2006年CRM軟件向哪走？

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本文來自：泛普軟件 要正確地預(yù)測出瘋狂的客戶關(guān)系管理(CRM)軟件市場將來會發(fā)生些什么變化真是一年比一年難了。但是毫無疑問的是，從整個CRM的歷史來看，過去兩年中帶來了最多的新的變化和舊的瓦解——從寄主IPO到開放源碼CRM革命，從Oracle的瘋狂收購到Siebel時代的終結(jié)。   因此我們就可以設(shè)想在2005年中所發(fā)生的這些事件將會促使2006年更多變化的發(fā)生嗎?盡管要預(yù)測未來還要撥去重重迷霧，但是一些最優(yōu)秀以及最聰明的專家們已經(jīng)開始愿意和我們分享他們的預(yù)言了?？v觀其中，至少有一個思路得到了大家的一致認(rèn)可，那就是開放源碼CRM的巨大潛力使得它在來年必將取得一些進(jìn)展。時間將會證明一切……   CRM知道往哪兒走——John Ragsdale   Oracle和SAP將會發(fā)現(xiàn)商業(yè)用戶們對購買軟件有了真正的表決權(quán)，他們有史以來第一次能夠明確地說出Net和Fusion的商業(yè)價值。因此，那些已經(jīng)厭倦于不停地向服務(wù)、銷售和營銷副主席解釋為什么必須對基礎(chǔ)構(gòu)造投入足夠的重視的IT總管們，這次總算可以歇口氣了。   SugarCRM將會成為那些需要低成本、高速度執(zhí)行CRM的公司的新寵，它提出的病毒營銷運(yùn)動和Salesforce.com取得了一致。   北美洲的最大人數(shù)低于25個員工的B2C公司將會發(fā)現(xiàn)文本信息是一個非常受歡迎的客戶渠道，他們將會開始通過文本來提供資助服務(wù)和代理幫助的服務(wù)。   公司將會停止發(fā)送超過100頁的無止盡的功能清單的RFP(所有的供應(yīng)商在任何時候都可以說“yes”)，這將有利于一些特殊過程軟件的評估。決策者將會以一個不同的方式來挑戰(zhàn)供應(yīng)商。他們會對供應(yīng)商說:“我們計(jì)劃使接下來的商業(yè)過程自動化和最優(yōu)化。請舉出例子你是怎樣幫助我們行業(yè)的其他公司的同樣過程達(dá)到自動化和最優(yōu)化的?！?  John Ragsdale——Cambridge, Mass. 的Forrester Research有限公司企業(yè)軟件組的研究主任。   和以前我們所知的CRM說再見——Paul Greenberg   顧客對于產(chǎn)品、服務(wù)以及公司提供給他們的各種配套的東西的體驗(yàn)都是CRM前進(jìn)的基礎(chǔ)，它也將日益成為公司策略需要考慮的一個方面。度量標(biāo)準(zhǔn)將會被引進(jìn)用來度量顧客的體驗(yàn)的好壞，價值存在于顧客之中這個理念在2006年甚至更后將會變得非常重要。據(jù)我們所知，CRM將會在2008年的年底消失。   “按需計(jì)算CRM (CRM On Demand)”將會表現(xiàn)得非常優(yōu)秀，而那些后端(on-premise)CRM的供應(yīng)商們則仍將苦苦掙扎。大多數(shù)在考慮IT投資和系統(tǒng)投資的公司將會為企業(yè)選擇按需計(jì)算的產(chǎn)品作為平臺。然而，按需計(jì)算產(chǎn)品的功能在年底之前仍然不能都達(dá)到和后端產(chǎn)品一樣完善的程度。   開放源碼運(yùn)動以及諸如SugarCRM的開放源碼公司將成為按需市場的一個真正的競爭對手。開放源碼CRM在2006將會自我建立成為一個可靠的替代物。   CRM將越來越會和社會網(wǎng)絡(luò)策略進(jìn)行綜合。從軟件的級別來看，CRM將越來越會和諸如podcasting， blogs以及wikis這些社會上的網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行結(jié)合，另外也可能和諸如LinkedIn這些更為核心的社會網(wǎng)絡(luò)軟件進(jìn)行合作。   Paul Greenberg——紐約咨詢公司The 56 Group的主席，也是《CRM at the Speed of Light》一書的作者。   開放源碼CRM閃光的時候來到了——Bernard Golden   明年將會是開放源碼CRM有著巨大增長的一年。早期的開放源碼CRM的采用者主要是那些目光集中在經(jīng)濟(jì)劃算、能立即生效的產(chǎn)品上的小型企業(yè)。明年更加大型的企業(yè)機(jī)構(gòu)的用戶將會繼續(xù)關(guān)注開放源碼CRM軟件的發(fā)展，他們也會開始配置先導(dǎo)系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)。   隨著開放源碼CRM在新聞媒體中覆蓋面的進(jìn)一步擴(kuò)大，對開放源碼CRM的各種關(guān)注也將繼續(xù)增長。特別值得一提的是，在主流的技術(shù)出版物中，甚至是在普通商務(wù)的出版物上，有關(guān)開放源碼CRM的各種報(bào)導(dǎo)將會非常得常見。這些報(bào)道將會對開放源碼CRM和Service CRM軟件進(jìn)行比較，然后得出的結(jié)論是開放源碼CRM軟件產(chǎn)品將會更好地服務(wù)于許多的機(jī)構(gòu)。   然而，具有諷刺意義的是，阻礙開放源碼CRM采用率提高的最大障礙也就是開放源碼CRM的關(guān)注度有所升高。隨著更多的主流企業(yè)機(jī)構(gòu)開始考慮使用開放源碼CRM，他們也會要求更多的商業(yè)導(dǎo)向分析，這些分析包括開放源碼CRM產(chǎn)品將會如何改善他們的財(cái)政業(yè)績，又會從哪些方面提高顧客的滿意度。另外，更多的用戶將會要求把新的開放源碼CRM系統(tǒng)和已有的技術(shù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行整合，這將迫使供應(yīng)商們使出渾身解術(shù)來滿足這些顧客的要求。   Bernard Golden——San Carlos, Calif.開放源碼顧問公司Navica的CEO，也是《Succeeding with Open Source》和即將出版的《Open Source Best Practices》這兩本書的作者。   CDI/MDM市場白熱化——Aaron Zornes   2005年到2006年間，來自I2, IBM/DWL, Oracle/Siebel以及SAP這些供應(yīng)商的CDI軟件將會獨(dú)占主要的市場份額。同時，由早期進(jìn)入市場的Alliance Consulting和Unisys這兩個供應(yīng)商所領(lǐng)導(dǎo)的寄主CDI/MDM將會有一個縫隙市場(niche market)讓其發(fā)展。   那些超級的IT供應(yīng)商IBM，Oracle以及SAP將會主宰CDI/MDM集線器市場，與此同時，那些縫隙供應(yīng)商或者同類最優(yōu)(Best-of-breed)的供應(yīng)商(比如I2, Initiate Systems, Kalido, Siperian)將會在一些特殊的領(lǐng)域以及水平軟件(horizontal application)或者企業(yè)軟件方面繁榮興旺。   在2007年到2008年間，CDI/MDM的技術(shù)短缺將會使得工程預(yù)算大為增加，因?yàn)閷?shù)據(jù)管理的需求，企業(yè)數(shù)據(jù)的建構(gòu)以及其他非常類似的數(shù)據(jù)管理的個體將會超過實(shí)際市場的擁有數(shù)。同時，系統(tǒng)綜合者們將會用他們經(jīng)典的方式來填補(bǔ)空缺，他們將會為初級者“引誘”和轉(zhuǎn)變成高級的老手。   Aaron Zornes——Burlingame, Calif. CDI研究中心的創(chuàng)始者和首席研究官。   VoIP聯(lián)系中心會怎樣?——Lori Bocklund   今年最終可能就會，或許就是真的——大概——會是聯(lián)系中心VoIP和語音的一年。分析家和供應(yīng)商們在這些領(lǐng)域已經(jīng)超前于消費(fèi)者了，但是更多的聯(lián)系中心好像還在對技術(shù)的升級和替換進(jìn)行平衡，這可能會給VoIP和語音軟件帶來變化。怎樣才能同時兼顧語音和VoIP的相關(guān)知識和經(jīng)驗(yàn)這個問題已經(jīng)提升到公司怎樣才能更為自信地，以更低的成本和更為實(shí)際的進(jìn)度表來完成這些工程   另外一個將會有所增長的領(lǐng)域就是執(zhí)行工具。是時候把聯(lián)系中心的成堆的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成有用的數(shù)據(jù)了。2005年在許多呼叫中心的雷達(dá)中將會出現(xiàn)更多、更好的分析工具和方法   另外值得關(guān)注的事情就是文本聊天和多媒體列隊(duì)的使用。我們可能還沒有處于顧客熱切期望文本聊天這個“引爆點(diǎn)”，但是我相信不久的將來這個點(diǎn)就會到來。聯(lián)系中心可要做好準(zhǔn)備。(techtarget)