不可忽視的客戶驅(qū)動(dòng)力

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    如今的企業(yè)，在提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)候，都能做到全產(chǎn)業(yè)鏈的綜合提升，更能做到由企業(yè)內(nèi)部文化的提升，但由客戶方出發(fā)開始的提升卻少之又少，殊不知，由客戶方出發(fā)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升至關(guān)重要，這也是中國企業(yè)所缺失的。

    吉姆·科林斯曾撰文，一家百年家族企業(yè)，具備流程越來越完備、制度越來越完善、戰(zhàn)略越來越完美的基礎(chǔ)，但市場(chǎng)份額明顯下滑，因?yàn)閱T工總提不起精神，客戶也找不到感覺。為此，該企業(yè)通過“減免付款”的獨(dú)特方式啟發(fā)內(nèi)在潛能，將競(jìng)爭(zhēng)能力提升到新的水準(zhǔn)。

    其具體做法為：推出“見面付款”的治理措施，客戶根據(jù)自己的滿意程度決定是否付款以及付多少，企業(yè)絕不與客戶討價(jià)還價(jià)，客戶只需要填寫一張簡單的表格，說明原因即可，沒有任何附帶條件。“見面付款”確保了客戶的需求和不滿可以直接了當(dāng)?shù)貍鬟f到企業(yè)內(nèi)部。因此，企業(yè)也就將自己赤裸裸地暴露于外部市場(chǎng)的風(fēng)風(fēng)雨雨，最終讓公司的全體員工對(duì)客戶的需求始終保持著最高程度的警覺和關(guān)注。

    當(dāng)前社會(huì)，要想提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，一流的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的服務(wù)體系自然不能忽視，同樣，還要認(rèn)識(shí)到“客戶驅(qū)動(dòng)力”在提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力方面所發(fā)揮的作用。企業(yè)除了梳理自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)模式，還要時(shí)常梳理自己的客戶。

    具有“客戶驅(qū)動(dòng)力”的企業(yè)是能夠基業(yè)常青的企業(yè)，因?yàn)榭蛻裟軌虬炎约旱乃柰ㄟ^有效溝通告知企業(yè)，企業(yè)得到了不斷前行的動(dòng)力與指示燈，能夠根據(jù)消費(fèi)者需求生產(chǎn)最能打動(dòng)消費(fèi)者的產(chǎn)品，兩者間建立的是互通與各取所需的所得。

    但中國的企業(yè)對(duì)什么是“客戶驅(qū)動(dòng)力”似乎還沒有搞清。其實(shí)，已經(jīng)有一些中國的企業(yè)開始在加強(qiáng)這方面的建設(shè)，青島海爾集團(tuán)“一切從用戶需求出發(fā)”即是一例。

    一切從用戶需求出發(fā)，目的很簡單，就是生產(chǎn)出客戶需求的、并真正適合其個(gè)性化要求的產(chǎn)品，讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿意，通過產(chǎn)品了解企業(yè)、認(rèn)知企業(yè)，并對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種信任，最終使消費(fèi)者與企業(yè)的文化所認(rèn)同與相通，這樣，消費(fèi)者便能認(rèn)知品牌，也能使企業(yè)抓住了消費(fèi)者，抓住了市場(chǎng)。

    但在我看來，“客戶驅(qū)動(dòng)力”除了做到以上之外，還要做到使產(chǎn)品成為企業(yè)與消費(fèi)者交流與溝通的平臺(tái)，這一平臺(tái)并不只是雙方在交易過程之時(shí)，而是在從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到生產(chǎn)、銷費(fèi)及使用當(dāng)中。只有這樣，才能真正發(fā)揮“客戶驅(qū)動(dòng)力”的作用。

    但一家企業(yè)要想真正挖掘出“客戶驅(qū)動(dòng)力”的作用，除技術(shù)支持外，還要具備相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)文化底蘊(yùn)，這很簡單，企業(yè)文化的重要性已經(jīng)不言而喻。在此，我所要強(qiáng)調(diào)的，是中國的傳統(tǒng)文化對(duì)“客戶驅(qū)動(dòng)力”的推動(dòng)作用。

    之前我曾講過，中國傳統(tǒng)文化對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，這個(gè)重要性里，就包括了對(duì)“客戶驅(qū)動(dòng)力”的引導(dǎo)性與建設(shè)作用。

    任何一家企業(yè)的發(fā)展都離不開社會(huì)，具體來講，更離不開每個(gè)消費(fèi)者，所以，每一家企業(yè)都要具有感恩的胸懷，而要感恩，就要讓每一位員工都認(rèn)知感恩，這就需要企業(yè)向善的文化指引與滲透。

    眾所周知，五千年的中國傳統(tǒng)文化倡導(dǎo)的是和諧，其出發(fā)點(diǎn)是以他人利益出發(fā)。這就給企業(yè)指出，要想引發(fā)客戶驅(qū)動(dòng)力，就要實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化，當(dāng)一家企業(yè)的員工在設(shè)計(jì)研發(fā)到完成銷售的整個(gè)過程中處處以客戶利益著手，真正把消費(fèi)者當(dāng)成上帝，客戶才能真正為企業(yè)發(fā)展著想，企業(yè)才能得到最真實(shí)的資料，只有這樣，才能真正使客戶成為企業(yè)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力，企業(yè)的發(fā)展并做到了“水到渠成”。

    最后，我想說，企業(yè)注重“客戶驅(qū)動(dòng)力”不僅僅是為了保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)綠色與可持續(xù)發(fā)展的目的，更是實(shí)現(xiàn)國家和諧社會(huì)建設(shè)、提升民眾幸福生活的社會(huì)責(zé)任。