酒店管理情緒智商

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?????? 盡管有時(shí)候技巧的發(fā)揮比技術(shù)更重要，但有一點(diǎn)卻是不容置疑的，沒(méi)有技術(shù)就談不上技巧！在這個(gè)世界上不知誰(shuí)有幸能看到?jīng)]有音符的樂(lè)章或是沒(méi)有文字的論著？所 以，毛澤東一九六九年講過(guò)一句話“注意一個(gè)傾向掩蓋一個(gè)傾向”就是我們對(duì)世界上先進(jìn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行理智的汲取時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。
美國(guó)心理學(xué)家創(chuàng)設(shè)的“情緒智商”，這幾年風(fēng)靡了全世界，讓一些人幾乎忘卻了其它應(yīng)吸收的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，而專(zhuān)門(mén)鉆研“EQ”。
其實(shí)，就情緒智商來(lái)說(shuō)，應(yīng)該是“智商在各種情緒下正常的、有效的發(fā)揮”。它的前提仍然是智商，沒(méi)有智商，那里有發(fā)揮的可能。中國(guó)有一句俗語(yǔ)：巧婦難為無(wú)米之炊，就是說(shuō)家中沒(méi)有米，再靈巧的家庭主婦也絕對(duì)不可能做出飯來(lái)。

那么情緒智商重要嗎，很重要。就像我在<邁向成功>一書(shū)里提到的“技巧在服務(wù)中比技術(shù)更重要”一樣的道理。一個(gè)人具有高等的智能，也應(yīng)該具備卓越的發(fā)揮能力，這就是我們研究情緒智商的正確要求。

酒店是面對(duì)消費(fèi)群體或個(gè)人的服務(wù)行業(yè)，酒店的管理人員就得根據(jù)酒店的行業(yè)特性，在各種情緒下冷靜地面對(duì)賓客或員工，理智地處理各種賓客事件和員工事件。無(wú)論是文字表達(dá)還是語(yǔ)言表達(dá)，為了酒店的形象和利益，都應(yīng)該力求完美；不管是交際或是應(yīng)酬，為了體現(xiàn)酒店的管理理念和服務(wù)質(zhì)量，都必須強(qiáng)調(diào)真誠(chéng)。

我們提倡管理人員學(xué)習(xí)和掌握情緒智商的相關(guān)知識(shí)，就是殷切期望每一個(gè)管理人員都能在不同的環(huán)境（條件）、時(shí)間和地點(diǎn)，根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象，自如地發(fā)揮管理技巧，真正做到：喜怒哀樂(lè)總適宜。

“情緒智商”實(shí)際上是“全面而合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)”、“敏銳而深刻的洞察能力”、“縝密而迅速的邏輯思維”、“優(yōu)秀而穩(wěn)健的心理素質(zhì)”、“靈活而準(zhǔn)確的權(quán)變思想 ”、“幽默而風(fēng)趣的表達(dá)能力”以及“嫻熟而多變的管理技巧”等幾個(gè)因素的有機(jī)綜合。所謂有機(jī)，就是在處理相關(guān)事務(wù)時(shí)，管理人員運(yùn)用自己擁有的“全面而合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)”、經(jīng)過(guò)“敏銳而深刻的觀察”、啟動(dòng)“縝密而迅速的邏輯思維”、在“優(yōu)秀而穩(wěn)健的心理素質(zhì)”條件下，展開(kāi)“靈活而準(zhǔn)確的權(quán)變思想”、利用“幽默而風(fēng)趣的表達(dá)能力”、有效地發(fā)揮“嫻熟而多變的管理技巧”，這就是我們所要求的“情緒智商”。

一、全面而合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)

作為現(xiàn)代星級(jí)酒店的中、高層管理人員，最起碼應(yīng)該涉獵下列各學(xué)科的有關(guān)基本理論或概念，掌握并能運(yùn)用相關(guān)的知識(shí)。這里應(yīng)該注意基本與基礎(chǔ)的不同，基礎(chǔ)是指學(xué)科的整套理論知識(shí)，而基本則是指與酒店管理相關(guān)的理論概念。

1、政治經(jīng)濟(jì)學(xué)
明確管理機(jī)構(gòu)與全體員工的內(nèi)在關(guān)系，在機(jī)構(gòu)和各種規(guī)章制度設(shè)置時(shí)，順應(yīng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)目的，激勵(lì)和推動(dòng)廣大員工建設(shè)性的工作，充分發(fā)揮企業(yè)上層制約、促進(jìn)與服務(wù)的作用。

2、統(tǒng)計(jì)學(xué)
運(yùn)用最簡(jiǎn)單、最有效的方法去謀取最迅速、最顯著的效益，在利、害之間冷靜地計(jì)算和選擇，作出正確的權(quán)衡，以最小的代價(jià)，獲取最大的利益，尤其是管理高層更為重要。

3、邏輯學(xué)
邏輯思維是人類(lèi)最高級(jí)的思想活動(dòng)，其中應(yīng)該包括邏輯思維擴(kuò)展。根據(jù)事物的性質(zhì)、特性以及發(fā)展規(guī)律，分析、判斷可能的演變趨勢(shì)與將形成的結(jié)果，尋找、確定和實(shí)施解決的方式。

4、哲學(xué)
世界充滿矛盾，企業(yè)本身就是矛盾的載體。應(yīng)懂得企業(yè)與員工、內(nèi)部與外界、營(yíng)銷(xiāo)與消費(fèi)之間的各種對(duì)立關(guān)系，并能夠在各種對(duì)立之間尋找高度統(tǒng)一的方法。同時(shí)應(yīng)該能夠分清主、次矛盾、明確局部與全局的關(guān)系、確定短期效應(yīng)與遠(yuǎn)期效益。

5、心理學(xué)
服務(wù)的差異性是服務(wù)質(zhì)量的天敵，要保證酒店優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量，就必須運(yùn)用心理學(xué)的有關(guān)知識(shí)，培養(yǎng)和提高員工的心理素質(zhì)，分析和掌握員工的心態(tài)，隨時(shí)做好員工的思想工作。運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，還可以掌握消費(fèi)群體和消費(fèi)個(gè)人的消費(fèi)心理，做好消費(fèi)導(dǎo)向與營(yíng)銷(xiāo)工作。

6、美學(xué)
具有最基本的審美觀念，理解整體與局部的關(guān)系，自然美與科學(xué)美的區(qū)別，協(xié)調(diào)與和諧的含義，懂得布局的意義和色澤的運(yùn)用。對(duì)商品的排列以及經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所用品的擺設(shè)能夠得心應(yīng)手。

7、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)
商品知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、公共關(guān)系等知識(shí)以及整體營(yíng)銷(xiāo)與全員營(yíng)銷(xiāo)理論要熟悉、掌握并能嫻熟運(yùn)用，正確區(qū)分營(yíng)銷(xiāo)與促銷(xiāo)的差別。能利用人性的弱點(diǎn)獲取短期轟動(dòng)效應(yīng)。

8、財(cái)經(jīng)學(xué)
財(cái)務(wù)管理是酒店的命脈，中、高層管理人員對(duì)于財(cái)務(wù)管理制度、財(cái)務(wù)工作人員的職責(zé)以及酒店的成本核算應(yīng)能了解并懂得各種財(cái)務(wù)報(bào)表的制作與內(nèi)在意義。

9、文學(xué)
文學(xué)是一切知識(shí)的基礎(chǔ)，所有管理人員都應(yīng)具有高中以上的文化程度。我們所說(shuō)的程度不是知識(shí)掌握的程度而是知識(shí)發(fā)揮的程度。擁有起碼的程度，文明的舉止與優(yōu)雅的談吐才有保證。商業(yè)文化講究嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確與簡(jiǎn)明，有自己的體裁和格式要求，沒(méi)有相應(yīng)的文化程度是無(wú)法勝任的。

10、管理學(xué)
現(xiàn)代管理學(xué)就是以上幾個(gè)學(xué)科的相關(guān)理論綜合形成的一種系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)理論，管理的原理、功能、形式以及原則就是活動(dòng)在管理舞臺(tái)上的管理人員的表演技能。

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