計(jì)世獨(dú)家：煤炭企業(yè)狠抓CRM

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【計(jì)世獨(dú)家】經(jīng)濟(jì)的全球化和信息技術(shù)的飛速發(fā)展改變了煤炭企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的格局，把價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的壓力轉(zhuǎn)變到圍繞客戶的價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)上，誰(shuí)把握住客戶的需求、保留住客戶，誰(shuí)才能打贏競(jìng)爭(zhēng)的殘酷戰(zhàn)役。這一局面同時(shí)也改變了煤炭銷售工作的性質(zhì)，現(xiàn)在銷售人員必須對(duì)客戶的需求和問(wèn)題做出快速反應(yīng)，具備建立客戶關(guān)系的能力。必須要“以客戶為中心”、“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”， 從而爭(zhēng)取更多的新客戶、挽留更多的老客戶、爭(zhēng)取更大的利潤(rùn)。

煤炭綜合企業(yè)需要注重市場(chǎng)細(xì)分，通過(guò)CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）來(lái)全面提升銷售管理能力，以處理不斷變化的客戶市場(chǎng)的需求。CRM的核心就是差異化，煤炭企業(yè)需找出客戶的差異并提供差異化服務(wù)。

為了制定一套成功的客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案并有效利用，通常我們需先考慮以下方面問(wèn)題: 是否可達(dá)到期望投資回報(bào)？需要建立什么樣的管理體制？需要怎樣的信息化平臺(tái)？

建設(shè)CRM所需的基礎(chǔ)平臺(tái)通常應(yīng)從兩方面入手，管理的改進(jìn)是CRM 成功的基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則有利于提高客戶關(guān)系管理工作的效率。

新技術(shù)引入的管理變革

在制度化管理建設(shè)方面，應(yīng)在逐步建立和完善企業(yè)管理制度的基礎(chǔ)上，使企業(yè)的管理朝著科學(xué)化、合理化和規(guī)范化的方向發(fā)展。企業(yè)首先要打好扎實(shí)的基礎(chǔ)，對(duì)有限的資源進(jìn)行合理的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，不可抱一蹴而就的思想，或試圖以技術(shù)創(chuàng)新來(lái)取代管理和制度的創(chuàng)新。CRM實(shí)質(zhì)上是一套集管理思想、管理方法和管理工具于一體的整套解決方案和客戶關(guān)系管理，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，可以分解為3個(gè)問(wèn)題:

1. 確定企業(yè)的CRM 戰(zhàn)略目標(biāo)。這不僅需要高層領(lǐng)導(dǎo)的充分承諾，還需要各個(gè)業(yè)務(wù)部門的合作。CRM 的效率和有效性的獲得同時(shí)也要有務(wù)實(shí)高效的團(tuán)隊(duì)，要整合企業(yè)內(nèi)各部門的力量。若不能全面徹底執(zhí)行，CRM將無(wú)法完整執(zhí)行，那只是各部門分別完成個(gè)別工作而已，這樣的CRM便失去了原有的價(jià)值。

2. 適當(dāng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的重組。這方面的工作主要是對(duì)當(dāng)前煤炭企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)查與分析、從企業(yè)內(nèi)外征求改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的好建議，以及業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)。

3. 建立相應(yīng)的管理制度和激勵(lì)機(jī)制。這方面的工作主要是: 理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程; 客觀設(shè)置流程中的崗位; 清晰描述崗位的職責(zé); 完善保證職責(zé)有效完成的制度體系; 完善銷售目標(biāo)任務(wù)的落實(shí)、考評(píng)管理體制。

大問(wèn)題變身小任務(wù)

煤炭企業(yè)要建立起CRM系統(tǒng)，必須有適當(dāng)?shù)男畔⒓夹g(shù)手段作為支持。把大問(wèn)題有計(jì)劃地化分為若干任務(wù)，通過(guò)流程分析，可以識(shí)別業(yè)務(wù)流程重組的一些易于著手改造的領(lǐng)域，并且確定實(shí)施的優(yōu)先級(jí)，每次只解決幾個(gè)最重要的問(wèn)題，而不是畢其功于一役。針對(duì)CRM對(duì)信息基礎(chǔ)建設(shè)的需求，可以按以下流程執(zhí)行:

1. 結(jié)合煤炭企業(yè)的信息化發(fā)展規(guī)劃，制定CRM規(guī)劃。需做好專業(yè)信息咨詢機(jī)構(gòu)的支持與協(xié)助工作，為了實(shí)現(xiàn)這種管理技術(shù)，企業(yè)必須對(duì)智能化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行有效的開(kāi)發(fā)和利用，這種開(kāi)發(fā)的基本與核心技術(shù)就是信息的分析處理技術(shù)。

2. 優(yōu)化煤炭企業(yè)目前已使用的信息資源。這些資源包括公司推行的全面預(yù)算管理系統(tǒng)、內(nèi)部市場(chǎng)化管理系統(tǒng)、物流數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)資料采集、局域網(wǎng)內(nèi)部辦公自動(dòng)化等信息平臺(tái)。

3. 調(diào)查和分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程，確定初步的客戶需求文檔。

4. 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)培訓(xùn)、CRM 功能培訓(xùn)，以及最終用戶培訓(xùn)。