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CIO如何建立規(guī)范的IT運維管理制度

　　作為CIO，如何在有限的投入下盡快建立高效、規(guī)范的運維體系，提高IT管理水平，改善系統(tǒng)的運維質量，已經成為當前CIO面臨的重要問題。尤其是如今很多企業(yè)把IT專項資金投入在著重解決從無到有的基礎設施和系統(tǒng)的構建，然而卻忽視了系統(tǒng)建設完成以后的運行維護；隨之而來的是，信息化的運維壓力和挑戰(zhàn)逐漸凸現(xiàn)出來，已經成為影響信息系統(tǒng)應用效果的主要瓶頸。當系統(tǒng)進入運維期后，IT部門就像救火隊一樣，不知道什么時候、什么地方會出現(xiàn)“火”情。雖然作為CIO，一些具體的事情不需要CIO本人去做，比如系統(tǒng)參數(shù)的調整，訂單的排程等，但是IT運維管理、系統(tǒng)運行維護、項目管理等工作他還是要一一過問。

　　IT運維被動救火,技術人員飽受抱怨

　　傳統(tǒng)被動的、孤立的、分散的“救火隊”式IT運維管理模式，讓IT部門疲憊不堪。而且，隨著公司業(yè)務模式的復雜化和多樣化，更帶來IT運營環(huán)境的復雜性和不確定性。在IT運維系統(tǒng)時，IT部門普遍面臨多種問題。主要有以下幾個方面:

　　(1)運維人員被動救火，工作效率低下

　　在IT運維管理過程中, IT員工工作太被動，只有當事件已經發(fā)生并已造成業(yè)務影響時才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動“救火”不但使IT服務人員終日忙碌，也使IT服務本身質量很難提高，導致IT和業(yè)務部門的滿意度都不高等。

　　其中比較典型的例如IT部門響應服務需求時沒有相應的時間記錄工具，或者因為各種原因導致工作人員不愿使用工具記錄工作情況，這樣不僅不利于知識的積累和知識庫的完善，更不利于處理過程的跟蹤。

　　(2)流程規(guī)范不足,沒有形成閉環(huán)跟蹤

　　在運維流程方面，IT部門一直處于原始的狀態(tài)。例如在事件處理流程上，存在以下幾種典型的問題：①沒有明確的事件升級標準，例如滿足怎樣的條件后，事件必須從一線轉到二線支持工程師，再轉到三線研發(fā)工程師處理。②沒有事件的有限級定義標準，沒有建立優(yōu)先級和解決時限的關聯(lián)關系，從而不能保證事件解決的實效性和 IT 資源的有效利用。③事件產生后沒有明確而唯一的責任人，從而缺乏有效對事件監(jiān)控和跟蹤機制。④沒有統(tǒng)一的 IT 服務管理對事件受理的界面，沒有事件完整記錄、沒有及時反饋。

　　這些都使事件/服務請求處理過程中沒有形成嚴格的閉環(huán)管理;沒有建立明確的重大或緊急事件處理流程，從而不能保證在相應事件發(fā)生后有效及時地處理。對事件處理過程的記錄比較分散，隨意性很大，沒有控制。更沒有嚴格規(guī)范的流程政策和控制手段，使之存在太多的漏洞。整體運行維護情況無法一目了然，不能夠清楚地知道各位員工的工作情況和工作狀態(tài)，從而缺少對流程有效的監(jiān)控和跟蹤。

　　(3)缺乏運維技術工具

　　企業(yè)缺乏諸如事件監(jiān)控和診斷工具等技術工具，事件不能在技術工具的支持下得到主動、快速處理。事件和工作任務在分派過程中沒有相應的技術工具記錄所有歷史信息，不便于跟蹤和分析;配置管理信息沒有相關工具支持，以便為配置元素建立復雜的關系、狀態(tài)等屬性和提供相應查詢功能。

　　總的來說，目前諸多企業(yè)在IT系統(tǒng)運維方面并沒有高度重視，前期規(guī)劃僅為解決短期IT建設問題。但隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，IT系統(tǒng)涉及的設備種類越來越多，對全系統(tǒng)的運營和維護管理提出了近乎苛刻的要求，而相對的則是IT運維的原始和落后的手段。

　　建立IT運維管理制度，關鍵在于規(guī)范

　　我們可以看出，在企業(yè)信息化發(fā)展到一定階段，建設重點應該要從系統(tǒng)實施轉向以應用運維提升為主，運維質量保障、安全機制變得重要起來，這時除了技術的保障以外，制度保障越顯得重要。

　　作為CIO，應首先是一位管理專家，其次才是技術專家。由此，建立完善的IT運維管理制度是最主要的工作內容，是企業(yè)信息化有效執(zhí)行和監(jiān)督的立足點。IT部門本身管理不好，就不可能為業(yè)務部門提供滿意的IT服務，業(yè)務部門對IT部門的滿意度就會低，滿意度低又會影響IT投資及新項目的開展，使IT部門陷入困境。所以建立高效規(guī)范的IT運維管理機制，是CIO走向戰(zhàn)略管理的第一步。對于IT部門來說，可從以下幾個方面來進行IT運維制度化。

　(1)轉變運維觀念，樹立規(guī)范化意識。樹立只有建立制度化的IT運維意識，才能在日常繁雜瑣碎的工作中有效的區(qū)分任務的優(yōu)先級，將有限的資源投入到最能滿足“客戶”需要的工作中。

　　天下大事必作于細。那么，如何保證運維工作的“無微不至”呢?方法是把運維工作和制度化緊緊地捆綁到一起。沒有規(guī)矩，不成方圓，運維工作很瑣碎，關鍵在于規(guī)范而不是創(chuàng)新。只有各級運維技術人員一絲不茍、老老實實按規(guī)范做，才能夠把事情做好。

　　(2)建立事件處理流程，強化規(guī)范執(zhí)行力度。首先需要建立故障和事件處理流程，利用表格工具等記錄故障及其處理情況，以建立運維日志，并定期回顧從中辨識和發(fā)現(xiàn)問題的線索和根源。建立每種事件的規(guī)范化處理指南，減少運維操作的隨意性，在很大程度上降低故障發(fā)生的概率。

　　同時，建立IT運維管理制度非常重要，但是有了制度還要有人去執(zhí)行，要強化執(zhí)行制度比建立制度更重要的觀念和意識。因此，對于IT部門來說，即使由于人力、財力非常有限，難以系統(tǒng)建設ITIL流程，但是制度化的ITIL運維思想的引入仍然是必要的。

　　(3)設立ITIL服務臺，引入優(yōu)先處理原則

　　設立服務臺以確定服務要求和IT運維目標，ITIL指南要求企業(yè)定義服務臺的關鍵流程，不僅僅定義流程是什么，還包括它們是如何運作的，還要指出每個流程對企業(yè)有什么影響和意義。當應用ITIL中的IT服務臺及服務級別協(xié)議思想，例行的事就有人處理了;有了服務級別協(xié)議，制定事件處理優(yōu)先級次序，就可把事件再細分為例行事件和例外事件。

　　(4)最后要引入SLA管理。SLA(Service Level Agreement即服務水平協(xié)議)，IT部門應該自發(fā)給自己負責管理的系統(tǒng)或者客戶服務建立一個能夠量化的運維目標，這樣不僅能夠務實地提高服務質量和管理水平，也能夠在目標達成后作為團隊工作改進的成績得到肯定，提高IT人員的工作成就感。

　　IT管理運維制度化難以逾越的兩大難題

　　在信息化的建設中，制度建設是一道必要的保障。信息化不能一蹴而就，一化就靈，信息化不是萬能的，還要靠制度去保障、去規(guī)范使用者的操作行為。換一句話說，只有用嚴格的制度去約束人的行為，才能杜絕隨意性。

　　但從IT運維管理制度實際情況看，IT運維制度化在企業(yè)中并不受高度重視，面臨著很多問題。IT運維管理制度的不完善，造成企業(yè)信息化發(fā)展不均衡和高失敗率高，也是企業(yè)信息化不能深入開展的重要原因之一。目前企業(yè)在IT運維制度化存在難以逾越的兩大難題：

　　(1)運維制度不完整、缺乏規(guī)范

　　從總體上看，目前企業(yè)信息化管理制度內容，側重硬件和網絡方面的制度管理，而缺乏對軟件、IT流程管理、IT資源的內容管理，IT運維管理制度不能科學全面的覆蓋各項信息管理工作，從而容易造成信息管理上的漏洞。

　　(2)IT運維管理制度流于形式，缺乏必要的約束力

　　由于IT運維管理制度體系不健全，IT運維制度多數(shù)成為企業(yè)項目建設檔案保存或作為應付對企業(yè)相關檢查的材料，IT運維管理制度只是形式。另一方面，對于違反制度的行為和相關人員沒有直接處罰和約束，也影響到IT運維制度工作的權威性，從而制約著IT運維工作的深入開展。

　　參照ITIL建立成功運維系統(tǒng)的三要素

　　從IT運維的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢來看，ITIL(信息技術基礎設施庫)已經成為推進IT運維體系建設和日常操作管理的首要標準和“最佳實踐”參照。ITIL是起源于英國政府自身IT管理需求開發(fā)的標準。對照ITIL的九層評估模型，可以發(fā)現(xiàn)許多企業(yè)目前在人員、流程、技術等三個方面存在很多問題。也就是說，在進行IT運維管理時，要在這三個方面齊頭并進才能從總體上提升IT運維服務管理。

　　(1)人員組織：在IT運維中人員因素應該是首要考慮的因素。因為ITIL的應用實際上是一個管理活動，特別依靠人的積極參與來完成。在管理過程中，可能涉及到人員的職能、利益、思維模式、工作方式等的轉換，產生的誤解、消極和阻力不容忽視。因此，除了在制度安排、企業(yè)文化方面的工作以外，更要積極采取多方面措施誘導和疏通，包括服務意識培訓、ITIL運維技能培養(yǎng)、發(fā)展規(guī)劃和激勵等方式。

　　(2)管理流程：運維流程設計是ITIL實施核心之一，它必須結合現(xiàn)狀，既不是現(xiàn)有管理流程的直接轉述和電子化，也不是完全依照最佳實踐的照搬拷貝。①流程是分階段的目標定義、設計、固化、評價和改進過程。②ITIL作為IT部門內部管理的流程，存在和外部流程的接口整合銜接的問題，需要在運維流程設計和流程自動化處理等環(huán)節(jié)中妥善解決。另外，還應該充分了解：運維流程既有需要嚴格執(zhí)行的僵化一面，也有面向效果靈活變通的一面。

　　(3)技術工具：管理工具是指在IT運維管理過程中能夠借助的用來提高服務質量和效率的所有工具的總稱。對于企業(yè)來說，要特別關注兩類工具：①IT運維監(jiān)控和診斷優(yōu)化工具;②流程自動化工具。這里需要提醒的地方是,許多企業(yè)特別重視IT運維工具本身，而常常忽視了ITIL所倡導的通過流程等制度約束和引導，才能更好的發(fā)揮效益。因此，即使即使沒有引入ITIL運維流程以及電子化平臺，也應該利用建立一些必要的運維紙質流程和制度，否則難以得到很好的應用。

　　總之，CIO想在IT系統(tǒng)運維過程獲得最佳的效果，不是簡單的單純通過項目建設能夠達到的，高效IT運維系統(tǒng)是需要一個持續(xù)改進、不斷優(yōu)化的長期過程，IT運維管理制度化也必不可少。

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發(fā)布：2007-04-16 09:48 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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