經(jīng)銷商如何管理大客戶

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    市場競爭日益激烈，客戶管理已成為經(jīng)銷商建立競爭優(yōu)勢的一項(xiàng)強(qiáng)力武器。大客戶是經(jīng)銷商的生命之源，財(cái)富之源，如何建立大客戶戰(zhàn)略及計(jì)劃？如何有效開發(fā)和維護(hù)大客戶資源？如何提升大客戶的滿意度與忠誠度？如何強(qiáng)化對大客戶的有效督導(dǎo)？如何建立大客戶預(yù)警管理機(jī)制？譚小芳老師將在課程中給您全套經(jīng)銷商管理大客戶的方案，一切將迎刃而解。

    經(jīng)濟(jì)危機(jī)來了，廠家的日子不好過，經(jīng)銷商的日子也很難捱。新的競爭形勢下，不僅意味著洗牌加速，而且還意味著對經(jīng)銷商的一次生死考驗(yàn)。那么，經(jīng)銷商如何才能在這不僅“勝者為王”，而且還是“剩者為王”的壓力下，順利過冬并有所發(fā)展呢？市場蕭條形勢下，客戶資源將是更加激烈的爭奪對象，要想制勝對手，贏得新一輪的勝利，作為經(jīng)銷商，必須在廠家的指導(dǎo)下，甚至是自己自動、自發(fā)、自覺地做好大客戶管理。為什么譚老師要強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷商大客戶管理的問題呢？

    大客戶(也稱關(guān)鍵客戶、全國客戶、全球客戶或看家客戶)經(jīng)常被挑選出來并被給予特別關(guān)注。企業(yè)往往會與大客戶簽訂合同并為他們提供統(tǒng)一的價格和一致的服務(wù)，大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)銷售人員針對大客戶的銷售工作。大客戶是經(jīng)銷商發(fā)展的源泉，大客戶管理即是一門技術(shù)同時又是一門藝術(shù)。特別是銷售額利潤占到經(jīng)銷商一定比例的大客戶的管理可以說關(guān)系到企業(yè)的成敗，從20/80法則中我們可以看出，20%的客戶創(chuàng)造了80%的銷售業(yè)績和利潤。

    譚老師表示，要管理大客戶，首先要鑒定大客戶。什么樣的客戶才是我們需要的大客戶？是銷售額高的？是毛利率高的？是資金勢力雄厚的？還是經(jīng)營場地面積大的客戶是我們的大客戶？我想這里沒有一個標(biāo)準(zhǔn)來判斷。

    因?yàn)殡m然銷售額很高，而毛利率很低，這不是我們所需要的大客戶。我們把精力集中到他們那，只能賺到微薄的利潤，甚至有一天他一翻臉，轉(zhuǎn)投競品處，同樣是你的強(qiáng)勁對手。

    同樣，毛利率高，但銷售額低也不算是，那么面積大，資金實(shí)力雄厚也不能完全是我的大客戶。在實(shí)際操作中，我們時常通過以下幾種方法來鑒定大客戶：

    1、具有先進(jìn)經(jīng)營理念

    2、具有良好財(cái)務(wù)信譽(yù)

    3、銷售份額占經(jīng)銷商大部份額的客戶。

    4、能提供較高毛利的客戶。

    這些客戶是我們要重點(diǎn)關(guān)注的對象，也同樣是我們要集中精力要服務(wù)好的客戶。

    在此不得不提醒一下，大客戶不是一成不變。今年是我們的大客戶不代明年還是我們的大客戶，小的客戶可以通過扶持讓其變成我們的大客戶。

    不同的客戶有著不同的需求差異，只有掌握了這些差異，才能在以后的服務(wù)中做到對癥下藥，提供個性化的服務(wù)。筆者認(rèn)為，一般對大客戶的分析主要分析三個指標(biāo)：

    1、實(shí)力指標(biāo)。實(shí)力指標(biāo)包括客戶的資金實(shí)力、網(wǎng)絡(luò)資源、物流實(shí)力、社會關(guān)系、人力資源建設(shè)等指標(biāo)。

    2、能力指標(biāo)。主要是指客戶經(jīng)營者的經(jīng)營思路，管理水平，營銷方法。

    3、硬指標(biāo)。包括客戶的銷售額及毛利水平。經(jīng)營該客戶的費(fèi)用如何？管理成本等。

    譚老師強(qiáng)調(diào)，對經(jīng)銷商而言，大客戶管理實(shí)施計(jì)劃主要可以從以下幾個方面實(shí)行：

    1、分析大客戶哪個是大客戶急需的？哪些是可以暫緩的。根據(jù)大客戶實(shí)際需求給予專業(yè)指導(dǎo)。

    2、計(jì)劃的制定，這是幫助大客戶的前奏，幫客戶分析市場、分析競爭對手、分析客戶本身。然后指定切實(shí)可行的計(jì)劃，并將計(jì)劃劃分成不同階段的目標(biāo)，激勵大客戶超著目標(biāo)前進(jìn)。

    3、計(jì)劃的執(zhí)行。計(jì)劃制定出來，團(tuán)隊(duì)成員該如何分工（包括大客戶的及經(jīng)銷商的），怎么實(shí)施計(jì)劃，目標(biāo)明確，責(zé)任到人。

    4、總結(jié)分析。計(jì)劃執(zhí)行一段時間，計(jì)劃運(yùn)轉(zhuǎn)的如何，可以同大客戶共同來分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。可以通過小組會議，培訓(xùn)等方式進(jìn)行。