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酒店管理十要素

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酒店管理十要素

  一個宗旨:顧客是上帝、回頭客。

  二個態(tài)度:用心、微笑。

  三讓、三輕:讓座、讓路、讓電梯(樓梯);走路輕、說話輕、動作輕。

  四勤:眼勤、口勤、腳勤、手勤。

  五凈:工裝凈、個人凈、布草凈、服務用品凈、環(huán)境凈。

  六到:客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語到、服務到。

  六個一樣:外客和內(nèi)客一個樣,生客與熟客一個樣,閑時與忙時一個樣,檢查與不檢查一個樣,領導在場與不在場一個樣,賓客態(tài)度不同服務一個樣。

  七聲:歡迎聲、問候聲、敬語聲、致謝聲、道歉聲、回答聲、送客聲。

  八服務:站立服務、微笑服務、主動服務、敬語服務、靈活服務、親情服務、推銷服務、跟蹤服務。

  九規(guī)范:服務要規(guī)范、儀表要規(guī)范、站立要規(guī)范、蹲姿要規(guī)范、手勢要規(guī)范、語言要規(guī)范、引導要規(guī)范、待客要規(guī)范、技能要規(guī)范。

  十主動:主動迎送、主動打招呼問好、主動帶客引路、主動介紹情況、主動為賓客服務、主動推銷、主動照顧老弱病殘、主動提行李、主動按電梯、主動征求賓客意見。

發(fā)布:2007-04-03 11:40    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]

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