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酒店管理的服務(wù)意識

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　　1、什么是服務(wù)?

　　是為他人(顧客)完成某一工作的行為方式、讓他人(顧客)受益。

　　浴場商品特性:產(chǎn)品不可觸摸性、不可儲存性、同步性

　　服務(wù)員必須具備:準備能力、應(yīng)變能力、推銷能力。

　　服務(wù)商品特性:應(yīng)變性、無形性、差異性

　　●質(zhì)量意識:每一個細節(jié)做得盡可能的完美,分工協(xié)作,同樣服務(wù)也是一種產(chǎn)品,是有償?shù)摹?/p>

　　實際超出期望---------------滿意

　　實際等于期望---------------沒有不滿意

　　實際小于期望---------------不滿意

　　客人的滿意,即是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　服務(wù)人員應(yīng)具備的特征:專注、可信任、殷勤有禮、節(jié)儉、誠實、效率、知識、敬業(yè)、自律

　　●規(guī)范意識:要講究統(tǒng)一性、整體感、考慮到每件物品擺設(shè),每個動作,都能體現(xiàn)出大方、自然、和諧、精心刻意。

　　●服務(wù)意識:

　　客人是朋友/客人永遠是對的/感化客人/客人不是爭執(zhí)的對象。

　　寧可自己辛苦點,麻煩點,要為客人制造方便。

　　●服務(wù)技能(應(yīng)會)

　　●服務(wù)知識(應(yīng)知)

　　●遵守規(guī)章制度和紀律

　　應(yīng)該做什么/不應(yīng)該做什么/我做到了嗎?

　　●一流的服務(wù)是什么?

　　用眼睛、感情、精神去服務(wù)。

　　做到:站如松、行如風、坐如鐘

　　四勤:眼勤、手勤、嘴勤、腳勤

　　不用否定的語言回答客人(大忌)

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發(fā)布：2007-04-03 11:41    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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