怎樣進(jìn)行完善的CRM配置

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進(jìn)行完善的CRM配置經(jīng)常需要依賴于顧問人員的力量，但是這并不意味著需要完全依賴他們完成配置。

Volt公司是紐約的一家B2B服務(wù)供應(yīng)商，它也清楚要在企業(yè)中配置Microsoft Dynamics CRM 3.0還是需要一些顧問等的幫助。Steve Acterman是該公司的IT主管，據(jù)他透露，他們的一個(gè)分公司已經(jīng)配置了1.2版本，進(jìn)程比較的順利;但是要配置一個(gè)面向大約465名用戶的大型系統(tǒng)，還是需要一些專業(yè)人員的幫助。該公司需要一名不錯(cuò)的顧問人員，他需要擁有該產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，能夠與微軟進(jìn)行聯(lián)系合作，并且能夠很好的了解配置該產(chǎn)品的程序等。

然而，Volt公司仍然期望自行掌控該配置過程。

Acterman在微軟會議采訪中對本站談到，“以前我們也雇傭過一些顧問人員進(jìn)行IT設(shè)施配置;他們承擔(dān)交付責(zé)任，并完全履行合約等等，但是他們都是在使用自己的想法和策略。他們的確可以完成的比較好;但是當(dāng)他們離開后，我們就會發(fā)現(xiàn)這些配置與自己的需求之間存在一定的差距。但是我們并不清楚他們對于該系統(tǒng)的配置等細(xì)節(jié)情況。我們也沒有足夠的經(jīng)驗(yàn)使用這個(gè)系統(tǒng)，并且沒有完全了解他們對該系統(tǒng)所進(jìn)行的修改和安排等?！?/FONT>

所以Volt公司選擇了與ePartners合作，這是一種比較新穎的方法策略;ePartners是美國德克薩斯州Irving市的一家微軟執(zhí)行合作伙伴。這種合作將沒有確定的進(jìn)度表以及交付責(zé)任等，并且Volt公司將完全的掌控這種配置進(jìn)程。該工程的負(fù)責(zé)人是Volt公司的一名內(nèi)部成員。

Acterman說，“最初，這種措施在我們公司引起了一陣驚慌。很多人認(rèn)為我們需要充分相信合作者，并說‘我們給了他們那么多的費(fèi)用，他們竟然不需要承擔(dān)什么責(zé)任，這很不合理?！欢诤献髡咭环?，他們又有點(diǎn)擔(dān)心我們會不會最終食言的問題;擔(dān)心如果最終事情進(jìn)展的不順利，我們會不會咬定他們說‘你們沒有完成任務(wù)’等等。但是我們最終還是通過了這個(gè)決定，并且它實(shí)施的比較順利?！?/FONT>

ePartners的顧問人員是最為團(tuán)隊(duì)成員而被雇傭的，當(dāng)Volt公司需要他們的經(jīng)驗(yàn)以及技術(shù)知識時(shí)，他們能夠很好的給予幫助。他們也要參加每周的例會，主持研究工作等，并且要出現(xiàn)在工作領(lǐng)域。

Acterman說，“但是，我們公司的內(nèi)部成員承擔(dān)著大部分的工作。這樣我們就可以很好的掌控該工程，從而解決了那種完全由他們負(fù)責(zé)配置，而他們離開后將面臨的問題。”

從過去的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)

這種方法策略到目前為止還進(jìn)行的比較順利。Volt公司的這項(xiàng)配置進(jìn)程大約已經(jīng)完成的了三分之一。同時(shí)，該公司學(xué)習(xí)了很多的關(guān)于如何成功的配置CRM方面的經(jīng)驗(yàn)知識，

Volt公司在一個(gè)分公司中的項(xiàng)目計(jì)劃也證實(shí)了Acterman所聽說的情況;用戶的采納度以及行政層的參與度是緊密相關(guān)的，也都是十分重要的。

Acterman說，“一個(gè)銷售工具不僅僅是一個(gè)IT工具。這是銷售部門的生命線。更重要的是，它能夠驅(qū)動或者抑制銷售情況以及收入情況，并且這些對于銷售人員來說都是至關(guān)重要的。因此對于它們的配置不當(dāng)就相當(dāng)于把人的DNA取出來重新配置一樣。”

Volt公司擁有很多不同的CRM工具，從Outlook以及Excel工具到ACT和GoldMine的一些小型配置等。

該工程從分公司的一些系統(tǒng)配置員工那里獲得了很多的經(jīng)驗(yàn);當(dāng)這種整個(gè)企業(yè)規(guī)模的IT配置進(jìn)行時(shí)，所有的高級行政人員們都給予了很大的關(guān)注。行政者們多年來一直在進(jìn)行一些銷售力量自動化工具以及不同格式的片斷報(bào)告工具，這些經(jīng)驗(yàn)都使得他們期望進(jìn)行一些真正的掌控工程，無論是工程負(fù)責(zé)，機(jī)會把握，還是銷售效力方面。

Acterman說，“上層領(lǐng)導(dǎo)總是難于接受和滿意的;他們總是期望能夠控制自己的配置，只要他們高興和熱心。”

向銷售部門推銷

這的確需要一定的誘惑，但是銷售部門整體也能夠掌握這些銷售進(jìn)程。所有人都同意這些銷售人員需要統(tǒng)一的進(jìn)程，如果這項(xiàng)CRM工程配置成功的話。接受一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)程是另一件事情，也是Acterman非常高興看到的。

他說，“在這項(xiàng)進(jìn)程徹底完成以前，我不會向任何一家公司宣傳這種方案和工具。人們往往期望在嘗試自動化配置的同時(shí)進(jìn)行商務(wù)進(jìn)程的重新設(shè)計(jì)。但是這些最好不要同時(shí)進(jìn)行。因?yàn)樗麄冎g的改變和差異太大了。如果你進(jìn)行了一些雜亂的設(shè)計(jì)，然后對它實(shí)行自動化配置，那么將變得更加雜亂。”

Volt公司很長時(shí)間以前決定利用微軟的產(chǎn)品建立它的CRM系統(tǒng)。IT部門也就利用這種想法，計(jì)劃建立自己的系統(tǒng)。但是，微軟宣布它將于2002年正式進(jìn)入CRM市場領(lǐng)域，該公司決定等待其現(xiàn)成的產(chǎn)品系統(tǒng)。最初，Volt公司計(jì)劃在企業(yè)內(nèi)配置1.2版本，但是它又成為了微軟的技術(shù)援助項(xiàng)目的成員，并且獲悉新的版本即將出現(xiàn)，而且能夠于與Outlook進(jìn)行很好的整合，因此該公司又選擇了等待其新的3.0版本產(chǎn)品。

有了適當(dāng)?shù)墓ぞ?、合作者以及進(jìn)程安排，Volt公司就開始該產(chǎn)品的“推動”工作，例如在公司內(nèi)部網(wǎng)站上進(jìn)行宣傳以及在公司會議上進(jìn)行介紹等。

Acterman說，“它也創(chuàng)造了一些興奮點(diǎn)，并且使人們了解了該工具將帶來的好處。我把我們所在行業(yè)稱為‘作惡著§受害者’的綜合世界，在這里大部分的IT組織都把自己期望的系統(tǒng)提供給他們的用戶，而用戶們經(jīng)常受到這些系統(tǒng)的拖累，因?yàn)檫@并不是他們所真正需求的，也難于進(jìn)行合適配置。但是我們現(xiàn)在處于一種‘拉動’的地位了，這對于IT項(xiàng)目來說，是一項(xiàng)偉大的突破?！?techtarget)