CRM：客戶流失，福兮禍兮？

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每家公司都會遇到客戶流失的情況，關(guān)鍵是從中能學(xué)到什么。

或許你已失去了一名客戶，或許你將要失去一名客戶。這對每家企業(yè)來說都是正常現(xiàn)象。

不管你感到有多么沮喪，千萬不要錯過這個(gè)找出弊端并加以改善的機(jī)會。至少，你可以從中學(xué)到一些東西，并防止客戶的再次流失。你應(yīng)當(dāng)與每一名離你而去，或打算離你而去的客戶進(jìn)行溝通交流。

如果你能從流失的客戶身上取得反饋，那么你就可以重建以下幾項(xiàng)優(yōu)勢：

- 重新贏取客戶。如果你真的用心聆聽了客戶心中的所思所想，那么你就有可能贏回其中50%的客戶。

- 獲取競爭信息。這些反饋能讓你識別出自己的優(yōu)勢與弱勢，它能讓你了解競爭對手是否采取了低價(jià)策略，或與眾不同的營銷計(jì)劃等。

- 進(jìn)行培訓(xùn)與投資決策。一旦了解到問題所在，你就可以進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)與投資決策，將資金投入到需要加以改善的地方。

獲取這些富有價(jià)值的回報(bào)的關(guān)鍵是先要識別出你的客戶。以銀行、雜志和郵購公司為例，這類公司很容易就能識別出那些終止與他們進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的客戶，他們也知道如何聯(lián)系到這些客戶。但對汽車制造商而言，他們或許就在失去客戶時(shí)依舊茫然不知。

再比如那些食品公司，他們或許能發(fā)覺營業(yè)收入的持續(xù)下降，但卻很難找出是哪些批發(fā)商、零售商或消費(fèi)者停止了與他們的業(yè)務(wù)往來。

無論聯(lián)系到這些客戶有多難，你都應(yīng)努力做到，事實(shí)也可以做到。但為了防止客戶再次流失，你必須先了解誰是你的客戶。以下就是一些如何從不同的行業(yè)公司中鑒別并聯(lián)絡(luò)客戶的示例：

1. 零售業(yè)可以發(fā)放會員卡來給予客戶折扣。通過會員卡，這類公司可以在數(shù)據(jù)庫中存儲所有的購買信息、售出商品信息，以及消費(fèi)金額等等。

2. 餐館業(yè)可以將預(yù)定信息錄入到電腦中，繼而追蹤顧客在該餐館用餐的頻繁程度。如果某位常規(guī)顧客隔了很久都沒有再來，那么應(yīng)該讓相關(guān)人員致電給那名顧客，以了解原因。

3. 圖書銷售商可以在書中加入反饋卡。使用這類卡片來征求讀者對書籍的看法和意見，詢問他們是否需要定期收到產(chǎn)品目錄等。對于那些填好并寄回反饋卡的讀者，圖書銷售商可以于下次購買時(shí)給予一定的折扣。

4. 家電制造商可以使用質(zhì)保卡來獲取客戶信息。此外，他們還可以通過800免費(fèi)電話來收集咨詢，解決問題。當(dāng)有消費(fèi)者致電給客服時(shí)，客服代表可以登錄下該消費(fèi)者的姓名、地址和電話號碼。

然而，就算你知道客戶是誰，客戶流失的現(xiàn)象也依然會發(fā)生。比方說，如果一名客戶和你的快遞公司的業(yè)務(wù)量下降了20%，這或許只是一個(gè)常規(guī)的現(xiàn)象，但如果該客戶與你的業(yè)務(wù)量下降了50%，則很有可能是他轉(zhuǎn)投了某個(gè)競爭對手的懷抱，此時(shí)，你應(yīng)該主動打電話去聯(lián)系那名客戶。

任何能與客戶進(jìn)行聯(lián)系的公司都能從客戶那里得到一些有價(jià)值的反饋?？头?、銷售人員、運(yùn)輸人員等都可以幫助公司盡量避免客戶流失。

你可以向所有一線作業(yè)人員發(fā)放客戶反饋征詢表，比如客戶不喜歡什么、客戶與公司終止業(yè)務(wù)往來的原因、客戶對客服和銷售代表的印象如何、他們對公司有什么建議等等。敦促這些一線人員在收到客戶反饋時(shí)填入這份表格，尤其是發(fā)生客戶流失之時(shí)。

如果能做到以下3件事，大部分公司都可以成功地留住客戶。首先，識別出已經(jīng)離開或者將要離開的客戶;其次，通過解決他們的問題，滿足他們的需求來重新爭取他們回頭;最后，使用流失客戶與現(xiàn)有客戶對公司的反饋信息來制定客戶友好的策略和機(jī)制。（IT專家網(wǎng)）