酒店管理方如何應(yīng)對(duì)業(yè)主方“插手”

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　　□ 第一旅游網(wǎng)·中國(guó)旅游報(bào) 遲曉

? ? ? ? 委托管理是酒店管理公司與酒店業(yè)主之間廣泛采用的一種合作方式，其最重要的特征是，酒店的所有權(quán)與管理權(quán)分離，業(yè)主委托管理公司行使酒店的管理權(quán)，其自身只設(shè)定管理指標(biāo)，不參與管理行為。這樣的合作關(guān)系，盡管在法律層面上比較容易確立，但在管理公司對(duì)酒店展開管理的實(shí)際過程中，卻常常會(huì)由于酒店業(yè)主方的“插手”，導(dǎo)致雙方關(guān)系緊張，甚至中途破裂，兩敗俱傷。在酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、酒店投資主體日趨多元、酒店業(yè)主日益強(qiáng)勢(shì)的今天，酒店管理方如何客觀看待并妥善應(yīng)對(duì)業(yè)主方的“插手”行為，是一個(gè)值得探討的課題。
　　
　　“插手”的具體表現(xiàn)
　　應(yīng)該如何認(rèn)識(shí)酒店業(yè)主方的“插手”行為？筆者認(rèn)為，其關(guān)鍵是看其中是否存在“越權(quán)”。沒有越權(quán)，就不存在插手問題。但是，對(duì)于越權(quán)與否的判定，看似簡(jiǎn)單，實(shí)則復(fù)雜。說它簡(jiǎn)單，是因?yàn)楣芾?a href="http://keekorok-lodge.com/jinxiao/fangke/" target="_blank">方可以“酒店委托管理合同”為依據(jù)，要求業(yè)主方做到“照章辦事”，不要違約越權(quán)；說它復(fù)雜，是因?yàn)闃I(yè)主方常常覺得自己是酒店老板，只要能“辦事”，“照章”不“照章”并不重要。

　　事實(shí)上，筆者所在的酒店管理在多年的酒店管理實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，酒店管理方強(qiáng)調(diào)業(yè)主方應(yīng)該“照章辦事”的實(shí)際意義非常小，而業(yè)主方越權(quán)“插手”的各種實(shí)例非常多。對(duì)于管理方而言，除非是忍無可忍或不想繼續(xù)合作，否則沒有一家管理公司愿意搬出合同來論是非。

　　既然如此，管理方與其在業(yè)主方越權(quán)與否上糾結(jié)不已，不如搞清楚業(yè)主方插手的理由與方式。

　　一般來說，喜歡插手酒店管理事務(wù)的業(yè)主方有這樣幾個(gè)特點(diǎn)：其一，投資酒店并非出于單純的獲利目的，想同時(shí)也作為自己享用或接待的場(chǎng)所；其二，酒店物業(yè)與業(yè)主方辦公物業(yè)是一體或連體的；其三，業(yè)主方曾自己管理過酒店或?qū)频旯芾碛信d趣。

　　其插手行為通常有如下表現(xiàn)方式：其一，作為業(yè)主方的公司行為。盡管雙方有酒店委托管理合同約定，但業(yè)主方仍然把酒店視為一個(gè)子公司或下屬單位來對(duì)待，以內(nèi)部發(fā)文、會(huì)議等形式對(duì)酒店管理施加影響；其二，作為業(yè)主方代表（例如酒店業(yè)主總經(jīng)理、分管酒店業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人等）的個(gè)人行為。由于多方面的原因，業(yè)主代表往往會(huì)將自己的要求以某種方式強(qiáng)加給管理方；其三，作為酒店“顧客”的行為。業(yè)主代表在酒店因公或因私消費(fèi)時(shí)，會(huì)直接指揮現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員或管理人員。

　　分析以上三種插手方式，第一種因?yàn)槭菢I(yè)主方的公司行為，反而容易依據(jù)委托管理合同，以“公對(duì)公”的對(duì)等關(guān)系來處理，重新界定雙方權(quán)責(zé)關(guān)系及具體操作方式。第二種方式較為復(fù)雜，管理方對(duì)業(yè)主代表以業(yè)主之名行個(gè)人之事的要求，應(yīng)視個(gè)案情形而定，不可一味順從，也不可一概拒絕。第三種方式最為復(fù)雜，管理方應(yīng)本著“顧客至上”的基本原則，因地制宜、順勢(shì)而為，對(duì)這一特殊顧客，要進(jìn)行特殊處理。

　　無論以上哪一種情況，管理方都應(yīng)該把合同約定作為最終底線來堅(jiān)守，為了保證自己的利益不在底線以下，管理方必須客觀、靈活地應(yīng)對(duì)業(yè)主方的插手行為。

　背后的深層次原因

　　首先，業(yè)主方與管理方在法律上無疑是一種平等的合作關(guān)系，但在圍繞酒店管理展開的合作過程中，我們不得不承認(rèn)業(yè)主方占有實(shí)際上的優(yōu)勢(shì)。管理公司畢竟是被業(yè)主雇來幫忙的，這是首要原因。

　　其次，酒店服務(wù)與管理固然是一門專業(yè)，需要專業(yè)人士來擔(dān)綱，但是畢竟這一專業(yè)門檻相對(duì)較低，優(yōu)劣的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，使業(yè)主方確實(shí)有插手的空間。

　　再者，由于許多業(yè)主方往往同時(shí)兼具顧客身份，與酒店在多個(gè)層面上發(fā)生密切接觸，所以，對(duì)管理方來說，處理其要求，難度肯定更大。

　　實(shí)際上，從我們的管理實(shí)踐來看，業(yè)主方“因公”插手行為相對(duì)較少，因?yàn)樗耆梢酝ㄟ^合同約定，名正言順地參與酒店管理，例如要求在一定程度上控制財(cái)務(wù)權(quán)。而管理方需要面對(duì)最多的、最難的是來自業(yè)主方的“因私”插手行為，也就是前面所說的業(yè)主方代表的個(gè)人行為。這些行為五花八門，大到人事安排、物料采購，小到服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格折扣，對(duì)管理方的工作造成很大干擾。