關于飯店經(jīng)營管理專業(yè)化水平的對話（二）

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有人認為，專業(yè)化水平對高檔飯店的重要性是不言而喻的，對中低檔飯店來說似乎并不同樣重要。


　　這種把專業(yè)化視為高檔飯店獨有資源的認識是十分有害的，這是目前在中低檔飯店管理者中間具有一定市場的認識誤區(qū)，也是導致一些中低檔飯店管理水平低下的一個重要原因。實際上，專業(yè)并不只是高檔的孿生兄弟。我們熟悉的麥當勞、肯德基都不是高檔產(chǎn)品，但卻很專業(yè)，都是高度專業(yè)化經(jīng)營管理的成功范例，可口可樂也是如此。


　　飯店業(yè)的專業(yè)化與快餐、飲料行業(yè)是不是還有所區(qū)別呢？盡管形式不同，但原理是一樣的。這幾個品牌都是大眾化商品和高水平的專業(yè)化運作成功結(jié)合的范例。


　　飯店業(yè)加強專業(yè)化的特點是什么？在飯店業(yè)，規(guī)范是實現(xiàn)專業(yè)化的最主要的途徑之一，這樣認識是比較符合現(xiàn)階段我國飯店業(yè)的實際情況的。


　　能不能具體列舉一些飯店業(yè)不規(guī)范的事例？例子可以舉出很多很多，飯店不規(guī)范的案例也并不僅僅在中國存在，就是飯店業(yè)十分發(fā)達的國家也同樣存在，只是在普遍性和程度上有區(qū)別。我在《飯店業(yè)前沿問題》一書中對此舉過一些例子：

　　比如說，盲目建飯店，不考慮飯店建好后有沒有市場，也不計算將來怎樣收回投資，錢花到哪里是哪里，這種飯店就是日后讓神仙來管，怕也是難以管好，這是“不規(guī)范”之一，也是根子上的不規(guī)范———投資上的不規(guī)范。


　　比如說，在飯店設計時隨心所欲，不遵守飯店布局的基本規(guī)則，把卡拉OK放到商務中心的對面；把保齡球場建在客房的上一層，而且不做隔音處理；比如員工工作區(qū)域與客人活動區(qū)域交叉等等，這是“不規(guī)范”之二———布局上的不規(guī)范。這種不規(guī)范的惡果是喪失了未來飯店實現(xiàn)經(jīng)營管理專業(yè)化的基礎性前提條件。


　　比如說，在衛(wèi)生間里的各類設備高檔豪華，卻惟獨使用了一個非常低檔的衛(wèi)生紙架；豪華的燈具配上光線凄慘的節(jié)能燈泡；歌廳的音響設備一流，但裝飾俗不可耐；在西式餐廳里掛燈籠、貼對聯(lián)，這是“不規(guī)范”之三———品位上的不規(guī)范。


　　比如說，大廳鋪滿進口豪華地毯，但卻泛出陣陣臭味；嶄新的設備上面布滿塵土；馬桶漏水，龍頭滴水；窗簾桿脫落；壞掉的燈泡不及時更換；棉織品質(zhì)量很差，擦在皮膚上十分不舒服；牙刷毛太堅硬，容易造成使用者牙床出血；枕芯、手紙?zhí)?，前者像是只有幾片棉花，后者要疊成四、五層才能保證污跡不透過來，這些是“不規(guī)范”之四———管理上的不規(guī)范。


　　比如說，飯店沒有市場意識，坐店經(jīng)營；號稱所提供的產(chǎn)品和服務可以滿足全社會的各個階層的需求；或是提出什么“三星級價格，四星級設備，五星級服務”的外行口號，這是“不規(guī)范”之五———經(jīng)營上的不規(guī)范。


　　比如說，飯店的所有者和管理者不是以市場的需求來打扮飯店、提供產(chǎn)品，而是以個人的偏好和口味(這些偏好和口味又往往是不那么適應市場)來安排飯店的一切，這是“不規(guī)范”之六———觀念上的不規(guī)范。


　　比如說，服務員只會機械地問好(當然，更有一些飯店的服務員根本就不會問好)，但對自己應該為客人做些什么卻全然不知，也缺乏作好服務的基本技能；面對客人的投訴，習慣于以“這是某某部門的責任”來加以回答，或是總想用拙略的解釋來化解客人的不滿，這是“不規(guī)范”之七———培訓上的不規(guī)范凡此種種，還可以舉出很多很多。


　　這些問題是不是都與認識有關系？我認為是這樣的，之所以出現(xiàn)這些問題，一個重要原因就是認識上的問題，就是說在思想上就沒有把專業(yè)化當回事，認為只要花了錢，把飯店裝修好了，讓服務員各就各位，然后就憑著慣性讓飯店一天天地開下去就行了，在這種指導思想下，哪還有提高的動力？所以，要解決專業(yè)化的問題，首先就要解決觀念、認識上的問題。中國人做什么事都講要首先統(tǒng)一認識，這不無道理。我們這里所說的認識有兩個含義，一個是對加強專業(yè)化水平的迫切性的認識，關于這一點在上一章中已經(jīng)談到了，另一個是對專業(yè)化本身的認識，就是前面談到的要正確地認識一個依據(jù)，一個標準，一個關系。當然就目前的飯店行業(yè)而言，還需要一種精神。一種什么精神？敬業(yè)精神，優(yōu)秀的飯店經(jīng)理各有不同，但有一點是相同的，就是他們都無一例外地敬業(yè)，都會把飯店當成一個作品，不斷地精雕細刻，精益求精，以一種近乎與自己過不去的勁頭去不斷完善這個作品。方法是發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，途徑是不斷學習。