星評培訓(xùn)

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會議：包處暗訪明查反饋會

時間：日星期六

地點：附六樓華夏廳

授課：

暗訪明查問題如下：

1、房間預(yù)訂：預(yù)訂服務(wù)員態(tài)度較好，操作較規(guī)范，在接聽電話時，又接起另外一部電話，讓客人稍等，等待時間過長；預(yù)訂程序中未與客人說清房間保留時間，在預(yù)訂后至開房這段時間未詢問客人是否按時到店。

2、到店時禮賓缺少開車門服務(wù)。

3、總臺登記時，客人身份已做登記，稱呼客人應(yīng)帶上姓氏。

4、行李生帶房服務(wù)較好，也能介紹客房內(nèi)物品的使用。但進(jìn)房時必須讓客人先進(jìn)。

5、房內(nèi)電吹風(fēng)的擺放位置需改動，衛(wèi)生間內(nèi)的杯子應(yīng)加蓋或倒放。

6、客房的請速打掃、請勿打擾燈應(yīng)做到有效性。（必查項）

7、總機(jī)話務(wù)員的英語應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)。

8、餐廳用餐快結(jié)束時發(fā)現(xiàn)菜內(nèi)有一根頭發(fā)絲，后服務(wù)員送上水果以示謙意。

9、跟餐廳服務(wù)員說要簽單掛帳時，服務(wù)表現(xiàn)出驚訝表情，且簽名未與開房登記人相符，應(yīng)改善。

10、晚上10點左右，大堂燈光太暗，特別是一樓電梯口處，燈光控制應(yīng)注意。

11、大堂副理應(yīng)備有手電。

12、大堂吧服務(wù)員應(yīng)對出售酒水相關(guān)知識有所了解。大堂吧的酒水展示柜太小。

13、大堂中心藝術(shù)品太龐大，介意可將旁邊的標(biāo)牌做的再精致一些。

14、外幣兌換牌價表不美觀，需重新制作。

15、注意各區(qū)域的綠化不要擋道；太古煙行外的自行車停放問題。

16、房間內(nèi)客人的隱私物品不要隨便亂動。叫醒服務(wù)可征詢客人叫醒次數(shù)，做到個性化服務(wù)。

17、房間內(nèi)的浴簾較臟（1122房），衣架數(shù)量應(yīng)按星級要求添加到位。

18、早餐：迎賓服務(wù)未迎到位，早餐擺臺介意根據(jù)實際情況只設(shè)幾桌西餐擺臺就可。煎蛋廚師語言溝通不夠，無微笑服務(wù)。

19、餐廳擺臺應(yīng)在開餐前一小時內(nèi)擺好，餐廳寄存服務(wù)應(yīng)規(guī)范。

20、廚房保潔柜的分類問題，垃圾桶應(yīng)加蓋，廚房地面積水；冷菜間二次更衣，更鞋。

21、背景音樂不統(tǒng)一，不能播放歌曲，播放音量應(yīng)規(guī)范。

22、檢查客房服務(wù)員查退房程序時，客遺物品檢查不仔細(xì)，客人報火警，房務(wù)中心無回應(yīng)。

23、會議室布置較到位，發(fā)言席上如長時間不用的物品應(yīng)撤掉，做到個性化服務(wù)。

要求：

A、創(chuàng)星重視程度 B、專業(yè)知識加強(qiáng)培訓(xùn) C、創(chuàng)星氛圍布置 D、創(chuàng)星臺帳制作精美

星級飯店新要求：

1、 設(shè)施設(shè)備創(chuàng)新意

2、 飯店環(huán)境高氛圍

3、 規(guī)范服務(wù)個性化

4、 飯店員工高素質(zhì)

5、 現(xiàn)代管理智能化

6、 飯店管理高效率