商務(wù)酒店星級評定性復(fù)核工作匯報

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天倫商務(wù)酒店星級評定性復(fù)核工作匯報

總經(jīng)理：羅長河

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家、各位同仁：
　　　大家好！
　　　天倫商務(wù)酒店自去年星級復(fù)核以來，根據(jù)明查和暗訪中暴露出的問題和不足，年初，酒店召開了專題會議，本著不斷改進(jìn)，不斷提升的態(tài)度和要求，將檢查中所存在的問題采取逐一明確責(zé)任、明確標(biāo)準(zhǔn)、明確完成時限的要求不斷完善和提升。為了做好2011年度的評定性星級復(fù)核工作，我們把復(fù)核檢查工作融入日常工作中來，本著檢查與平時一樣的要求，嚴(yán)格做好服務(wù)質(zhì)量的提升和對產(chǎn)品出品質(zhì)量的把關(guān)；為進(jìn)一步把今年的復(fù)核工作做好做實，九月份初，酒店成立了“星級復(fù)核工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，制訂了詳細(xì)的工作方案和工作計劃，在全酒店內(nèi)廣泛開展了以“加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量”為中心內(nèi)容的自查自糾活動，做了大量富有成效的工作。通過不斷的整改和完善，2011年酒店取得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益：1至9月份，酒店整體營業(yè)額為2118萬元，同比去年上漲2.8%，創(chuàng)造利潤738萬元，同比去年上漲8.5%。預(yù)計劃2011年全年營業(yè)額將達(dá)2880萬，同比去年上升2.9%。今年初客房數(shù)量由去年的114間增加到120間,年未房間數(shù)會增加至130間。雖住宿率會比去年下降了1.5%到2%。但整體售房數(shù)還是有所上升。
　　　酒店的基本情況：天倫商務(wù)酒店現(xiàn)有客房120間/套，員工總計203人，其中管理人員33人；普通員工170人。今年根據(jù)各種房型開房率的高底，以賓客滿意為宗旨，新增了8間行政單人間，并對部分客房進(jìn)行改造和設(shè)備更新。五樓中西餐廳，面積為1100平米（其中卡座26個、包廂13間），可提供200人同時用餐。酒店綜合會議室可容納80人會議，小會議室可容納20人會議；酒店六、七樓康樂中心有包房33間/套；酒店的功能配套以及產(chǎn)品品質(zhì)較以前有了較大的完善和提升。4樓天倫國會ktv目前共有31個包廂，營業(yè)面積1400平米，裝修豪華，流光溢彩，一直享譽(yù)娛樂王國的盛名。
　　　現(xiàn)將2011年度具體工作匯報如下：
　　　一、注重安全管理，完善應(yīng)急處理機(jī)制。
　　　為了確保賓客和員工安全，保障酒店經(jīng)營秩序，酒店始終將安全管理工作擺在首要位置。酒店開業(yè)至今，突發(fā)事故為零、無重大安全事故、無旅客人身意外、無重大賓客員工財產(chǎn)損失。今年，酒店根據(jù)新的星級評定要求，高度重視安全管理，年初，酒店擬定了詳細(xì)的各項應(yīng)急預(yù)案處理流程。同時，為了使安全制度和應(yīng)急機(jī)制真正地落到實處。酒店一方面成立了安全管理與應(yīng)急小組，并且在應(yīng)急預(yù)案中將責(zé)任劃分到崗位與個人。各部門也都設(shè)立了專門的“安全員”崗位，酒店每月都會召開安全工作會議，由安全管理與應(yīng)急小組、各部門安全員共同參加。另一方面，酒店加大了安全培訓(xùn)的力度。每個月酒店都會組織至少一次的集中安全知識培訓(xùn)，酒店自上而下形成了一個職能健全、指揮有效、反應(yīng)快速靈活的安全組織體系。同時，酒店還與各部門簽訂了安全責(zé)任狀，使之獎懲有度，從而形成了自上而下的責(zé)任體系。酒店今年還新增了兩個監(jiān)控點，對機(jī)房進(jìn)行了改造，完善了監(jiān)控室的設(shè)施設(shè)備，并且進(jìn)行了聯(lián)網(wǎng)，除了機(jī)房24小時都有專人進(jìn)行監(jiān)控外，安全小組成員也可以在任何地方通過網(wǎng)絡(luò)24小時進(jìn)行查看。確保酒店無監(jiān)控死角，現(xiàn)酒店內(nèi)、外共設(shè)47個監(jiān)控點，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象，及時匯報、及時排解，做到讓賓客放心，讓員工安心。同時在“五一”、“十一”等重要節(jié)假日之前對酒店轄區(qū)內(nèi)的倉庫、康樂中心、餐廳、客房等場所的消防安全進(jìn)行了重點檢查。平時每月進(jìn)行一次自查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。酒店前臺在客人入住時嚴(yán)格執(zhí)行一人一證。有效地保證了酒店及賓客的人身及財產(chǎn)的安全。

加強(qiáng)賓客關(guān)系維護(hù)，不斷提高顧客忠誠度。
　　　隨著逸景華天和豪逸酒店的開業(yè)，今年酒店又迎來了新一輪的競爭，酒店在現(xiàn)有的客源基礎(chǔ)上突出客戶維護(hù)，從提高顧客忠誠度上入手，具體措施如下：
　　　1、會員重點維護(hù)。去年酒店推出了會員制，現(xiàn)酒店共有會員1000余名，會員消費由原來的15%上升到50%。會員的忠誠度明顯提高。今年，酒店針對會員專門在銷售部專門設(shè)立了會員維護(hù)專員，主要工作任務(wù)就是建立會員檔案、建立會員QQ群、周未節(jié)假日短信問候、會員在店拜訪、組織會員活動、會員生日禮品贈送、會員積分禮品兌換等。使會員真正感受到了酒店對他們的重視?，F(xiàn)在會員已成為酒店的主流消費群體，同時，會員充值由去年的每月十萬增加到三十萬以上。而且還處在明顯的上升趨勢。
　　　2、注重外地客戶的開發(fā)。酒店今年加強(qiáng)了中國連鎖酒店同盟的合作，加強(qiáng)相關(guān)城市同盟酒店的推薦，現(xiàn)由同盟酒店推存的客房由去年的零到現(xiàn)在每月四十到五十的突破。酒店還加強(qiáng)對周邊縣市的拜訪，在今年4月、7月、9月，由總經(jīng)理帶隊，分別對攸縣、茶陵等地的單位和個人進(jìn)行了拜訪。酒店現(xiàn)接待外市客戶以突破了40%?？腿说乃刭|(zhì)相應(yīng)的提高，對酒店服務(wù)要求也在不斷提升，同時也給酒店服務(wù)注入了一支鮮活劑。
　　　3、加大營銷力度，實行全員營銷。酒店推行會員制后，對員工推銷制訂了強(qiáng)有力的激勵機(jī)制，每推銷一張會員卡提成8元，充值按充值金額的2%進(jìn)行提成，并規(guī)定誰銷售誰負(fù)責(zé)維護(hù)。這一措施實施后，各部門員工都涌躍推銷會員卡，同時促使員工主動與客人進(jìn)行溝通交流，增加了與賓客之間的感情，真正達(dá)到了全員營銷，也實現(xiàn)了酒店與顧客之間的雙贏目標(biāo)。
　　　三、注重培訓(xùn)，著力加強(qiáng)員工服務(wù)技能。
　　　酒店在員工培訓(xùn)上不斷加大投資力度，在去年的基礎(chǔ)上酒店增加了2萬元用于培訓(xùn)，今年至今，共投入十萬元用于員工培訓(xùn)。
　　　1、外派高層管理人員到外地參加酒店行業(yè)學(xué)術(shù)研討、外送基層管理人員和優(yōu)秀員工到其他高星級酒店參觀學(xué)習(xí)。酒店在去年的基礎(chǔ)上，堅持每月外送兩至三名員工到黃山華美達(dá)酒店和東莞老爺客棧實習(xí)，四月份組織高層管理人員參加了MINI MBA的學(xué)習(xí)。
　　　2、通過高薪聘請培訓(xùn)導(dǎo)師到酒店為員工進(jìn)行培訓(xùn)。今年初，酒店與利邦教育管理公司簽訂了長期的培訓(xùn)合同，利邦公司每月三次委派講師到酒店進(jìn)行培訓(xùn)。講師的授課深受了員工的喜愛。
　　　3、加強(qiáng)與同行之間的交流。

　　　四、狠抓清潔衛(wèi)生，營造溫馨亮麗環(huán)境。
　　　自今年初，我們在各部門開始設(shè)立內(nèi)部質(zhì)檢組，并劃分區(qū)域長，誰主管誰負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，落實到位。做到天天有質(zhì)檢，每周有總結(jié)，一旦發(fā)現(xiàn)問題第一時間處理，屢犯未改或整改后不明顯的，通報批評，第一負(fù)責(zé)人負(fù)連帶責(zé)任并作降級處理。以此來規(guī)范服務(wù)、嚴(yán)肅紀(jì)律。
　　　酒店還以“創(chuàng)文明城市”為契機(jī)，不斷完善了新裝修中的餐飲排水、排油污工程，對五樓廚房化油池進(jìn)行了改造。對酒店房務(wù)中心等辦公區(qū)域進(jìn)行了重新裝修和布置，集中辦公統(tǒng)一管理。對垃圾分類處理，并在酒店內(nèi)開展禁煙活動，客房設(shè)立了無煙客房和無煙樓層，餐廳設(shè)置無煙包廂和無煙區(qū)，優(yōu)先向客人推薦。
　　　五、加大節(jié)能降耗力度。
　　　水、電、氣是酒店能源消耗的三大塊。如何有效地節(jié)約能源是酒店運營的重要內(nèi)容，同時也是降低飯店經(jīng)營成本和經(jīng)營費用的重要保證。我們對酒店整個能源使用及環(huán)境因素進(jìn)行了調(diào)研，分析節(jié)能潛力，并采取了相應(yīng)的措施。
　　　1、節(jié)約用水從點滴開始：使用節(jié)水型抽水馬桶以及浴室噴淋，客房設(shè)立告示牌，建議續(xù)住客人不再每日更換床單、毛巾，以減少洗滌次數(shù)降低污水排放量等等。
　　　2、加強(qiáng)節(jié)能改造：今年酒店在去年的基礎(chǔ)上投資肆萬多元對所有區(qū)域內(nèi)的50W射燈進(jìn)行更換，現(xiàn)為3WLED 射燈，每月節(jié)能電量5000KW/H，將大廳豆膽燈更換為12WLED天花燈，每月節(jié)能電量300KW/H；投資貳萬多元將酒店內(nèi)燈帶更換為LED貼片燈帶，預(yù)計每月可節(jié)約電量1000KW/H，僅此一項，就將為酒店每年節(jié)約電費八萬多元。
　　　3、規(guī)范、合理使用能源：為了更好的節(jié)約能源，酒店工程部經(jīng)過精密計算與試驗。利用冰蓄原理，錯峰用電。因為酒店動力系統(tǒng)使用的是非普工業(yè)供電，電價在每一時間段有所不同。利用低谷的時段蓄能，在高峰時釋放。經(jīng)過今年的運行，動力耗能方面至少節(jié)約15%--20%。
　　　經(jīng)過以上措施，酒店能耗大幅下降?，F(xiàn)酒店全年水電氣能耗成本只占營業(yè)額的6.5%。
　　　六、完善服務(wù)設(shè)施與體系，努力提升服務(wù)質(zhì)量。
　　　自去年星級復(fù)核以來，酒店非常重視服務(wù)質(zhì)量的提升，也為此做了很大的努力，從硬、軟件兩方面同時著手大力進(jìn)行整改。
　　　1、不斷改善與增加服務(wù)設(shè)施。酒店今年已投入資金80萬對客房進(jìn)行了裝修改造，年未還將投入40萬對部分客房進(jìn)行改造和新增客房10間。同時，酒店還在一些細(xì)節(jié)方面進(jìn)行了投入和改造，客房部分房間新增了一體機(jī)電腦，更換了液顯電視機(jī)等等。
　　　2、提高員工福利待遇。今年五月份，酒店對全體員工工資進(jìn)行了調(diào)整，員工的工資待遇提高了10%到20%，特別是對前廳等重要崗位工資提升幅度很大。同時，酒店投入上萬元資金對員工宿舍進(jìn)行了設(shè)備的添置，完善了員工電視房等。通過工資的調(diào)整和住宿環(huán)境的改善，有效地提高了員工工作的積極性。
　　　3、重新制定服務(wù)流程并有效的執(zhí)行。酒店在四、五月份對各部門工作流程在原有的基礎(chǔ)上，結(jié)合星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了討論修改，使現(xiàn)有的流程更加詳細(xì)，更具有可操作性。修改完成后，各部門組織了密集性的培訓(xùn)，培訓(xùn)主要以實操為主。每月未進(jìn)行統(tǒng)一的考核，對未過關(guān)者，主管、領(lǐng)班進(jìn)行降級處理，員工進(jìn)行淘汰。
　　　4、推出績效考核。酒店在年初制定了并實施了酒店全員績效考核方案，績效考核以個人的工作業(yè)績?yōu)橹?，以賓客的滿意度為主。與個人的工資掛勾，員工的工作積極性明顯提高，取得了良好的效果。
　　　5、注重賓客意見的收集與解決。酒店每月收集賓客意見500條以上，其中銷售至少360條、房務(wù)至少50條、前臺至少50條、餐飲至少50條。每周召開一次賓客意見匯總會議，針對各部門收集到的賓客意見問題進(jìn)行通報并討論形成解決方案。在收集賓客意見中反映的問題能即時解決的，要求部門立即給予客人解決并回復(fù)。
　　　
　　　回顧以往，我們敢為人先，以服務(wù)導(dǎo)向的精神，永不言敗的斗志，披荊斬棘，艱苦創(chuàng)業(yè)，展望未來，我們繼續(xù)以打造中檔商務(wù)酒店品牌為目標(biāo)，以維護(hù)三星級酒店形象為己任，不負(fù)各級領(lǐng)導(dǎo)的重望，為株洲酒店業(yè)的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。當(dāng)然我們一直在成長進(jìn)步，可中間的差距不足也是顯而易見的，比如服務(wù)員整體文化水平有限，普通話不標(biāo)準(zhǔn)，餐廳出品與服務(wù)質(zhì)量還有待提高，在客流量高峰期公共區(qū)域的衛(wèi)生有所欠缺等。但我們相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)及主管部門的關(guān)愛和大力支持下，通過自身不斷努力，我們有信心讓服務(wù)更上一個臺階，順利通過此次評定性復(fù)核。也歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)多提寶貴意見，我們一定虛心學(xué)習(xí)，努力改進(jìn)。
　　　最后，我代表天倫商務(wù)酒店的全體員工，再一次以熱烈的掌聲向各位領(lǐng)導(dǎo)表示誠摯的感謝！祝各位領(lǐng)導(dǎo)身體健康，工作順利，心想事成，萬事如意！謝謝大家！