怎樣衡量CRM ROI的適當(dāng)時間段

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衡量投資回報的時間段(投資回報=項目的凈利潤/總項目投資)對于一個典型的IT項目來說一般需要三至五年時間。對于諸如ERP重新策劃等大型資本開支項目來說，7年至10年的分析的例子是比較少見的。

因為典型的項目占前期投資的大部分并且依靠一段時間的利益預(yù)測。支出的幾年的利潤要抵消最初的成本。近期成本的可見性通常是非常清楚的，而支出的幾年的利潤將逐年變的模糊不清。因此，如果分析的時間范圍太長的話，過分宣傳利潤的風(fēng)險和更長時間段中錯誤的積累等風(fēng)險將使規(guī)劃階段的最低投資看起來會更好。較短的時間范圍分析風(fēng)險會更小，因為市場狀況、競爭性影響以及公司的狀況在更短的時間內(nèi)更容易預(yù)測。二至三年比五至七年更容易預(yù)測。使用一個更短的時間范圍進行分析，如果投資回報數(shù)字(凈利潤/成本比例)在短期內(nèi)給人以深刻印象，長期的投資回報就會更多。

對于大多數(shù)CRM項目來說，我建議在最初應(yīng)用期之后公司應(yīng)該使用時間范圍為三年的分析期。如果一個項目是軟件服務(wù)或者比較簡單的CRM解決方案，這個項目需要三至四年的時間分析。如果這個CRM項目是一個比較大的項目，擁有許多集成和客戶化發(fā)展，其設(shè)計、開發(fā)和應(yīng)用需要12個月左右的時間，分析時間范圍很可能需要四至五年。

關(guān)于CRM項目什么時候應(yīng)該達到收支平衡的問題，也就是累計成本超過累計投資，這應(yīng)該出現(xiàn)在CRM項目應(yīng)用12至16個月之后。投資回報期超過這個時間的項目有可能達不到投資回報的目標，因為稍微超過成本、過分的利潤預(yù)期或者變化的商業(yè)狀況等因素都能夠改變這個投資回報的預(yù)測，從而改變這種情況，使這個CRM項目也許達不到收支平衡。如果這個CRM項目需要大量的前期投資，那么，投資回報期將超出這些指南，把這個項目分為幾個階段進行投資，每一個階段在下一個階段開始之前都要達到投資回報的目標，這樣將有助于緩解風(fēng)險和創(chuàng)造一個自助投資的項目。(techtarget)