ITIL：從Good Practice走向Best？

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ITIL：從Good Practice走向Best？ 1

ITIL V3 于 2007 年 5 月 31 日 全球首發(fā)，將生命周期原理貫穿于實踐，確保IT服務持續(xù)改進，與業(yè)務融合成為有機的一體，把IT上升到企業(yè)戰(zhàn)略資產(chǎn)高度，展示IT服務的價值。如今，ITIL V3誕生已經(jīng)將近兩年的時間，它的中國之旅究竟如何呢？中國企業(yè)的實施到了何種程度？如何從ITILV2向ITIL V3轉(zhuǎn)移也仍然是一個值得探討的問題。帶著這些疑問，CIO時代網(wǎng)記者對HW公司研究部總監(jiān)陳先生專訪。

問：ITIL V3從07年5月到目前已經(jīng)將近兩年的時間，上海HW信息管理咨詢有限公司作為該領(lǐng)域的領(lǐng)軍者，應該能夠率先的了解到ITIL V3 在中國的推廣與落地實施情況，請談談ITIL V3的出現(xiàn)到目前看來改變了什么？ITIL V3.0的推廣情況如何？

答：在ITIL v3英文版正式公布之后的8月份，HW就一如既往地推出了面向國內(nèi)讀者的《HWITIL v3白皮書》。ITIL v3最為讓人喝彩的就是它對服務生命周期的劃分，以及對服務及其價值理解的剖析。

目前，在國內(nèi)IT服務管理應用基本上走了兩條路：一條路是以ISO20000認證為主，而現(xiàn)在的ISO20000還是在基于ITIL v2基礎(chǔ)之上的；另一條路是伴隨著ITSM工具的應用，當前，在國內(nèi)的工具也還主要是ITIL v2為理念的。因而，ITIL v3在國內(nèi)的推廣還是概念準備和理念學習階段，但我認為當前v2應用步入成熟的階段，也是對v3應用打下了一個很好而且很有必要的鋪墊。

問：有人說“隨著ISO/IEC20000的認證推廣和ITIL3.0新版的面世，ITSM在中國的應用進一步走向深入。但其就實施帶來的難度和專業(yè)性對相應的服務商的”門檻“也更高了?！辈恢滥趺纯创@樣的問題和說法？ITIL V3的落地實施難度是否真的很高？

答： ITIL v3整體的應用和實施，的確將“門檻”提高了。但我認為，這個“門檻”的提高對中國企業(yè)而言，應該是非常積極的因素，國內(nèi)市場對服務及其管理的理解還有一個發(fā)展成熟的過程，市場是一個非常重要的驅(qū)動力，從這個角度來看，門檻的提高是我們還在初級階段的時候，由于知識理念普及的全球化，讓我們認識到了高級階段的內(nèi)容，對于中國這個發(fā)展不平衡，同時，又在快速發(fā)展的國家而言，ITIL v3對于國內(nèi)IT服務提供的前進摸索提供了非常重要的指導和參考，會促進一些發(fā)達地區(qū)的發(fā)達企業(yè)先行一步，早日走向服務全球的規(guī)模，與此同時，這些企業(yè)所帶來榜樣示范效應，也會促成我們中國IT服務市場的早日成熟。

問：ITIL3.0最顯著的進步是IT服務管理“生命周期”理念的加入，它徹底改變了各模塊之間相互割裂、獨立實施的狀況，通過服務策略、服務介紹、服務實施、服務提升等先后順序來實施，IT服務管理的實施過程被有機整合為一個良性循環(huán)的整體。能不能簡要介紹一下ITIL V3 的結(jié)構(gòu)、要素和流程？

答：可以用下面的循環(huán)圖來理解ITILv3中提出的IT服務管理“生命周期”理念。

內(nèi)圈是服務戰(zhàn)略（Service Strategy），是生命周期運轉(zhuǎn)的軸心，從組織能力和戰(zhàn)略資產(chǎn)兩個戰(zhàn)略角度指導組織設(shè)計、開發(fā)和實施服務管理，提出服務管理實踐過程中整個ITIL服務生命周期的政策、指南和流程。

中圈是服務設(shè)計（Service Design）、服務轉(zhuǎn)換（Service Transition）和服務運營（Service Operation），是服務管理的具體實施階段；服務設(shè)計指導服務及服務管理流程的設(shè)計和開發(fā)，范圍不僅限于新的服務，還包括對服務的變更和改進；服務轉(zhuǎn)換指導將新的或變更的服務轉(zhuǎn)換到運營過程中；服務運營實現(xiàn)和控制服務支持和交付的效果和效率。

外圈是持續(xù)服務改進（Continual Service Improvement），結(jié)合了質(zhì)量管理、變更管理和能力改進方面的原則、實踐和方法，對服務的定位和基于戰(zhàn)略目標對有關(guān)的進程和項目的優(yōu)化改進。

另外，在ITIL標準本身廣泛應用的同時，外圍也出現(xiàn)一些衍生品，例如ITILv2/v3資質(zhì)認證，ITIL與ISO20000的結(jié)合，ITIL與COBIT的結(jié)合等等。

問：ITIL V3誕生了，但是ITIL V2也沒有走遠，因為他們之間有著千絲萬縷的聯(lián)系，那么，到底V2與V3的聯(lián)系有哪些？他們之間的區(qū)別又是什么呢？

答：ITILv3是對ITILv2的鞏固和提高。V3保留并精簡了V2中的重要內(nèi)容，同時借助“生命周期”將各個流程有機地整合在一起，還針對V2的不足補充了部分新概念?？偟膩碚f，V2和V3在理念定位上的區(qū)別主要有以下五點：

問：ITIL v3 突顯IT服務價值也是我們有所耳聞的一種說法，具體的實施的時候是怎么體現(xiàn)的？能不能舉個例子？

Re: 這個問題問的不錯，但有關(guān)實施的問題，目前尚處于摸索中…如果有最新的成果，一定會盡快讓大家知道。

6、如何把基于 ITIL V3 的 IT 服務管理框架應用到工作實踐也是一個人們比較關(guān)注的問題，能不能簡單談一下您的看法？在實施的過程中應該重點關(guān)注什么？也就是它的核心的在哪里？

答： 這個問題也不錯，但有關(guān)實施的問題，目前尚處于摸索中…如果有最新的成果，一定會盡快讓大家知道。

問：目前市面上有沒有軟件工具支持ITIL V3?

答： 有相關(guān)軟件，但目前了解的情況是局部支持，還缺乏生命周期整體支持的工具，可能還需要在這個市場上通過軟件廠商之間的收購和合作等方式，提供相對完整的解決方案。

中國對于有關(guān)IT的理解還主要關(guān)注在工具層面，往往提到實施的時候都是在問有什么工具能幫我落地。誠然，工具在實施過程中起到了相當大的重要作用，但實施落地絕對不是僅僅體現(xiàn)在一套工具系統(tǒng)上，尤其是管理體系的實施落地，它還表現(xiàn)在意識理念、工作方法、組織文化和流程制度等等管理的方方面面。我們了解過有的企業(yè)依靠EXCEL表格和有效的管理將IT服務管理應用得非常棒。不過 ，從另外一個方面來說，工具的支持對于一定規(guī)模的企業(yè)是必要的，也是能起到事半功倍的效果的。