島名湖度假酒店星級評定匯報材料

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 ****島名湖度假酒店于*年*月開業(yè)，共有標準房、單人間、套房*套，各種風格的餐廳可容納**人同時進餐，各類會議廳、康樂中心、購物中心及旅行社等服務(wù)設(shè)施齊備。幾年來，在市、縣旅游局的領(lǐng)導和支持下，我店申報了三星級評定，并嚴格遵循星級標準，強化管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得了良好的經(jīng)營業(yè)績。

         根據(jù)三星級評定標準和市、縣旅游局領(lǐng)導檢查中指出的問題，我們采取了有力的措施，逐條進行了落實和整改。在酒店內(nèi)部有計劃、有步驟地組織全店員工進行了“星級標準”的學習，有力地促進了我店質(zhì)量管理工作與國家和行業(yè)相關(guān)標準的接軌。同時，為了做好“星級評定”工作，酒店專門成立了“星級評定工作領(lǐng)導小組”，制訂了詳細的工作方案和工作計劃，在全酒店內(nèi)廣泛開展了以加強內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量為中心內(nèi)容，全方位落實星級新標準的自查自糾活動，做了大量富有成效的工作。現(xiàn)將主要工作情況匯報如下：
        一、設(shè)置機構(gòu)，完善制度，促進各項工作的規(guī)范化管理。
        今年，酒店下大力氣完善了基礎(chǔ)管理體制，成立了“物資管理委員會”和“設(shè)備管理委員會”，重組了“質(zhì)檢委員會”和“衛(wèi)生委員會”，重新修訂了《質(zhì)量管理工作制度》和《衛(wèi)生管理條例》。各組織機構(gòu)對酒店的各項工作分兵把守，各自履行職責。
       “質(zhì)檢委員會”和“衛(wèi)生委員會”建立了完善的管理考核體系，在健全班組、部門、酒店三級監(jiān)督檢查體系的同時，以專項檢查、常規(guī)檢查與全面檢查相結(jié)合，對星級標準的落實加大了執(zhí)行、檢查和和監(jiān)督的力度。對于檢查過程中出現(xiàn)的各類問題，在擺查原因、客觀分析的基礎(chǔ)上，建立了持續(xù)改進機制和嚴格的獎懲制度，確保管理程序的科學和規(guī)范。這對提升酒店的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量產(chǎn)生了積極的作用。
        為了實現(xiàn)物資的規(guī)范管理，“物資管理委員會”對酒店庫存的物資和各部門的庫存物資進行了一次全面的清查和盤點，出臺了《酒店物資管理辦法》，對酒店物資的申購、入庫、領(lǐng)料、使用、移交、報損程序進行了明確的規(guī)定，對積壓物資進行分類入庫和登記入賬，建立了物資報廢臺賬和報廢物資領(lǐng)用臺帳，充分盤活了物資。在此基礎(chǔ)上，“物資管理委員會”各部門加強了對物資的管理力度，定期進行物資盤點和物資核對，明確責任，確保物資賬實相符。這是酒店加強物資管理的新舉措，基本杜絕了物資流動過程中的跑冒滴漏現(xiàn)象。“設(shè)備管理委員會”對酒店的設(shè)備進行了詳細登記，進一步明確了設(shè)備的使用方法和保養(yǎng)方法，確保最大限度地發(fā)揮設(shè)備的效率。
        在做好基礎(chǔ)管理工作的同時，“酒店星級評定小組”嚴格遵照《旅游酒店星級的劃分及評定》標準，對酒店硬、軟件工作進行督導檢查，并參照標準逐條逐項打分考核，對不合要求的地方，落實責任，限期整改，取得了良好的成效。
        二、制定節(jié)能措施，降低運營成本，爭取最佳效益。
        今年，酒店本著增收節(jié)支的原則，進一步加強了能耗管理。
        1、首先，酒店制訂了能源消耗定額與消耗統(tǒng)計，將降耗責任落實到部門，實行分級計量考核，同部門各崗位形成分明、逐級負責的管理體系，對每月超過能耗定額的部門、班組實行措施整改。同時，酒店將能源和水資源管理作為部門管理質(zhì)量的一個重要考核內(nèi)容，加強了部門管理者的責任，從而將節(jié)能降耗工作落到實處。
        2、其次采取措施，降低采購成本。今年，酒店實施了采購物價公開化的舉措，采購部整合采購時間和空間，調(diào)整部分供貨商，加大壓價籌碼，費用大幅度下降。
        3、工程部在嚴控用煤，用材的基礎(chǔ)上，加強能耗分析，進行能耗監(jiān)控，創(chuàng)造節(jié)能條件，改造能耗設(shè)施，降耗成效明顯。 
          三、創(chuàng)新領(lǐng)導機制，逐步建立和完善現(xiàn)代酒店制度。
         為了優(yōu)化中層干部隊伍，適應(yīng)新形勢的發(fā)展需要，酒店本著公平、公正的原則，對全體中層干部進行了民主評議和綜合考核，在此基礎(chǔ)上，實施了末位淘汰制度。末位淘汰考核后，酒店立即針對空缺崗位進行了競爭上崗，選拔了一批品德好、素質(zhì)高、能力強的青年骨干擔任部門管理人員，為酒店管理層注入了新的活力。通過中層干部末位淘汰和競爭上崗，干部隊伍進一步知識化、年輕化、專業(yè)化，干部隊伍的戰(zhàn)斗力、凝聚力和工作干勁進一步增強。
         酒店確定了以崗位工資為主要分配形式的工資方案：員工的收入與其崗位相對應(yīng)，同崗?fù)剑瑣徸冃阶?；其次，員工收入與其創(chuàng)造的經(jīng)濟效益和工作實績相聯(lián)系，體現(xiàn)多勞多得，按勞計酬，并輔以年功工資對員工的歷史貢獻進行調(diào)節(jié)。體現(xiàn)了“以崗位定薪、按貢獻分配”的原則，充分發(fā)揮了工資分配的經(jīng)濟杠桿作用。在完善工作激勵機制、調(diào)動全員工作積極性方面發(fā)揮了積極作用。
         四、加強宣傳策劃力度，不斷提升品牌形象。
    酒店充分利用“荷花會”、和“中國運河美食節(jié)”等大型活動的影響，開展了一系列的宣傳促銷活動，提高了酒店的知名度。較好地樹立了酒店的品牌形象。同時，找準市場營銷的切入點，走訪新老客戶，大力開展營銷工作，擴大了市場份額。
        五、打造強勢，強化營銷，提高經(jīng)營業(yè)績。
        今年年初，我們在對市場進行客觀分析的基礎(chǔ)上，把重視散客市場、拓展協(xié)議公司、控制旅游團隊、培育會務(wù)市場，作為酒店市場營銷工作的指導思想。在此基礎(chǔ)上，我們充分發(fā)揮品牌優(yōu)勢，突出特色服務(wù)，不斷開辟客源市場。
        酒店餐飲在進一步發(fā)揚****菜系、魯菜等優(yōu)勢菜品的基礎(chǔ)上，努力尋找市場空缺，準確定位，不斷創(chuàng)新，推選精益求精、常吃常新的精品策略，重點突出“精、專、特”。同時有針對性地開展了一系列促銷活動，拉動了消費群體，擴大了酒店的知名度，取得了良好的經(jīng)營業(yè)績?？头坎孔⒅匕l(fā)揮整體優(yōu)勢，實施個性化和細微化服務(wù)，吸引了大量回頭客。結(jié)合市場信息，采取了靈活的促銷手段，不斷開發(fā)商務(wù)新客戶，取得了明顯的經(jīng)濟效益。各部門在實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，及時反饋客人的意見和建議，并堅持持續(xù)改進機制，贏得了客源。
        六、強化各級培訓，提高隊伍的整體素質(zhì)。
        為全面提升酒店服務(wù)質(zhì)量，提高全體干群的綜合素質(zhì)，酒店狠抓培訓工作，取得階段性成果。
        1、全員培訓提升服務(wù)。
        員工的基礎(chǔ)培訓是酒店常抓不懈的重心工作。今年各部門在制訂詳細培訓計劃的基礎(chǔ)上，由人事部牽頭，對員工不間斷地進行服務(wù)程序、質(zhì)量標準、服務(wù)技巧、職業(yè)道德、基礎(chǔ)外語、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、語言規(guī)范及安全消防等知識和技能的培訓，員工隊伍的知識結(jié)構(gòu)明顯改善，服務(wù)技能、服務(wù)意識和整體素質(zhì)水平有了顯著提高，這為評定三星級夯實了基礎(chǔ)。
           2、強化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。
        我們在強調(diào)服務(wù)程序和規(guī)范到位的同時，更著力于強化員工的服務(wù)意識，增強服務(wù)的主動性。今年，我們在全店開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽、三星知識與質(zhì)量法規(guī)知識競賽、個性化服務(wù)范例教育等一系列活動，營造了人人重視服務(wù)質(zhì)量、個個投身質(zhì)量振興的良好氛圍。在實踐中，我們倡導親情化和細微化服務(wù)，并提出了定制化的服務(wù)理念，根據(jù)客人千差萬別的需求，提供“量體裁衣”的“一對一”服務(wù)，以滿足客人的個性化需求，提高顧客滿意度。“中國荷都，好客之鄉(xiāng)，濃濃親情，細微真誠”的服務(wù)宗旨，最終贏得了消費者，贏得了市場。酒店在多次重大接待活動中，憑借優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)贏得上級領(lǐng)導及中外賓客的一致認可，取得了經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收。“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”。今后，我們酒店將一如既往地秉承“高標準、嚴要求、優(yōu)服務(wù)、爭效益”的經(jīng)營理念，全面落實星級標準，不斷學習同行業(yè)的先進管理經(jīng)驗，突出我們的特色和優(yōu)勢，以全新的經(jīng)營管理去迎接新的挑戰(zhàn)。