談?wù)勆虅?wù)智能在供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用

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1 引 言

在供應(yīng)鏈管理活動(dòng)中需要并產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，企業(yè)如何從這些海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息成為企業(yè)非常關(guān)心的一個(gè)問題，商務(wù)智能的出現(xiàn)為解決這一問題提供了有效的工具。企業(yè)利用商務(wù)智能工具整合并分析這些數(shù)據(jù)，來改進(jìn)供應(yīng)鏈管理過程中的決策，減少浪費(fèi)，提高經(jīng)營(yíng)效率和客戶滿意度。從供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)中提取并加以分析能夠幫助企業(yè)識(shí)別運(yùn)營(yíng)趨勢(shì)，針對(duì)供應(yīng)鏈流程做出更有依據(jù)的決策，例如調(diào)整流程以使得在總體運(yùn)營(yíng)成本更低的情況下能夠更好地滿足顧客需求。對(duì)于供應(yīng)鏈管理數(shù)據(jù)的分析能夠幫助企業(yè)找到原材料，選擇供應(yīng)商并對(duì)其實(shí)施評(píng)估，更加有效地制造產(chǎn)品，更好地評(píng)估客戶需求，以更有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格及時(shí)向客戶提供產(chǎn)品。

2 商務(wù)智能和商務(wù)智能技術(shù)

2.1 商務(wù)智能的含義

對(duì)于商務(wù)智能，從不同的角度有著不同的理解。IBM認(rèn)為商務(wù)智能是一種能力：通過智能地使用你的數(shù)據(jù)財(cái)產(chǎn)來制定更好的商務(wù)決策。學(xué)術(shù)界的觀點(diǎn)認(rèn)為：商務(wù)智能實(shí)際上是幫助企業(yè)提高決策能力和運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過程以及軟件的集合，其主要目標(biāo)是將企業(yè)所掌握的信息轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高企業(yè)決策能力、決策效率和決策準(zhǔn)確性。本文采用的“商務(wù)智能”是從企業(yè)的角度來定義的：商務(wù)智能是企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術(shù)收集、管理和分析結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的商務(wù)數(shù)據(jù)和信息，創(chuàng)造和累積商務(wù)知識(shí)和見解，改善商務(wù)決策水平，采取有效的商務(wù)行動(dòng)，完善各種商務(wù)流程，提升各方面績(jī)效，增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的智慧和能力。

2.2 商務(wù)智能技術(shù)

商務(wù)智能系統(tǒng)是建立在近幾年逐漸成熟起來的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的基礎(chǔ)之上，通過收集、整理和分析企業(yè)內(nèi)部和外部的各種數(shù)據(jù)，加深企業(yè)對(duì)客戶及市場(chǎng)的了解，并運(yùn)用一定的工具對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況、客戶需求、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等做出合理的評(píng)價(jià)及預(yù)測(cè)，為企業(yè)管理層提供科學(xué)的決策依據(jù)。商務(wù)智能的核心技術(shù)主要包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehousing，DW）技術(shù)、聯(lián)機(jī)分析處理（Online Analytical Processing，OLAP）技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining，DM）技術(shù)。

2.2.1 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)。目前比較通用的對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的定義是W.H.Inmon于1991年提出的，他認(rèn)為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)面向主題的、集成的、穩(wěn)定的、包含歷史數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策的制定。

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是實(shí)現(xiàn)商務(wù)智能的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，是企業(yè)長(zhǎng)期事務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確匯總。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)完成了數(shù)據(jù)的收集、集成、存儲(chǔ)、管理等工作，商務(wù)智能面對(duì)的是經(jīng)過加工的數(shù)據(jù)，使得商務(wù)智能更專注于信息的提取和知識(shí)的發(fā)現(xiàn)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為商務(wù)智能擷取或載人大量原始信息，歸并各種數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)，用于支持企業(yè)管理和商業(yè)決策。商務(wù)智能要充分發(fā)揮潛力，就必須和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的發(fā)展結(jié)合起來。

2.2.2 聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)。聯(lián)機(jī)分析處理是關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)之父E.F.Codd博士在1993年提出的，它為準(zhǔn)確定義多維模型、操縱多維立方體提供了技術(shù)基礎(chǔ)。利用該技術(shù)可以對(duì)基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中多維的商務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行在線分析處理，生成新的商業(yè)信息，又能實(shí)時(shí)監(jiān)視商務(wù)運(yùn)作的成效，使管理者能自由地與商務(wù)數(shù)據(jù)相互聯(lián)系。該技術(shù)可用于多個(gè)領(lǐng)域，例如市場(chǎng)利潤(rùn)分析、后勤分析、經(jīng)濟(jì)預(yù)算和預(yù)測(cè)、稅收計(jì)劃、成本、會(huì)計(jì)等。

2.2.3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘是指從存放在數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或其他信息庫(kù)中的大量數(shù)據(jù)中挖掘人們感興趣的知識(shí)的過程。利用該技術(shù)的商務(wù)智能智能化程度最高，在海量數(shù)據(jù)和文檔中發(fā)現(xiàn)以前未知的、可以理解的信息，以預(yù)測(cè)未來的企業(yè)行為。其理論依據(jù)是：如果能夠找到好的描述現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)特征的未來變化趨勢(shì)，就能掌握制勝先機(jī)。數(shù)據(jù)挖掘可以發(fā)現(xiàn)復(fù)雜或精細(xì)的答案，而這些是聯(lián)機(jī)分析處理所不能做到的。數(shù)據(jù)挖掘主要方法有：關(guān)聯(lián)、聚類、順序模型、分類和預(yù)測(cè)。

在供應(yīng)鏈管理中采用商務(wù)智能系統(tǒng)，因?yàn)樯虅?wù)智能系統(tǒng)能夠?yàn)楣?yīng)鏈提供以下基本的效益：改善數(shù)據(jù)的可見度，使供應(yīng)鏈中的庫(kù)存水平降低5%～15%；分析客戶服務(wù)水平，識(shí)別供應(yīng)鏈管理中的關(guān)鍵問題；更好地理解客戶需求，提高預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性；分析運(yùn)輸績(jī)效，利用高效的運(yùn)輸服務(wù)來減少運(yùn)輸成本；改善供應(yīng)鏈關(guān)系，加強(qiáng)與供應(yīng)鏈伙伴的合作，提高供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力。

3 商務(wù)智能在供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用

3.1 流程分析

供應(yīng)鏈管理是發(fā)生在一個(gè)貿(mào)易伙伴共同體之間的，為了滿足終端客戶需求的所有商務(wù)活動(dòng)的集合。根據(jù)供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)參考模型（Supply-Chain Operations Reference-model，SCOR）， 供應(yīng)鏈管理可以分為計(jì)劃、選源、制造、配送和退貨等流程。商務(wù)智能用于供應(yīng)鏈管理中的流程分析，就是對(duì)供應(yīng)鏈管理的各個(gè)流程進(jìn)行仔細(xì)分析，達(dá)到優(yōu)化供應(yīng)鏈，提高供應(yīng)鏈管理效率的目的。

3.1.1 計(jì)劃分析。計(jì)劃功能橫跨供應(yīng)鏈中的其他流程，通過有效的戰(zhàn)略可以平衡為了滿足客戶需求所需要的各種資源。通過分析供應(yīng)鏈中的關(guān)鍵因素，包括供應(yīng)鏈周期、銷售時(shí)間和供應(yīng)鏈成本等，以改進(jìn)整個(gè)供應(yīng)鏈的績(jī)效，提高供應(yīng)鏈的效率，改善資源的利用，降低供應(yīng)鏈總成本。另外，計(jì)劃分析還可以建立滿足選源、制造和配送等流程要求的指標(biāo)來監(jiān)督供應(yīng)鏈的流程，加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)鏈的控制。

3.1.2 選源分析。將商務(wù)智能用于選源分析，可以幫助企業(yè)選擇合適的供應(yīng)商，整合供應(yīng)鏈上游資源。主要分析價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)水平、訂單滿足程度和運(yùn)輸時(shí)間等因素，加強(qiáng)與供應(yīng)商的合作，可以減少原料庫(kù)存成本，優(yōu)化供應(yīng)商績(jī)效，改進(jìn)供應(yīng)商管理。

3.1.3 制造分析。商務(wù)智能應(yīng)用于制造分析，提供關(guān)于制造流程的見識(shí)。通過分析產(chǎn)品制造周期，監(jiān)測(cè)生產(chǎn)進(jìn)度和生產(chǎn)效率，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量控制，減少不必要的庫(kù)存，達(dá)到管理生產(chǎn)成本、生產(chǎn)最大化的目標(biāo)，并改善資源和設(shè)備管理，滿足企業(yè)生產(chǎn)的需求。

3.1.4 配送分析。配送分析是為了改進(jìn)供應(yīng)鏈下游的效率和效果。主要通過進(jìn)行庫(kù)存流動(dòng)和損失分析，運(yùn)輸時(shí)間和配送成本監(jiān)測(cè)，延遲配送和訂單滿足率分析等方面的活動(dòng)，管理倉(cāng)庫(kù)，為產(chǎn)品選擇和管理交通運(yùn)輸工具，減少產(chǎn)品庫(kù)存成本，優(yōu)化配送績(jī)效，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

3.1.5 退貨分析。退貨分析可以既有效果又有效率的管理退貨，其目的是為了盡量減少退貨和由此帶來的損失。退貨分析可以幫助企業(yè)理解退貨原因、貨物價(jià)值、退貨處理成本，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)哪些退貨對(duì)供應(yīng)鏈總成本的影響最大。通過退貨分析可以帶來積極的客戶體驗(yàn)，提高客戶的滿意度，保持客戶。

3.2 決策支持

決策支持是指通過分析在供應(yīng)鏈管理活動(dòng)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，挖掘企業(yè)所需要的知識(shí)和信息，為企業(yè)決策提供支持。例如，可以分析銷售商的銷售業(yè)績(jī)來確定是否需要提高產(chǎn)品的產(chǎn)量，分析顧客的購(gòu)買行為來確定顧客的喜好，以決定是否改進(jìn)產(chǎn)品的樣式。商務(wù)智能為更好地制定戰(zhàn)略和決策提供良好的環(huán)境，為特定的應(yīng)用系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)環(huán)境和決策分析支持。當(dāng)面向特定應(yīng)用的特定戰(zhàn)略和決策問題，商務(wù)智能從數(shù)據(jù)準(zhǔn)備做起，建立或虛擬一個(gè)集成的數(shù)據(jù)環(huán)境。在集成的數(shù)據(jù)環(huán)境基礎(chǔ)之上，利用科學(xué)的決策分析工具，通過數(shù)據(jù)分析、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等過程，為戰(zhàn)略制定和決策提供支持。

商務(wù)智能在供應(yīng)鏈管理中的決策支持作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：提高供應(yīng)鏈管理的可見度，對(duì)在供應(yīng)鏈中將要發(fā)生什么做出準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，尤其重要的是增加對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)和預(yù)測(cè)能力；根據(jù)供應(yīng)鏈管理活動(dòng)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，進(jìn)行實(shí)時(shí)決策，提高供應(yīng)鏈對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力；可以從不同的角度對(duì)供應(yīng)鏈活動(dòng)進(jìn)行分析，為決策者提供全面、客觀的結(jié)果；結(jié)合對(duì)供應(yīng)商的績(jī)效評(píng)價(jià)，為選擇合適的供應(yīng)商提供支持；對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析，揭示供應(yīng)鏈的經(jīng)營(yíng)狀況，并在經(jīng)營(yíng)分析的基礎(chǔ)上為供應(yīng)鏈管理提供戰(zhàn)略支持等。

3.3 績(jī)效衡量

供應(yīng)鏈績(jī)效衡量是供應(yīng)鏈管理中重要的組成部分，也是商務(wù)智能軟件在供應(yīng)鏈管理中的高級(jí)應(yīng)用。供應(yīng)鏈上的企業(yè)對(duì)績(jī)效衡量非常重視，而供應(yīng)鏈智能軟件提供商也對(duì)供應(yīng)鏈績(jī)效衡量進(jìn)行了廣泛的研究。利用所收集的供應(yīng)鏈管理數(shù)據(jù)來做分析是在供應(yīng)鏈管理市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)的眾多軟件廠商的一個(gè)目標(biāo)，他們推出的商務(wù)智能工具可用于衡量具體的供應(yīng)鏈活動(dòng)的績(jī)效指標(biāo)。具體來說這些指標(biāo)可以分為兩類：內(nèi)部績(jī)效衡量指標(biāo)和外部績(jī)效衡量指標(biāo)。內(nèi)部績(jī)效衡量是指對(duì)企業(yè)自身的績(jī)效衡量，主要指標(biāo)包括：生產(chǎn)計(jì)劃、產(chǎn)品質(zhì)量、庫(kù)存水平、成本、客戶服務(wù)水平、效率。外部績(jī)效衡量是對(duì)企業(yè)自身之外的供應(yīng)鏈上的伙伴的績(jī)效衡量。

商務(wù)智能工具在績(jī)效衡量中的具體應(yīng)用體現(xiàn)在：對(duì)供應(yīng)鏈績(jī)效衡量的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行關(guān)鍵分析，提供可視化的績(jī)效衡量結(jié)果；全面反映供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程的績(jī)效；準(zhǔn)確反映整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)營(yíng)情況，而不是僅僅反映單個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)情況；采用實(shí)時(shí)分析和評(píng)價(jià)的方法，反映供應(yīng)鏈實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)的信息，準(zhǔn)確反映供應(yīng)商、制造商、銷售商與用戶之間關(guān)系。

3.4 關(guān)系管理

對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)，關(guān)系管理都是企業(yè)管理中的一個(gè)重要方面。在供應(yīng)鏈管理中，關(guān)系管理顯得尤為重要。它主要涉及到兩個(gè)方面：客戶關(guān)系管理和供應(yīng)鏈關(guān)系管理。將商務(wù)智能工具應(yīng)用到關(guān)系管理，既可以發(fā)現(xiàn)客戶需求，又可以加強(qiáng)和供應(yīng)鏈伙伴之間的合作，保持整個(gè)供應(yīng)鏈在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。

3.4.1 客戶關(guān)系管理。商品進(jìn)入成熟期以后，顧客對(duì)于商品的比較不再局限于質(zhì)量方面，而更側(cè)重于伴隨商品所購(gòu)買到的服務(wù)。企業(yè)在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，越來越重視客戶服務(wù)和客戶需要，目的就是為了接近顧客，最大限度的滿足顧客需求，提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力并保持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此客戶關(guān)系管理成為供應(yīng)鏈管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

在供應(yīng)鏈管理中，要把客戶關(guān)系管理活動(dòng)與上游的供應(yīng)鏈運(yùn)作結(jié)合起來，也就是將需求和制造緊密結(jié)合起來。利用從銷售終端得到的數(shù)據(jù)，通過商務(wù)智能工具的分析，發(fā)現(xiàn)顧客的需求，并將這些信息與供應(yīng)鏈上的伙伴共享，例如一個(gè)銷售商可以利用商務(wù)智能工具為制造商提供指導(dǎo)產(chǎn)品開發(fā)和商品制造的信息，同時(shí)利用商務(wù)智能工具不斷更新這些信息。

商務(wù)智能工具在客戶關(guān)系管理中主要應(yīng)用于四個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷分析、銷售分析、顧客服務(wù)分析和電子商務(wù)分析。通過這些具體應(yīng)用可以使企業(yè)能夠跟蹤客戶的行為，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶的忠誠(chéng)度；可以提高客戶的保持度，并發(fā)現(xiàn)新客戶，將收人最大化；通過銷售終端提供的銷售數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，獲得關(guān)于銷售渠道的準(zhǔn)確信息，更好的進(jìn)行管理預(yù)測(cè)，為決策者提供支持；分析企業(yè)和單個(gè)消費(fèi)者之間關(guān)系，可以提供關(guān)于客戶終身價(jià)值、忠誠(chéng)度及其對(duì)渠道或產(chǎn)品偏愛的理解。

3.4.2 供應(yīng)鏈關(guān)系管理。在一條供應(yīng)鏈上，每一個(gè)企業(yè)都不是孤立的，它要與供應(yīng)鏈上下游的企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系和往來。由于下游客戶的開拓對(duì)企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)直接相關(guān)，所以許多企業(yè)都非常重視客戶關(guān)系管理。而對(duì)于上游的供應(yīng)商關(guān)系的管理，許多企業(yè)還沒有引起足夠的重視。在供應(yīng)鏈這樣一個(gè)由多個(gè)企業(yè)構(gòu)成的一個(gè)共同體中，供應(yīng)鏈的關(guān)系管理尤其重要。

通過商務(wù)智能工具的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈上的信息共享，可以優(yōu)化整個(gè)供應(yīng)鏈績(jī)效。主要表現(xiàn)在提高供應(yīng)鏈流程的效率，減少不必要的庫(kù)存成本；通過有效的關(guān)系管理，降低供應(yīng)鏈的交易成本和機(jī)會(huì)成本；分析數(shù)據(jù)，充分認(rèn)知客戶需求，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈上的信息共享，消除“牛鞭效應(yīng)”，實(shí)現(xiàn)雙贏；通過數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)供應(yīng)鏈伙伴所重視的因素，更有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理；協(xié)調(diào)節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的關(guān)系，塑造供應(yīng)鏈上所有的成員企業(yè)共同的經(jīng)營(yíng)理念。

4 商務(wù)智能軟件的選擇

供應(yīng)鏈上的企業(yè)，由于處于供應(yīng)鏈上的不同位置，也必須根據(jù)自身的情況選擇合適的商務(wù)智能軟件。不同的商務(wù)智能軟件提供商提供的供應(yīng)鏈管理軟件的功能也不盡相同，它們都有各自的側(cè)重點(diǎn)。選擇合適的商務(wù)智能軟件對(duì)于企業(yè)而言，不僅可以降低企業(yè)成本，還可以更好地使商務(wù)智能軟件為企業(yè)服務(wù)。選擇商務(wù)智能軟件的一個(gè)基本原則就是：不一定要選擇最好的，一定要選擇最合適的。表1介紹了國(guó)際上著名的商務(wù)智能軟件的主要功能。

表1 國(guó)際上著名的商務(wù)智能軟件的主要功能

其他主要供應(yīng)鏈智能軟件提供商還有：Informatica公司、Cognos公司、SAP公司，它們提供的供應(yīng)鏈智能軟件都有獨(dú)特的功能。（萬方數(shù)據(jù)）