實(shí)施鄭州OA信息化軟件的幾個(gè)細(xì)節(jié)

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 仔細(xì)分析知識管理軟件實(shí)施的眾多案例，從國內(nèi)的聯(lián)想電腦到國外的惠普公司，從傳統(tǒng)石油行業(yè)的中海油到咨詢公司麥肯錫，我們不難發(fā)現(xiàn)，這些公司采用的知識管理軟件功能是相似的，而實(shí)施的過程和結(jié)果是很不相同的。有的企業(yè)已經(jīng)將知識管理培養(yǎng)成企業(yè)核心競爭力的重要部分，而有的企業(yè)則還有很長的路要走。

    岳飛曾說：陣而后戰(zhàn)，兵法之常，運(yùn)用之妙，存乎一心。知識管理從理論到軟件的實(shí)現(xiàn)，是兵法之常，而要實(shí)施成功，則需存乎一心。

    老子曾說：天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)。何況小到實(shí)施企業(yè)的一種管理軟件，更應(yīng)如此。無論什么事，實(shí)際上都是由一些細(xì)節(jié)組成的。在實(shí)施知識管理軟件時(shí)，一定不是安裝軟件，培訓(xùn)軟件即可，關(guān)鍵在實(shí)施中，與軟件相關(guān)的各種細(xì)節(jié)的敏銳感覺和妥善處理。本文將從知識管理軟件的幾個(gè)常見功能開始，探討其中的幾個(gè)細(xì)節(jié)。

1、知識庫管理 

    在知識庫的建立中，最大的挑戰(zhàn)之一就是確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。當(dāng)前，許多公司都試圖建立復(fù)雜的知識庫系統(tǒng)。但是由于數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、不能得到及時(shí)更新，這些知識管理系統(tǒng)都沒有給公司創(chuàng)造什么價(jià)值。

    沒有第一手的知識，照樣可以對知識管理系統(tǒng)的投入做出解釋；根據(jù)關(guān)鍵詞或其他的搜索方法也同樣可以檢索到任何一個(gè)文件。但是記住，沒有正常的機(jī)制，沒有專用的資源，知識庫將會(huì)變?yōu)橐粋€(gè)垃圾庫。

    首先確定企業(yè)需要管理哪些知識。知識庫的內(nèi)容體現(xiàn)了企業(yè)的核心競爭能力，因此不是所有知識都需要同樣力度的關(guān)注，應(yīng)該分清主次，使得員工了解企業(yè)對知識價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

    對于原本存在于員工身上的知識，是否都能夠，以及都有必要記錄到知識庫中呢？比方說下面的幾種情況，將知識保存下來的努力是無效的：

    有些知識無法完全用文字準(zhǔn)確表述出來。即便聯(lián)想的柳傳志，海爾的張瑞敏公開發(fā)表了如此多的講話，至少目前還沒有看到他們的競爭對手中有誰有能力復(fù)制了這兩位企業(yè)家的成功，便是這個(gè)原因。

    有些知識沒有必要記錄到知識庫中。這是從費(fèi)用、時(shí)效的角度考慮；比方說一家小企業(yè)的客戶服務(wù)工作，也許只有兩三個(gè)人在做；如果建立一個(gè)基于軟件的知識庫，企業(yè)未必有這個(gè)財(cái)力和人力；而銷售人員關(guān)于客戶、市場的看法，存儲(chǔ)超過半年，也許三個(gè)月就不再有價(jià)值了；即便記錄了，最終記錄下來的往往并不是最重要的知識。

    擴(kuò)大知識獲取的空間范圍，簡化知識表達(dá)的難度。采用知識管理軟件和會(huì)議的方式，提供方便，高效的技術(shù)手段，使得知識的產(chǎn)生能夠隨時(shí)隨地方便地記錄到知識管理系統(tǒng)中。

    控制知識庫的輸入的質(zhì)量。知識管理是為提升業(yè)務(wù)績效服務(wù)，應(yīng)該責(zé)任到人，而不一定要求所有的人都參加。由專人負(fù)責(zé)，該人需要對業(yè)務(wù)了解，具有良好的文字能力，有能力對知識進(jìn)行評價(jià)。此外需要定期，召開會(huì)議，對知識方向進(jìn)行回顧，對積累的知識進(jìn)行評估，提升知識庫中知識的質(zhì)量。

    根據(jù)部門的知識性質(zhì)應(yīng)該采取不同的知識庫使用方式。比方說客服部門可以建立客戶咨詢數(shù)據(jù)庫，以不斷積累咨詢經(jīng)驗(yàn)；而銷售部門的知識管理主要應(yīng)該采取員工以講師身份培訓(xùn)同事、定期團(tuán)隊(duì)研討、虛擬社區(qū)提供正式和非正式溝通平臺等方式；試圖建立一個(gè)公司整體知識庫的做法就象把勞力士手表、大白菜，和臺式機(jī)放在一個(gè)店面里銷售一樣定位不清，相互產(chǎn)生負(fù)面影響；

2、專家?guī)旃芾?/span>

    目前國內(nèi)的知識管理系統(tǒng)，對專家?guī)旃芾砉δ苤С州^少。專家?guī)斓淖饔檬菫榱四軌蚩焖僬业侥軌蚪鉀Q問題的人，這不僅僅包括企業(yè)內(nèi)部的人員，同時(shí)也包括企業(yè)外部的專家，他們可能是已經(jīng)離開本企業(yè)的，競爭對手企業(yè)的，供應(yīng)商企業(yè)，客戶企業(yè)，以及專業(yè)機(jī)構(gòu)等，應(yīng)該是廣泛的。

    在企業(yè)內(nèi)部，將企業(yè)中管理、技術(shù)、業(yè)務(wù)等領(lǐng)域最優(yōu)秀的骨干收入專家?guī)旃芾恚瑫r(shí)造就更多的專家。在企業(yè)外部，應(yīng)記錄和關(guān)注與企業(yè)的核心競爭力相關(guān)領(lǐng)域的真正專家，他們能夠提供多方面、全方位的建議，他們能仔細(xì)地分析和把握每個(gè)機(jī)會(huì)，一直都關(guān)注相關(guān)領(lǐng)域的最新動(dòng)向。確保他們使用的是可用的和最新的知識。

    專家?guī)焓谦@得隱性知識和企業(yè)外部知識的重要手段。應(yīng)該持續(xù)豐富專家?guī)焱瑫r(shí)也能豐富知識庫。盡管企業(yè)內(nèi)在工作中發(fā)展起來的許多富有創(chuàng)造的見解和思想都已成文，存儲(chǔ)在知識庫中，但是，更多的知識和經(jīng)驗(yàn)是作為隱性知識存在于員工們的頭腦中，沒有被整理成文，更談不上交流與共享。

    為了解決這個(gè)問題，麥肯錫創(chuàng)辦了一份內(nèi)部刊物，專門供那些擁有寶貴經(jīng)驗(yàn)卻又沒有時(shí)間和精力把這些經(jīng)驗(yàn)整理寫成正式論文或著作的專家們，把他們的思想火花簡單地概括出來，并與同仁共享。這種不拘形式的做法降低了知識交流和傳播的門檻，使許多重要實(shí)用的新思想和新經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蛟诙潭桃粌身摰恼锩姹４嫦聛?，并用于傳播。在每一篇這樣的短文后面，都附有關(guān)于作者的詳細(xì)信息，便于有興趣的讀者按圖索驥，找到可以請教的專家。

    這種靈活的交流方式不僅使有益的知識和經(jīng)驗(yàn)在公司內(nèi)得到有效的傳播，激勵(lì)創(chuàng)新和坦誠的交流，而且也有助于提高知識提供者的個(gè)人聲譽(yù)，為他們在公司里的發(fā)展提供良好的環(huán)境和機(jī)會(huì)。這種自由選擇的方法還有助于甄選真正富有價(jià)值的點(diǎn)子和思想。

3、協(xié)作工具 

    通過協(xié)作來傳遞知識是知識管理的重要內(nèi)容。知識管理的目標(biāo)之一是知識共享和知識創(chuàng)新。知識在溝通過程中得到傳播，新的知識也同樣是在溝通過程中創(chuàng)造出來的，因此知識管理的一個(gè)重要組成部分是員工溝通的過程。

    溝通過程，既包括正式的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程、管理流程，也包括員工間交往的非正式溝通過程，是體現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程、人際交往過程中的一種管理思想。當(dāng)前的知識管理軟件都會(huì)提供如電子郵件，討論組，即時(shí)通訊，工作流等功能，已經(jīng)可以比較充分地支持溝通過程。

    在實(shí)施中，特別注意應(yīng)避免另外設(shè)計(jì)出一套獨(dú)立的管理體系來推動(dòng)知識管理，不僅是一種將本來一體化的事情非要分割開來操作的機(jī)械主義的做法，更把一個(gè)本來對企業(yè)和員工都非常有利的事情辦成了讓大家感覺不到好處的負(fù)擔(dān)，最終成為多花錢還辦不成事的典型。維系協(xié)作工具使用的紐帶一定是對績效的直接促進(jìn)，而不是可有可無的。

    協(xié)作工具應(yīng)該能支持快速反應(yīng)的溝通制度。在麥肯錫，在反應(yīng)方面（對別人要求的響應(yīng)）有一條道德規(guī)范，無論是什么人（甚至是最初級的咨詢顧問），無論是來自世界上的什么地方，只要有人向你提出了請求，你務(wù)必在小時(shí)內(nèi)給他答復(fù)。這不僅有利于數(shù)據(jù)搜集，而且對確認(rèn)正確的研究方向也大有裨益。這需要持久地努力建設(shè)這種企業(yè)文化，當(dāng)然需要從上到下，逐步貫徹。

4、激勵(lì)機(jī)制管理

    或基于業(yè)務(wù)的虛擬社區(qū)，但是很少有員工來貢獻(xiàn)知識，偶爾討論的也往往是工作以外的話題。這也怨不得員工。分享知識從來就不是人的本性；

    如果期待員工能夠分享寶貴的、有價(jià)值的知識，企業(yè)除了必須建立溝通的平臺--比如基于IT的工作環(huán)境，這些很多企業(yè)都會(huì)去做--激勵(lì)機(jī)制的建立至關(guān)重要。比方說對貢獻(xiàn)知識的行為的直接物質(zhì)（而非僅僅是精神的）獎(jiǎng)勵(lì)，與個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展掛鉤的知識貢獻(xiàn)機(jī)制等等；在員工中進(jìn)行績效考核中，包含審核對他人工作的支持和推動(dòng)程度。根據(jù)對企業(yè)知識管理的貢獻(xiàn)價(jià)值，企業(yè)需要提供經(jīng)費(fèi)來支持相關(guān)知識的討論活動(dòng)。

  　目前的知識管理軟件在激勵(lì)機(jī)制管理方面不但可以獲取知識庫，專家?guī)欤瑓f(xié)作工具的數(shù)據(jù)，而且還應(yīng)具備績效考核的管理功能，可以通過與人力資源系統(tǒng)完成。對知識庫，專家?guī)煲约皡f(xié)作工具需要具備評價(jià)功能，包括自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，（例如文檔引用數(shù)量，瀏覽次數(shù)等）和關(guān)鍵的全方位知識管理參與者的相互評價(jià)功能。

    知是管理的結(jié)構(gòu)由企業(yè)文化，基礎(chǔ)設(shè)施，IT技術(shù)組成。企業(yè)文化綜合地反映了企業(yè)員工對知識管理的理解，對知識共享的支持和激勵(lì)，以及在知識共享過程中的相互交流?；A(chǔ)設(shè)施涉及公司的辦公條件，組織結(jié)構(gòu)以及知識管理制度；技術(shù)則反映出企業(yè)在實(shí)施知識管理過程中的戰(zhàn)略傾向，以及如何最有效地進(jìn)行知識共享。在實(shí)施中可從這三方面考慮實(shí)施的方法和解決實(shí)施中遇到的問題。

主編：魏強(qiáng)