借助信息技術(shù)提高醫(yī)院門診綜合服務(wù)能力

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醫(yī)院亟待以新樓為契機(jī)，重新審視醫(yī)療流程的各個環(huán)節(jié)，合理調(diào)整門診運(yùn)行機(jī)制，改造舊的不合理流程，適應(yīng)患者的實(shí)際需求，并基于信息技術(shù)為支撐，優(yōu)化門診就醫(yī)流程，提供患者優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，本院做出如下舉措，用以提高本院門診的綜合服務(wù)能力，給同行提供經(jīng)驗(yàn)，供兄弟醫(yī)院分享。

　　1方案

　　1.1搭建綜合預(yù)約掛號平臺

利用信息技術(shù)搭建六位一體的預(yù)約掛號平臺，開展多渠道的預(yù)約模式，形式包括北京市統(tǒng)一預(yù)約平臺的114電話掛號和網(wǎng)絡(luò)掛號，院內(nèi)的診間復(fù)診預(yù)約、住院患者的復(fù)診預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約和社區(qū)轉(zhuǎn)診六種預(yù)約方式綜合運(yùn)用。關(guān)注的人群從住院患者，到門診患者，再到社區(qū)人群。同時采用現(xiàn)場預(yù)約，為老人和不方便上網(wǎng)或聽不清電話的患者，提供更方便、快捷的預(yù)約服務(wù)。

預(yù)約掛號采用分時段就診的模式，可將不同科室或醫(yī)生的看病數(shù)量經(jīng)過算法測算，進(jìn)行分時段就診提示，患者預(yù)約后接到手機(jī)短信提示，短信內(nèi)容包括就診專業(yè)、就診地點(diǎn)、就診序號、候診時間，患者按約定時間前來就診，可減少在門診高峰時段在門診的擁堵，也大大減少了候診時間，改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)。將傳統(tǒng)的早早到醫(yī)院排隊(duì)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)楹侠戆才抛约簳r間，提前預(yù)約就診看病的模式，是提高門診服務(wù)的重要舉措。

　　1.2建立門診預(yù)付費(fèi)模式

門診預(yù)付費(fèi)是門診借鑒住院預(yù)繳押金的管理模式。預(yù)存診療費(fèi)在就醫(yī)卡中，在掛號、醫(yī)生工作站、檢驗(yàn)檢查等多個環(huán)節(jié)支持劃卡收費(fèi)，支持現(xiàn)金、銀行卡。

　　票多種方式進(jìn)行預(yù)付費(fèi)充值，當(dāng)日診療只需一次結(jié)算，無需病人多次往返于收費(fèi)處。預(yù)付費(fèi)體制的推行使收費(fèi)透明，在一定程度上減少了排隊(duì)繳費(fèi)的患者，簡化門診流程而達(dá)到便捷付費(fèi)的方式。由于其減少患者排隊(duì)次數(shù)，優(yōu)化了醫(yī)療服務(wù)流程，從而提高了工作效率，在為病人提供更溫馨、便捷的服務(wù)，改善了醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境。合理配置和利用醫(yī)療資源，使管理更加科學(xué)規(guī)范，取得明顯的社會和經(jīng)濟(jì)效益。

　　1.3使用分診叫號系統(tǒng)

在門診分診臺安裝分診系統(tǒng)，同步HIS系統(tǒng)中的掛號信息到分診系統(tǒng)，診室外安裝顯示小屏，候診區(qū)放置大屏。系統(tǒng)采用強(qiáng)報(bào)到模式，即病人到分診臺刷卡后，信息在醫(yī)生診間工作站顯示，醫(yī)生點(diǎn)擊叫號，通過候診區(qū)的叫號顯示屏顯示患者姓名并通過廣播通知患者進(jìn)入醫(yī)生診室就診。醫(yī)生的叫號功能集成在門診醫(yī)生工作站中，醫(yī)生可直接了解候診患者的信息和狀態(tài)，減少未到叫號的情況發(fā)生。候診區(qū)的電子顯示屏信息為滾動顯示，患者掌握自己的排隊(duì)序列情況安排等候。減少了以往手工分診造成的患者擁堵診室的現(xiàn)象，改善了干擾醫(yī)生診治的情況。有效改善了診區(qū)秩序，使患者候診“心中有數(shù)”,也有利于患者的隱私保護(hù)，減輕了分診護(hù)士的工作量。

　　1.4啟用自助機(jī)服務(wù)

在門診大廳安裝自助機(jī)實(shí)現(xiàn)多種功能，支持查詢住院患者明細(xì)費(fèi)用、門診費(fèi)用明細(xì)；查詢醫(yī)院概況、科室特色、專家介紹、就醫(yī)指南等綜合服務(wù)；提供診療價格、藥品價格等信息服務(wù)；打印檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告單、醫(yī)保病人診療清單等；查詢顯示醫(yī)院各科門診醫(yī)生出診時間、掛號診療費(fèi)用等信息；患者通過診間、網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約等方式所掛的號，可以從自助機(jī)上確認(rèn)并打印號條憑證。患者依據(jù)個人喜好，自愿選擇自助服務(wù)，分流一部分年輕人群對窗口的壓力。多項(xiàng)功能的實(shí)現(xiàn)達(dá)到患者便捷、高效的自主服務(wù)，提高單位時間門診的服務(wù)能力。

　　1.5網(wǎng)上查詢檢驗(yàn)結(jié)果

通過登錄醫(yī)院網(wǎng)站，注冊個人用戶，在檢驗(yàn)結(jié)果出來30min后，患者收到短信平臺的查詢提示，患者可自行登錄網(wǎng)站，查詢個人檢驗(yàn)結(jié)果，并可網(wǎng)上自助支持打印。網(wǎng)上提供可查詢的項(xiàng)目包括檢驗(yàn)科、內(nèi)分泌科、生殖醫(yī)學(xué)中心等科室的446個檢驗(yàn)項(xiàng)目，達(dá)到醫(yī)院全部血液檢驗(yàn)項(xiàng)目的80%.因檢驗(yàn)結(jié)果會根據(jù)正常值范圍標(biāo)注升高或降低標(biāo)志，患者可根據(jù)實(shí)際情況安排進(jìn)一步復(fù)診，而檢驗(yàn)結(jié)果為正常的體檢患者在網(wǎng)上獲知正常結(jié)果后，可不必來院特地取檢驗(yàn)結(jié)果了。節(jié)省了患者來院時間和往返交通的成本，為就醫(yī)者提供了便捷服務(wù)。

　　1.6檢驗(yàn)報(bào)告集中打印

將檢驗(yàn)科、采血室、報(bào)告發(fā)放集中放置，減少患者多次往返次數(shù)?；颊卟裳獣r在等候區(qū)刷卡排隊(duì)，以確定采血次序，按序采血，采血后獲取報(bào)告可刷卡打印檢驗(yàn)報(bào)告單，也可使用自助機(jī)自行打印，對于查體患者也可回去通過網(wǎng)絡(luò)查詢檢驗(yàn)結(jié)果。減少候檢時間，多方式領(lǐng)取化驗(yàn)結(jié)果，方便了病人。

　　1.7集成化醫(yī)生工作站

通過IT技術(shù)，通過信息交換、共享方式，醫(yī)生工作站集成了電子處方系統(tǒng)（E-Prescribing ）、檢驗(yàn)信息系統(tǒng)LIS、醫(yī)學(xué)影像系統(tǒng)PACS、自動分診叫號系統(tǒng)及復(fù)診預(yù)約、合理用藥監(jiān)測系統(tǒng)和其他影像系統(tǒng)超聲科信息系統(tǒng)（UIS）、內(nèi)窺鏡信息系統(tǒng)（EIS）、眼科特檢系統(tǒng)等。醫(yī)生在工作站端直接查看患者的檢驗(yàn)、檢查報(bào)告，實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)、檢查及特殊檢查結(jié)果報(bào)告的網(wǎng)絡(luò)自動傳遞，避免紙質(zhì)和影像通過患者進(jìn)行傳遞的過程，使就診過程更方便、快捷、合理，提高了門診就診的效率，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

　　2成效

　　2.1分時段就診減少高峰擁堵

預(yù)約綜合平臺的多種方式一經(jīng)使用，預(yù)約來院就診的患者占門診就診人數(shù)的41%,總預(yù)約率從原來的25%增長到44%,復(fù)診預(yù)約從37%增長到45%,出院復(fù)診從57%增長到79%。將近一半的患者來自事前的預(yù)約，使醫(yī)院門診工作能有序安排。原來8點(diǎn)門診大廳的擁堵局面得到了大大改善，減少了門診的安全隱患，增加了患者就醫(yī)的舒適度，減少了患者就診的隨機(jī)性，提高了門診管理能力。

　　2.2預(yù)付費(fèi)縮短就診時間

門診預(yù)付費(fèi)模式使用后，以醫(yī)生開具處方至病人取藥所用時間作為統(tǒng)計(jì)參照進(jìn)行比較，使用預(yù)付費(fèi)后，患者所消耗的時間由平均52min/人，縮短至29min/人，存在極其顯著性差異，說明預(yù)付費(fèi)模式優(yōu)化了就診流程，有效縮短了患者的就診時間，提高了醫(yī)務(wù)工作人員的效率。

　　2.3分診叫號杜絕圍診現(xiàn)象

分診叫號系統(tǒng)采用消息方式，將患者就診必要信息顯示在電子屏幕上，患者按序就診，就診前只需在候診區(qū)休息，等待叫號，消除了就醫(yī)排隊(duì)管理中存在的混亂無序的現(xiàn)象，可杜絕“圍診”和“插號”現(xiàn)象，有利于就醫(yī)環(huán)境的改善。

　　2.4多種形式查詢方便病人檢驗(yàn)、檢查結(jié)果

通過自助機(jī)、網(wǎng)上查詢、醫(yī)生工作站等多種形式的支持查詢。查詢?nèi)藬?shù)已達(dá)78893人次，短信提醒達(dá)115581人次。避免患者往返跑路，優(yōu)化了患者就醫(yī)全流程，減少患者無效等待時間，以信息平臺將門診的各個節(jié)點(diǎn)精細(xì)化管理，突出“以病人為中心”的人性化服務(wù)流程。

　　3拓展

　　3.1業(yè)務(wù)整合

建立檢查、檢驗(yàn)的綜合預(yù)約中心，對檢查、檢驗(yàn)實(shí)現(xiàn)全面集中預(yù)約管理，包括：預(yù)約掛號、預(yù)約檢查、預(yù)約手術(shù)等，減少患者院內(nèi)的往返路程，減少在門診的滯留時間。提供患者檢查注意事項(xiàng)、診前咨詢等服務(wù)，合理調(diào)配醫(yī)院資源，使醫(yī)療資源充分利用。

　　3.2信息優(yōu)勢

采用RFID技術(shù)，探測患者在診區(qū)的自動報(bào)到功能，患者一旦出診區(qū)將自動取消其等候狀態(tài)，不被叫號，實(shí)時掌握患者的動態(tài)流動，實(shí)現(xiàn)更為準(zhǔn)確的分診叫號，避免叫到未在等候區(qū)等待的患者，使就診順序更合理化，更為有效地縮短患者的候診時間。

　　3.3流程最優(yōu)

實(shí)行無紙化處方和檢查單，醫(yī)生站不打印處方和檢查、檢驗(yàn)申請單，只打印導(dǎo)引單，指導(dǎo)患者進(jìn)行取藥、檢驗(yàn)、檢查等項(xiàng)目的去向，減少患者盲目性尋找各項(xiàng)執(zhí)行科室的位置。減少了收費(fèi)環(huán)節(jié)，檢驗(yàn)檢查的環(huán)節(jié)，患者可直接藥房取藥，節(jié)約經(jīng)濟(jì)成本和時間成本。

　　4結(jié)語

　　信息技術(shù)為門診流程改進(jìn)創(chuàng)造了良好的運(yùn)行平臺，搭建門診醫(yī)生站、分診叫號系統(tǒng)、綜合預(yù)約平臺，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)整合、流程最優(yōu)，使得人們有能力打破傳統(tǒng)規(guī)則，創(chuàng)造出新的工作模式，充分發(fā)揮信息技術(shù)的優(yōu)勢和作用，增加人性化元素，一切以患者為中心，方便患者就醫(yī)為目的，以“過程”為中心的傳統(tǒng)醫(yī)療模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴胺?wù)”為導(dǎo)向的醫(yī)療服務(wù)模式，將醫(yī)療、服務(wù)、管理、信息等系統(tǒng)有機(jī)整合，打造科學(xué)、合理、有序的人性化服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院整體形象，從而實(shí)現(xiàn)門診綜合效益的提升。