IT外包的控制機(jī)制研究初探

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隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化及信息技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)生存環(huán)境的變化越來(lái)越快。為了在激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，越來(lái)越多的企業(yè)選擇采用全部或部分外包信息技術(shù)的策略，以便用更低的成本獲取更好的技術(shù)，以使自身能夠集中精力于企業(yè)的核心能力?，F(xiàn)在IT外包已經(jīng)成為一個(gè)熱門(mén)的話題，已經(jīng)成為企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。IT外包一方面可以給企業(yè)帶來(lái)很大的利益，但同時(shí)又蘊(yùn)藏著巨大的風(fēng)險(xiǎn)，如何對(duì)IT外包進(jìn)行有效的控制一直是學(xué)術(shù)界和企業(yè)界關(guān)注的熱門(mén)問(wèn)題，本文擬對(duì)從經(jīng)濟(jì)學(xué)和社會(huì)學(xué)的雙重視角對(duì)IT外包的控制機(jī)制進(jìn)行較系統(tǒng)的闡述，希望對(duì)IT外包的進(jìn)一步研究有所幫助。

1. IT外包的概念

IT外包是指組織為了實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，通過(guò)合同或協(xié)議的方式將部分或全部的信息技術(shù)職能交由外部的服務(wù)提供商提供的一種管理模式。IT外包一般還伴隨著企業(yè)的IT資產(chǎn)、人員、租賃資產(chǎn)交由IT服務(wù)商管理。常見(jiàn)的IT外包包括IT應(yīng)用開(kāi)發(fā)和維護(hù)、通信網(wǎng)絡(luò)管理、信息系統(tǒng)運(yùn)作和管理、IT設(shè)備維護(hù)、備份和災(zāi)難恢復(fù)以及IT培訓(xùn)等。

相對(duì)于IT外包的概念，有些學(xué)者又提出了內(nèi)包（insourcing）的概念，Lacity和Willcocks（1996）[i]指出內(nèi)包即公司在其IT職能中利用外部的人員和資源，但是這些職能仍然保持在內(nèi)部的控制和管理之下。

2. IT外包的類型

克萊普爾和瓊斯（1997）[ii]將IT外包關(guān)系視為一個(gè)連續(xù)的光譜，其中一端是市場(chǎng)型關(guān)系，另一端是伙伴型關(guān)系，他們將占據(jù)連續(xù)光譜中間范圍的關(guān)系稱為“中間”關(guān)系。

市場(chǎng)型外包關(guān)系下的IT外包項(xiàng)目通常具有商品的特質(zhì)，一般具有如下特點(diǎn)：

1. 外包的IT職能主要是項(xiàng)目型的工作[2]；

2. 任務(wù)可以在相當(dāng)短的時(shí)間內(nèi)完成；

3. 通常只是一次性的合同；

4. 需求的不確定低，即環(huán)境變化攪亂需求的機(jī)率很小；

5. 外包服務(wù)商的行為易于監(jiān)控；

6. 外包服務(wù)的結(jié)果易于測(cè)評(píng)；

7. 轉(zhuǎn)換外包服務(wù)商的成本很低；

8. 沒(méi)有什么真正的資產(chǎn)專用性

9. 可提供外包服務(wù)的供應(yīng)商數(shù)量很多。

對(duì)于這樣的外包項(xiàng)目，可以訂立一份規(guī)定了所有偶發(fā)事件的合同，此時(shí)，市場(chǎng)關(guān)系是適當(dāng)?shù)?。通常，這樣的通用服務(wù)的外包項(xiàng)目，是大量外包服務(wù)商都能夠提供的，一個(gè)外包服務(wù)商很容易被另一個(gè)外包服務(wù)商所取代。在這種情況下，可以明確規(guī)定完全合同的條款并加以實(shí)施，如果選擇的外包服務(wù)商不理想，外包服務(wù)商的競(jìng)爭(zhēng)者隨時(shí)可以將其取代，短期合同的程序設(shè)計(jì)就是這樣一個(gè)例子。

伙伴型外包關(guān)系下的信息技術(shù)外包項(xiàng)目通常不具有商品的特質(zhì)，一般具有如下的特點(diǎn)：

1. 外包的IT職能主要是流程型的工作[3]；

2. 完成任務(wù)持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)；

3. 因而相關(guān)需求會(huì)隨著不可預(yù)見(jiàn)的環(huán)境變化而變化；

4. 通常簽訂長(zhǎng)期的合同，或一系列續(xù)簽的合同；

5. 外包服務(wù)商的行為難于監(jiān)控；

6. 外包服務(wù)的結(jié)果難于測(cè)評(píng)；

7. 轉(zhuǎn)換外包服務(wù)商的成本較高；

8. 資產(chǎn)專用性很高；

9. 可提供外包服務(wù)的供應(yīng)商數(shù)量較少。

在這種情況下，伙伴關(guān)系是最有效的。在伙伴關(guān)系中，通過(guò)贏得另一方回報(bào)的信任和互利行為使雙方的伙伴關(guān)系不斷延續(xù)和發(fā)展。但是伙伴關(guān)系的管理成本和風(fēng)險(xiǎn)都很高，因而伙伴關(guān)系帶來(lái)的收益必須足以抵消這些成本和風(fēng)險(xiǎn)。

如果信息技術(shù)職能的不確定性和資產(chǎn)的專屬性都很高，而且長(zhǎng)期延續(xù)性的需要也非常重要，那么內(nèi)包可能就是一種較為合適的選擇。在這種情況下，通過(guò)外包服務(wù)商執(zhí)行此項(xiàng)職能的過(guò)程可能具有非常高的風(fēng)險(xiǎn)，而且可能引起過(guò)多的組織和管理成本，因而內(nèi)包可能會(huì)比較劃算。

3.管理中的三種控制機(jī)制

Bradach和Eccles（1989）[iii]綜合經(jīng)濟(jì)學(xué)和社會(huì)學(xué)的治理機(jī)構(gòu)視角指出在經(jīng)濟(jì)交易參與者之間的管理機(jī)制中存在三種不同的控制機(jī)制：價(jià)格控制（Price）、權(quán)力控制（Authority）和信任控制（Trust）。

每一種控制機(jī)制對(duì)應(yīng)著一個(gè)特定的、純粹的管理模式：市場(chǎng)依賴于價(jià)格控制；科層制依賴于權(quán)力控制；黨團(tuán)、氏族和網(wǎng)絡(luò)依賴于信任控制。但是純粹的管理模式是很少或根本不存在的。在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中理想的控制模式通常是這三種模式的混合。

3.1價(jià)格控制

價(jià)格控制隱含著完全競(jìng)爭(zhēng)和交易的可分性的前提。定價(jià)機(jī)制主要有三種：基于市場(chǎng)的定價(jià)；基于成本的定價(jià)；競(jìng)爭(zhēng)性投標(biāo)定價(jià)。依據(jù)Eccles（1985）[iv]的觀點(diǎn)，基于市場(chǎng)的定價(jià)機(jī)制是依賴于市場(chǎng)的供求力量即價(jià)格控制。而其他的兩種定價(jià)慣例通常超出了價(jià)格控制，這兩種定價(jià)更多的體現(xiàn)了社會(huì)性的控制，在其中諸如廣泛的信息共享和穩(wěn)定性等跨組織的關(guān)系特性正在開(kāi)始取代組織內(nèi)的關(guān)系特性。

Williamson（1991）[v]指出有三個(gè)重要的特性使治理的結(jié)構(gòu)產(chǎn)生區(qū)別（由于Williamson關(guān)注的僅僅是市場(chǎng)和科層制，所以他的貢獻(xiàn)僅僅可以幫助我們區(qū)別價(jià)格控制和權(quán)力控制）。這些特性包括：合同的法律類型，適應(yīng)性的類型以及激勵(lì)的類型。

1. 合同的法律類型。Williamson指出對(duì)于純粹的市場(chǎng)環(huán)境可以完全的依賴于傳統(tǒng)的合同法律。這種類型的合同要求簽訂完備的合同并且可以清晰地對(duì)合同違約的救濟(jì)做出規(guī)定。也就是說(shuō)，傳統(tǒng)的合同即價(jià)格控制，只有在組織之間的關(guān)系可以清晰的界定、績(jī)效可以清晰的考核的情況下才是可行的。對(duì)于信息技術(shù)外包關(guān)系，只有那些不確定性因素很小、績(jī)效容易清晰界定的外包項(xiàng)目才可以歸于價(jià)格控制，例如市場(chǎng)型外包關(guān)系就是這樣一種類型。

2. 適應(yīng)性。Williamson指出純粹的市場(chǎng)能夠快速的適應(yīng)價(jià)格的變化以使他們各自的效用和利潤(rùn)最大化。但是Williamson同時(shí)指出在一些科層制的情況下，協(xié)調(diào)響應(yīng)的適應(yīng)比自適應(yīng)（autonomous adaptation）更為重要。市場(chǎng)的自適應(yīng)行為只能導(dǎo)致次優(yōu)的結(jié)果，而協(xié)調(diào)響應(yīng)卻可以產(chǎn)生最優(yōu)的結(jié)果。所以在有些情況下，權(quán)力控制可能要優(yōu)于價(jià)格控制。Williamson還進(jìn)一步的用與資產(chǎn)專用性投資相關(guān)的適應(yīng)性來(lái)區(qū)分價(jià)格控制和權(quán)力控制，他指出隨著資產(chǎn)專用性投資的增加，科層式控制（權(quán)力控制）的需求也相應(yīng)的增加。最后，Williamson還指出基于價(jià)格控制的關(guān)系的一個(gè)基本特征就是阻止變化，在基于價(jià)格控制的關(guān)系中兩個(gè)組織很難對(duì)應(yīng)對(duì)環(huán)境的變化達(dá)成一致。例如市場(chǎng)型的外包關(guān)系是基于價(jià)格控制，這種外包關(guān)系對(duì)于環(huán)境的變化的適應(yīng)能力就較差。

3. 激勵(lì)。激勵(lì)是區(qū)分價(jià)格控制和權(quán)力控制的一個(gè)重要標(biāo)志。根據(jù)Williamson（1985；1991）的觀點(diǎn)，純粹的市場(chǎng)模式的特性是高強(qiáng)度的激勵(lì)（high-powered incentives），而科層制或權(quán)力模式的特性是低強(qiáng)度的激勵(lì)（low-powered incentives）。低強(qiáng)度的激勵(lì)指付出努力的變化對(duì)獲得的補(bǔ)償產(chǎn)生很少或根本不產(chǎn)生影響，高強(qiáng)度激勵(lì)指?jìng)€(gè)人或企業(yè)可以獲得由于他們?cè)黾拥呐λ鶐?lái)的收益。

3.2權(quán)力控制

根據(jù)Stinchcombe（1985）[vi]，權(quán)力（層級(jí)）控制具有五個(gè)特性：

1. 命令結(jié)構(gòu)和權(quán)力系統(tǒng)。Stinchcombe指出不確定性的增加削弱了價(jià)格機(jī)制對(duì)關(guān)系控制的能力。科層制的命令結(jié)構(gòu)和權(quán)力系統(tǒng)是對(duì)高不確定性的響應(yīng)。權(quán)力控制可以對(duì)那些事前無(wú)法確定的行為和事件采用事后控制的方法。為了保證個(gè)體或企業(yè)的行為是在允許的范圍之內(nèi)，命令結(jié)構(gòu)是必須的，這樣可以保證信息的流動(dòng)是合法的或得到授權(quán)的。例如，在一個(gè)信息技術(shù)外包中，外包服務(wù)商被要求提供一個(gè)新的IT設(shè)施，如果外包服務(wù)商可以自行決定如何滿足客戶的需求，這里就不存在權(quán)力控制。但是，如果特定的外包服務(wù)商的行為必須得到客戶的批準(zhǔn)，那么就存在權(quán)力控制。

2. 激勵(lì)系統(tǒng)。Stinchcombe（1985）指出層級(jí)式的激勵(lì)系統(tǒng)不同于市場(chǎng)型的激勵(lì)，它采用了特定的規(guī)則對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰做出規(guī)定，Williamson（1991）認(rèn)為權(quán)力控制的激勵(lì)系統(tǒng)是一種內(nèi)部激勵(lì)系統(tǒng)可以保證合作和協(xié)調(diào)。

3. 標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)行流程。Stinchcombe認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行流程即在客戶和承包商之間建立正規(guī)的信息傳遞機(jī)制。有很多原因促使客戶在外包中制定標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)行流程。例如，在信息技術(shù)外包中客戶的IT人員保留著制定戰(zhàn)略以及基礎(chǔ)設(shè)施開(kāi)發(fā)的權(quán)力，這時(shí)與外包服務(wù)商之間的交互就十分必要。通常，當(dāng)存在很大的不確定性時(shí)，客戶事前無(wú)法確定需求是什么，保留一定程度的權(quán)力可以抵消在合同流程中客戶所必須承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。這體現(xiàn)在命令系統(tǒng)中，使客戶擁有了流程變更的權(quán)力。

4.爭(zhēng)端的解決流程。權(quán)力控制的爭(zhēng)端解決機(jī)制包括外部的仲裁，定期的議事程序以及特定的申訴程序等。Williamson指出權(quán)力控制的爭(zhēng)端解決流程是基于“克制（forbearance）”的，問(wèn)題的解決主要是通過(guò)內(nèi)部的妥協(xié)或命令。

5. 內(nèi)部（非市場(chǎng)）的定價(jià)機(jī)制。在權(quán)力控制機(jī)制中，定價(jià)不是基于市場(chǎng)的比較，而是基于供應(yīng)商的成本，價(jià)格的制定是科層制的。Stinchcombe指出基于成本的合同意味著科層控制，而固定價(jià)格的合同意味著市場(chǎng)控制。

Stinchcombe指出并不是在所有的跨組織間關(guān)系中都存在科層控制，科層結(jié)構(gòu)的選擇應(yīng)該根據(jù)控制的需要，而且必須是一致的。

3.3信任控制

（1）經(jīng)濟(jì)學(xué)視角的信任

在經(jīng)濟(jì)學(xué)家們的理論中經(jīng)常出現(xiàn)信任的字眼，但是在經(jīng)濟(jì)學(xué)概念中的信任與社會(huì)學(xué)概念中的信任是不盡相同的，而我們?cè)贗T外包中所定義的信任通常更多的體現(xiàn)著社會(huì)學(xué)概念上的信任。

在經(jīng)濟(jì)學(xué)的視角上，對(duì)于IT外包中信任的理性看法定義較窄，一般理解為合作。合作的雙方通過(guò)以下的方法簽訂合同以實(shí)現(xiàn)伙伴關(guān)系：抵押、監(jiān)控以及激勵(lì)等。這些手段都被用來(lái)創(chuàng)建一個(gè)自我強(qiáng)化的合同。當(dāng)合同的雙方如果進(jìn)行任何欺騙行為時(shí)，將面臨一定的經(jīng)濟(jì)損失，這時(shí)合同就具有自我強(qiáng)化的功能。這里有一個(gè)假定前提即可以實(shí)施完備的監(jiān)控，這種監(jiān)控至少是可以事后實(shí)施的，否則就不能排除欺騙的行為。在事后的監(jiān)控也是不可能的地方，合作的可能性就較小。經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為契約保證、激勵(lì)和監(jiān)控是合同成功的保證。另外還有兩個(gè)特性可以幫助合同的成功：重復(fù)的交互和聲譽(yù)的發(fā)展。

但是經(jīng)濟(jì)學(xué)視角對(duì)信任定義具有一定的局限性，經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為理性的參與者會(huì)在符合自身的、理性的條件的情況下，進(jìn)行合作。他們對(duì)于信任的理解避開(kāi)了利他的或社會(huì)學(xué)的概念。他們認(rèn)為另一方只有在符合自己最大利益的情況下才會(huì)合作，而只有在合作的情況下，它才是可信任的。在一方既不能事后監(jiān)控另一方的行為同時(shí)背信又可以帶來(lái)正收益的情況下，就不可能建立信任關(guān)系。

經(jīng)濟(jì)學(xué)家們對(duì)于合作和信任的觀點(diǎn)不足以解釋信息技術(shù)外包的關(guān)系。由于信息技術(shù)的一些功能即使是在事后也是難以監(jiān)控的，而且IT環(huán)境的變化十分劇烈，這就使得信息技術(shù)外包的關(guān)系具有很高的不確定性。對(duì)于這些關(guān)系的控制我們必須引入更寬泛的信任的概念，也就是要引入社會(huì)學(xué)視角的信任。

（2）社會(huì)學(xué)視角的信任——信任控制

社會(huì)學(xué)家們強(qiáng)調(diào)信任的動(dòng)態(tài)性和系統(tǒng)性特性，Gambetta（1988）[vii]給出的定義是這樣的：信任是一個(gè)特定層次的主觀概率（Subjective probability），它使一個(gè)主體在對(duì)另一個(gè)主體或另一組主體的行為進(jìn)行監(jiān)控之前以及在這些行為對(duì)自身行為產(chǎn)生影響的環(huán)境中，能夠?qū)@些行為進(jìn)行確定的預(yù)測(cè)。當(dāng)我們說(shuō)我們信任某個(gè)人或某個(gè)人值得信賴時(shí)，我們隱含的意思是他的行為將是對(duì)我們有益的或至少是對(duì)我們無(wú)害的概率足夠的高，所以我們會(huì)考慮和他進(jìn)行合作。這個(gè)概率即為主觀概率，主觀概率的存在意味著信任具有動(dòng)態(tài)特性，而且信任可以系統(tǒng)性的增加。這種概率的建立是基于以前交易的結(jié)果和相互理解的能力之上的。社會(huì)學(xué)對(duì)于信任的定義不再?gòu)?qiáng)調(diào)事前和事后的監(jiān)控。

Hosmer（1995）[viii]對(duì)于信任的定義使我們可以將信任視為一種控制機(jī)制。她強(qiáng)調(diào)信任的特征是可以對(duì)另一個(gè)企業(yè)自愿接受的“公正”的行為進(jìn)行依賴。即信任者在具有風(fēng)險(xiǎn)的交換環(huán)境中相信被信任者的行為是善意的和可依賴的。Luhmann （1979）[ix]觀察到信任可以降低事件的復(fù)雜性并獲得正預(yù)期。Lane和Bachmann （1996）也指出信任是一種降低不確定性的有效機(jī)制。有些經(jīng)濟(jì)學(xué)家們認(rèn)為信任是脆弱的并且缺乏強(qiáng)制機(jī)制所以信任不是一個(gè)有效的控制。但是Sohn（1994）[x]指出任何有目的的影響他人行為的方式都是控制。信任和其他的控制機(jī)制一樣可以增加獲得期望行為的概率，所以信任也是一種控制方式。

Eisenhardt（1985）[xi]將控制劃分為兩種基本的類型：外部的基于測(cè)量的控制（external measure-based control）和內(nèi)部的基于價(jià)值的控制（internal value-based control）。信任控制就是這樣一種基于價(jià)值的控制方式，它依賴于伙伴雙方建立共同的準(zhǔn)則、價(jià)值、文化和目標(biāo)，從而鼓勵(lì)達(dá)成期望的行為和結(jié)果。信任控制的目的是降低伙伴之間目標(biāo)的不一致性和偏好的分歧。信任控制就是通過(guò)發(fā)展共享的價(jià)值、信念、目標(biāo)，強(qiáng)化和獎(jiǎng)勵(lì)伙伴的適當(dāng)行為。通過(guò)在伙伴雙方之間建立共同的目標(biāo)即實(shí)現(xiàn)伙伴雙方目標(biāo)的內(nèi)化（internalize），從而強(qiáng)化了伙伴實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的承諾和激勵(lì)。

4. IT外包的控制機(jī)制

通過(guò)以上的分析，本文認(rèn)為IT外包的控制機(jī)制是價(jià)格控制、權(quán)力控制和信任控制的結(jié)合，但是對(duì)應(yīng)于不同的外包類型，各種控制機(jī)制各有側(cè)重，即市場(chǎng)型外包、伙伴型外包、內(nèi)包的控制機(jī)制是分別基于價(jià)格控制、信任控制、權(quán)力控制的。

市場(chǎng)型外包關(guān)系是基于價(jià)格控制的，因?yàn)樵谑袌?chǎng)型外包關(guān)系中外包項(xiàng)目的不確定因素很小，雙方只是簽訂短期的合同，外包服務(wù)商的行為易于監(jiān)控、服務(wù)的績(jī)效容易測(cè)量，所以采用價(jià)格控制的機(jī)制就可以加以管理。

內(nèi)包是基于權(quán)力控制的，當(dāng)IT服務(wù)存在著非常大的不確定性，績(jī)效難以測(cè)量和監(jiān)控，風(fēng)險(xiǎn)巨大的情況下，必須采用科層制的控制方式。

而伙伴型外包關(guān)系是介之于二者之間的，在結(jié)果的可測(cè)性和行為的可監(jiān)控性都很低的情況下，價(jià)格控制和權(quán)力控制都是不完備的，這時(shí)信任控制就是應(yīng)對(duì)這些不確定性的一個(gè)適當(dāng)?shù)目刂剖侄?。在伙伴關(guān)系中通過(guò)信任控制伙伴雙方能夠影響對(duì)方的行為，使對(duì)方的行為向有利于自己的方向發(fā)展，從而避免了行為的不可測(cè)和結(jié)果的不可測(cè)所帶來(lái)的問(wèn)題。伙伴關(guān)系的管理僅僅依靠?jī)r(jià)格控制和權(quán)力控制都是無(wú)法進(jìn)行完備控制的，必須引入信任的控制機(jī)制才能夠加以管理。所以伙伴型外包關(guān)系是一種基于信任控制，結(jié)合價(jià)格控制和權(quán)力控制的混合模式。（管理學(xué)報(bào)）