簡要說明。這既能體現(xiàn)醫(yī)院的專業(yè)水平，又能全面有效地教育病人，病人的無知和過高期望值在候診廳的等待和閱讀過程中就可以得到初步的改善。
 
　　5. 圖像教育
 
　　還有一種有效的病人教育手段是圖像媒體如電視錄像。圖像比語言更具有教育作用。除了醫(yī)生的口頭教育外，要充分利用圖像媒體做后援，在候診廳可以不間斷地播放教育錄像（注意音量切不可太大）。病人在檢查前候診時(shí)觀看教育錄像，對(duì)將進(jìn)行的檢查內(nèi)容、目的和方式有所認(rèn)識(shí)；病人在檢查完后，利用在候診室逗留的片刻，重看錄像，可以使病人加深理解醫(yī)生所講解的內(nèi)容。聲像結(jié)合是很好的教育方式。教育錄像要通俗易懂，不宜太長，每集不超過20分鐘。
 
　　6. 親身體驗(yàn)
 
　　產(chǎn)科要盡最大努力使丈夫參與妻子的孕產(chǎn)全程，使他們通過參與得到親臨其境的教育，更加疼愛他們的妻子，更加珍愛他們的兒女。孕婦學(xué)校（胎兒大學(xué)）、陪伴分娩。
 
　　五、抽血、檢查報(bào)告單
 
　　抽血這樣的檢查在醫(yī)院是最常見的簡單操作，有人會(huì)認(rèn)為這么簡單的事情用不著在此浪費(fèi)筆墨。仍有抽完血找不到止血棉簽或抽完血后發(fā)現(xiàn)棉花簽還未開封的違規(guī)操作，抽血后的棉簽隨意散落，尿標(biāo)本、抽血檢查、婦科檢查、B超檢查、X光檢查等等報(bào)告單需病人或家屬送取的現(xiàn)象，任何細(xì)小的事情都能體現(xiàn)一個(gè)人是否盡職敬業(yè)。
 
　　六、醫(yī)院之外
 
　　對(duì)病人的尊重不僅僅存在于病人在醫(yī)院就醫(yī)的時(shí)間段里，還存在于醫(yī)院之外。在醫(yī)院和診室之外，從病人的預(yù)約或咨詢電話到病人就診后院方打給病人的追蹤或問候電話，處處都表現(xiàn)出醫(yī)院是否真正以病人為中心，為病人著想。病人在就診前、就診中、以及就診后都感受到來自醫(yī)生的尊重、體貼和關(guān)心，他還有什么不滿意的呢？他還會(huì)找醫(yī)生、護(hù)士出言不遜、動(dòng)手打架嗎？
 
　　1. 電話咨詢
 
　　最基本的、良好的服務(wù)態(tài)度應(yīng)落實(shí)到接電話的方式上。電話猶如醫(yī)院的門戶，對(duì)維護(hù)醫(yī)院的形象非常重要，電話里的聲音就是醫(yī)院的代表，通過 “看不到臉的聲音”向病人傳達(dá)的信息是：“我們敬業(yè)，我們盡心，我們尊重您，您可以信賴我們?！币粭l電話線能建立聯(lián)系的契機(jī)，也能建立交流的障礙。
 
　　在電話鈴響第三聲之前務(wù)必接起電話。良好的電話方式使病人聽到醫(yī)護(hù)人員的聲音時(shí)產(chǎn)生溫馨、信任的感覺。如果沒見面的幾句話就使病人倍感溫馨，可以想象，病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員馬上會(huì)產(chǎn)生親近感和信任感，對(duì)該醫(yī)院會(huì)肅然起敬；相反，如果沒見面的幾句話就氣得病人血壓升高，哪個(gè)病人還愿意到醫(yī)院去面對(duì)那些兇神惡煞呢！
 
　　無論自己心情或?qū)Ψ綉B(tài)度的好壞，每通電話必須親切問候病人。電話中說話速度不要太快，吐字要清晰，語調(diào)親切，但切記，親切不等于嗲聲嗲氣。即使別人打錯(cuò)電話或問一些與本單位無直接關(guān)系的問題，也要熱情對(duì)待，因?yàn)檫@是基本禮貌，還因?yàn)樗赡芫褪窍乱晃豢腿嘶蛘邘硐乱晃豢腿?。良好的電話咨詢服?wù)，既直接解答病人的問題，又間接擴(kuò)大醫(yī)院的業(yè)務(wù)。
 
　　接通電話時(shí)的第一句話是：“您好！這里是230醫(yī)院血液神經(jīng)內(nèi)科。我是值班護(hù)士。請(qǐng)問您需要什么幫助？”必須先報(bào)自己單位名字，不能等對(duì)方問“這里是不是230醫(yī)院？”報(bào)上自己的身份，顯得有人性，是兩個(gè)人之間的交談，而不是生硬的公事公辦。再者，如果沒報(bào)身份，而電話上發(fā)生爭執(zhí)時(shí)，客人會(huì)質(zhì)問“你是誰??？我要找你們領(lǐng)導(dǎo)！”之類的話，雙方都會(huì)更生氣，報(bào)過名字后，好像是兩個(gè)認(rèn)識(shí)的人在交流，爭執(zhí)不易升級(jí)。
 
　　接電話時(shí)要專注，不要同時(shí)處理其它事情，來電方可以聽得出你是否專注。避免背景聲音或雜音。
 
　　結(jié)束電話的話是：”謝謝您打來電話，有問題隨時(shí)和我們聯(lián)系。祝您今天 （下午/晚上/節(jié)日/周末/新年）愉快！“
 
　　2. 病人離開醫(yī)院后
 
　　病人看完病離開醫(yī)院，不等于醫(yī)患關(guān)系的結(jié)束。病人看完病后（十天內(nèi)），醫(yī)院寄給病人或家屬一封隨訪信，或者打個(gè)跟蹤電話，總結(jié)該病人目前的身體狀況，告訴他們下一步需要做什么，以及進(jìn)一步治療前需要注意哪些事項(xiàng)。這樣的電話對(duì)術(shù)后病人尤其重要，對(duì)普通病人來說，可以監(jiān)測服藥的效果。病人對(duì)這樣的服務(wù)會(huì)很滿意，碰到再有健康問題，肯定要再去這家醫(yī)院的。
 
　　七、了解病人的需要
 
　　有不少醫(yī)生抱怨，病人一人一個(gè)樣，你永遠(yuǎn)不知道某個(gè)病人需要什么，要滿足每個(gè)病人太難了！沒錯(cuò)，每個(gè)客人的要求和期望都不同，不可能尋找到“一種滿足每個(gè)人的萬能藥方”。答案很明顯：讓病人滿意，就是讓每一個(gè)病人滿意，讓病人在醫(yī)院的每一個(gè)時(shí)刻都滿意，讓病人到醫(yī)院的每一次來訪都滿意。
 
　　要做到讓病人滿意，必須設(shè)身處地為病人著想，通過病人的眼耳觀察分析。越是充分了解病人的需要，越能為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
 
　　1. 跟蹤電話
 
　　護(hù)理回訪制度
 
　?、倩卦L服務(wù)的對(duì)象
 
　　在全院除門、急診以外的所有臨床科室病人均按護(hù)理部要求進(jìn)行回訪。
 
　　2 方法實(shí)施
 
　　2.1 科室指定專人最好是護(hù)士長或年資較長者，須隨訪的頻率進(jìn)行回訪（以電話為主，根據(jù)具體情況采取其他方式）。
 
　　2.2 回訪時(shí)間普通患者在出院1周內(nèi)，盡量避開用餐和休息時(shí)間，根據(jù)病情（情況）需要隨時(shí)增減次數(shù)，以便隨時(shí)掌握患者病情及康復(fù)鍛煉情況。
 
　　2.3 回訪服務(wù)的內(nèi)容首先由回訪者詢問出院后的健康狀況、對(duì)出院指導(dǎo)內(nèi)容的掌握情況，包括：服藥是否堅(jiān)持、飲食的禁忌、功能鍛煉的方法以及病情的預(yù)防和自我觀察等；再解答患者的咨詢，對(duì)患者的具體情況針對(duì)性的再次做健康宣教，指導(dǎo)患者正確的自我保健和合理的治療方法以及健康的生活方式，告知復(fù)診方式和時(shí)間以的安排，最后將本次回訪情況做詳細(xì)記錄并將下次回訪時(shí)間做醒目標(biāo)記。
 
　　八、團(tuán)隊(duì)精神
 
　　醫(yī)院是一個(gè)集體，是一個(gè)組織，醫(yī)護(hù)人員是大家庭里的分子。每個(gè)醫(yī)護(hù)人員必須修身養(yǎng)性，建立“以院為家”與“醫(yī)院共榮辱”的思想。既然醫(yī)院是大“家”,家里來了客人，家庭成員就要尊重客人并熱情接待客人。對(duì)客人的喝斥、無禮、冷漠和怠慢，都是對(duì)醫(yī)院這個(gè)大”家“的侮辱和不尊重。家有家規(guī)，每一分子都要循規(guī)蹈矩；家的興隆，靠每一分子齊心協(xié)力。