管理酒店讓三個(gè)客人滿意

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周世章生于香港，畢業(yè)于瑞士洛桑酒店管理學(xué)院，1978年加入凱悅國(guó)際，先后在香港、韓國(guó)漢城、澳門、印尼等地任職，并曾擔(dān)任天津凱悅酒店的總經(jīng)理。2001年，周世章再次來(lái)到中國(guó)，擔(dān)當(dāng)位于東方廣場(chǎng)的北京東方君悅大酒店總經(jīng)理的掌門人。

　　伴隨周世章成功旅程的是他的幸福家庭： 14歲的兒子和美麗優(yōu)雅的韓國(guó)妻子經(jīng)常伴他周游世界。

　　東方君悅開(kāi)業(yè)1年多來(lái)已經(jīng)是中國(guó)最昂貴和最賺錢的酒店之一，你是怎么做到的？

　　在酒店業(yè)，評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)好壞的兩個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)是平均住房率和平均房?jī)r(jià)。表面上看，北京的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。但是五星級(jí)酒店的平均住房率還不到70％，還有30％多的余地可以得到提高。2002年，我們?cè)谶@兩項(xiàng)指標(biāo)上都名列北京市第一：平均住房率81.47％，平均房?jī)r(jià)129美元/天。擁有200個(gè)套房的國(guó)際俱樂(lè)部緊緊排在我們之后。

　　1年前我們進(jìn)入北京酒店業(yè)時(shí)，很多人并不樂(lè)觀。我們花了1年時(shí)間建立我們的名聲。相對(duì)來(lái)說(shuō)，我們更重視同行是怎么看我們的。剛開(kāi)業(yè)時(shí)，同行們經(jīng)常到這里來(lái)明查暗訪。我們必須時(shí)刻謹(jǐn)慎，要做北京市服務(wù)最好的酒店?，F(xiàn)在，我高興地看到同行們對(duì)這一點(diǎn)已經(jīng)基本認(rèn)可。

　　以你個(gè)人的經(jīng)歷看，酒店業(yè)最重要的管理要訣是什么？

　　我們這個(gè)行業(yè)很特別，所有的業(yè)務(wù)和管理都圍繞著人與人之間的關(guān)系進(jìn)行。我的訣竅是"三個(gè)客人"原則。概括來(lái)說(shuō)，管理酒店的我只有三個(gè)客人：一是我的員工；二是我的付費(fèi)客人；三是我的業(yè)主。我必須讓這三個(gè)客人滿意，其后才能考慮酒店的業(yè)績(jī)?nèi)绾巍?

　　具體來(lái)說(shuō)，我的第一個(gè)客人即酒店的員工們，是最重要的一部分，我日常工作中50％的精力花在服務(wù)于他們上。作為酒店的管理者，我通常不會(huì)像普通員工那樣與顧客密切接觸。在大堂、飯廳、各樓層滿足顧客需求的是他們，所以我必須先讓他們高興，滿足他們?cè)谂嘤?xùn)、福利、事業(yè)機(jī)會(huì)等各方面的需求，這樣才能保證酒店有一個(gè)好的服務(wù)和環(huán)境。

　　至于我的第二位客人，在我看來(lái)他們是一些需要精致周到照顧的商界人士。我希望提供給他們安全感和個(gè)人化的服務(wù)，同時(shí)讓他們有一種回到家的感覺(jué)。

　　我的第三位客人是投資于這個(gè)酒店的業(yè)主們。我要讓他們知道，作為專業(yè)的國(guó)際酒店管理者，我們有能力做得比別的國(guó)際酒店好。我們擁有無(wú)可挑剔的聲譽(yù)，我們小心維護(hù)著這種聲譽(yù)。

　　東方君悅遇到的具體的管理挑戰(zhàn)是什么？

　　要知道，最初準(zhǔn)備接手管理這個(gè)酒店的不是我們凱悅集團(tuán)。業(yè)主們?cè)诘谝粋€(gè)外資酒店集團(tuán)撤出后，希望找到一個(gè)知名度較高的管理者介入。當(dāng)時(shí)凱悅仔細(xì)調(diào)查了此地的軟、硬件環(huán)境，認(rèn)為可以作為凱悅在北京發(fā)展的一個(gè)旗艦。我們?cè)谡介_(kāi)業(yè)之前只有4個(gè)月的時(shí)間籌備。集團(tuán)從全球各地緊急調(diào)集了100多個(gè)各方面的專業(yè)人員，展開(kāi)對(duì)招聘來(lái)的人員培訓(xùn)。

　　這些招來(lái)的人員中，大部分是前一家集團(tuán)按照他們的風(fēng)格招來(lái)的，所以我們費(fèi)了很大勁讓這些員工接受凱悅的管理風(fēng)格和要求。當(dāng)時(shí)的挑戰(zhàn)是巨大的，因?yàn)槲覀兊囊蠛芨?，而在短?個(gè)月中讓這些新手成為一個(gè)國(guó)際級(jí)的凱悅集團(tuán)員工，幾乎是不可想象的事情。

　　直到現(xiàn)在，我們對(duì)員工的培訓(xùn)仍是一個(gè)挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在不像開(kāi)始那樣調(diào)集各方面的專家，我們制定了長(zhǎng)期不斷的培訓(xùn)計(jì)劃，希望員工們能融入凱悅大家庭?，F(xiàn)在他們身上凱悅的烙印還不明顯。
凱悅集團(tuán)在中國(guó)經(jīng)歷過(guò)長(zhǎng)期的等待，你對(duì)其未來(lái)的擴(kuò)張有信心嗎？

　　凱悅的名聲和信心都來(lái)自于我們保持每一個(gè)酒店贏利狀況良好，為此我們必須有耐心。凱悅集團(tuán)在1986年和1989年分別在天津和西安兩次試水中國(guó)大陸的市場(chǎng)，隨后就為開(kāi)第3家店等了10年。我們非常小心，要等到好的時(shí)機(jī)?，F(xiàn)在時(shí)機(jī)到了。到2006年我們要在中國(guó)把凱悅管理的酒店發(fā)展到至少12家。到時(shí)我們還會(huì)在寬闊的長(zhǎng)安街畔建一座柏悅酒店，與國(guó)貿(mào)相望。

　　你推崇什么樣的管理文化？

　　我折服于凱悅集團(tuán)的哲學(xué)。集團(tuán)像我的家長(zhǎng)一樣領(lǐng)養(yǎng)了我，25年來(lái)集團(tuán)內(nèi)部重視人尊重人的企業(yè)哲學(xué)在我身上打上了深深的烙印。在不同的國(guó)家、不同的環(huán)境中，我領(lǐng)悟了酒店管理的道理：雙贏。你要讓你的三類客人們滿意，之后你才會(huì)贏。

　　你如何描述自己的個(gè)性？

　　我熱愛(ài)挑戰(zhàn)，熱愛(ài)與人打交道，現(xiàn)在還沒(méi)失敗過(guò)。我的性格本來(lái)就比較耐心，現(xiàn)在尤其耐煩得了來(lái)自客人們的各種瑣碎要求。我的業(yè)余愛(ài)好也很多，包括滑雪、跆拳道、釣魚、高爾夫等等。