酒店執(zhí)行力與寬容思想的管理方法探討

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酒店執(zhí)行力與寬容思想的管理方法探討

      背景資料：飯店在組織“贏在執(zhí)行”培訓(xùn)后，恢復(fù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)檢，在一次質(zhì)檢中，對(duì)機(jī)房衛(wèi)生進(jìn)行檢查，當(dāng)檢查后，一位質(zhì)檢經(jīng)理說(shuō)：“真沒(méi)想到，會(huì)這么達(dá)標(biāo)，那考一下消防管理中的4懂4會(huì)”。接受考查的員工只回答出2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案，一位質(zhì)檢經(jīng)理說(shuō)，那就罰款50元吧。因?yàn)樵趩T工手冊(cè)中，就沒(méi)有這樣的處罰條例。另一位質(zhì)檢經(jīng)理說(shuō)，不能罰50元，最后還是罰款20元。對(duì)這樣的質(zhì)檢，完全違背了當(dāng)初的意愿。想在此拋磚引玉，傾聽(tīng)各位高見(jiàn)，特貼出本人的“執(zhí)行力與寬容思想的管理方法探討”。
在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中，執(zhí)行力的力度和執(zhí)行力的準(zhǔn)確執(zhí)行存在很大的人為因素。酒店是一種密集型勞動(dòng)力的企業(yè)，從事的主要操作是靠人的主動(dòng)性和綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。主要服務(wù)對(duì)象是人，人的心情好壞，綜合素質(zhì)高低直接影響到服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)接受“贏在執(zhí)行”管理的培訓(xùn)，對(duì)在酒店管理中各項(xiàng)制度和規(guī)章的執(zhí)行中，得到很多啟發(fā)和聯(lián)想，感受如下。
         在酒店管理執(zhí)行力的實(shí)施過(guò)程中，它不同于行政命令中的執(zhí)行力，他還有待職業(yè)道德約束中的執(zhí)行力。行政命令中的執(zhí)行力強(qiáng)制性明顯，道德約束中的執(zhí)行力則建立在較強(qiáng)的自覺(jué)性基礎(chǔ)之上。
在執(zhí)行力的過(guò)程中，任何一項(xiàng)管理舉措，在執(zhí)行中如果發(fā)生了偏差和利益沖突，他們就很容易通過(guò)一些不正當(dāng)?shù)耐緩絺鬏敾蛴绊懙娇腿恕?br />       酒店管理中執(zhí)行力的實(shí)現(xiàn)最大程度上對(duì)象就是企業(yè)的員工，杜拉克在《21世紀(jì)管理挑戰(zhàn)》一書(shū)中說(shuō)到，將來(lái)管理是要把越來(lái)越多的精力花在人的管理上。他甚至提出80%的管理者要把精力放在處理人的問(wèn)題上。綜此理論，酒店管理中執(zhí)行力的到位就是要貫徹到每一個(gè)崗位，每一位員工。而在現(xiàn)實(shí)的管理中，往往是一項(xiàng)決定可能會(huì)以口頭或者文件的方式傳達(dá)下來(lái)，然后由各部門(mén)按照自己的理解去做，最后往往適得其反。——這就是執(zhí)行力管理中的制度困境。
        作為一個(gè)部門(mén)管理者，在執(zhí)行上級(jí)和酒店的管理方針中，首先要使管理力度落實(shí)到崗位中，執(zhí)行力的關(guān)鍵所在就是員工是否知道做什么是對(duì)的？這里解決的是“知”的問(wèn)題，用管理解決管理的問(wèn)題：
在酒店管理中真正影響工作效率的因素是服務(wù)人員精神方面的變化導(dǎo)致了其工作積極性的提高。他們處于各種服務(wù)的場(chǎng)所，是否能受到各方面的關(guān)注，可以自由發(fā)表意見(jiàn)，從酒店?duì)顩r的變化中是否感到了自己勞動(dòng)付出的重要性。由此讓員工知道“做什么是對(duì)的”的一些想法。在酒店推出個(gè)性化和特色化服務(wù)的服務(wù)理念中，讓員工知道“做什么是對(duì)的”這樣的一個(gè)關(guān)鍵尤為重要。
       酒店管理是以人的管理為中心，而人是具有情感性和反思性的，執(zhí)行力最高的人群是軍隊(duì)，軍人是服從命令為天職，但也不是絕對(duì)的，除非是在管理一堆機(jī)器，否則執(zhí)行力不會(huì)因?yàn)槭窍駲C(jī)械性一樣而100%的完成。出色完成也往往取決于執(zhí)行者的判斷力。
         既然以人為中心，在管理人員中，就要把寬容思想融入到管理之中來(lái)，人性化的管理在酒店中得到了廣泛的提倡。在建設(shè)和諧社會(huì)的今天，寬容提倡的是一種哲學(xué)思想，甚至應(yīng)該指導(dǎo)各種管理理論的發(fā)展。在酒店倡導(dǎo)人性化管理的同時(shí)，同樣將寬容思想融入到酒店的人性化管理中去，真正創(chuàng)造酒店很好的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)酒店真正的價(jià)值所在。執(zhí)行力的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是員工，他們的工作就是把決策變成數(shù)字，然后把數(shù)字變成行動(dòng)。在這個(gè)過(guò)程中，員工卻很少得到?jīng)Q策者關(guān)于決策者制定決策意義層面的信息。這樣缺乏感情溝通的執(zhí)行力必然導(dǎo)致機(jī)械性的低效。讓員工知道做什么是對(duì)的，這樣能讓員工充分融入到準(zhǔn)確和有效執(zhí)行的自覺(jué)性中。
       執(zhí)行力和寬容思想的綜合利用，他不是矛和盾的關(guān)系。在執(zhí)行力的貫徹中，讓員工能充分理解管理者的意圖，讓他們感知企業(yè)存在和發(fā)展的必要性。讓他們感受到信任，并體驗(yàn)到自己的利益與企業(yè)發(fā)展密切相關(guān)的強(qiáng)烈責(zé)任感，為組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)提供保證。
      寬容思想的引入，首先寬容不是放縱，我們不能因?yàn)槲覀冇脤捜莸乃枷胩幚韱?wèn)題，對(duì)于有些嚴(yán)重的違規(guī)行為，或者是連續(xù)幾次都犯的錯(cuò)誤，我們就不能自由放任那些員工。因?yàn)槟菢訒?huì)引發(fā)員工懈怠和放松的心態(tài)，工作不認(rèn)真不仔細(xì)。管理者要把握好寬容的“度”，該處罰就處罰，該獎(jiǎng)勵(lì)就獎(jiǎng)勵(lì)，要有一套評(píng)估體系，真正實(shí)現(xiàn)能者上的競(jìng)爭(zhēng)局面，促進(jìn)酒店人才的良性競(jìng)爭(zhēng)。
       在貫徹執(zhí)行力的同時(shí)，引入寬容思想，前提是我們要對(duì)寬容思想有一個(gè)認(rèn)識(shí)。中華民族有幾千年的文明史，傳統(tǒng)文化中寬容思想有著豐富的文化底蘊(yùn)。《尚書(shū)》中有 “有容，德乃大”，首先提出了寬容思想。《周易》中的“君子以厚德載物”；荀子主張“君子賢而能容罷，知而能容與愚，博而能容淺，粹而能容雜”；林則徐指出“海納百川，有容乃大”。由此可以看到寬容思想的歷史淵源。特別是在建設(shè)和諧社會(huì)的今天，寬容思想應(yīng)用到酒店管理中，體現(xiàn)出一個(gè)人的職業(yè)精神和職業(yè)風(fēng)貌，可以說(shuō)寬容思想是一種哲學(xué)的思想，它滲透到社會(huì)的各個(gè)層面。
        實(shí)際上寬容思想，不僅管理者應(yīng)該擁有，酒店的每個(gè)員工都應(yīng)該融入到這種思想中去。如果管理者誤解了員工的行為，那么員工要用寬容的心態(tài)去理解領(lǐng)導(dǎo)，而不能用逆反的心態(tài)去處理問(wèn)題。
執(zhí)行力不是一個(gè)戰(zhàn)略，而是一個(gè)管理概念。寬容思想是一種道德意識(shí)，而不是一種處罰或放縱的手段。簡(jiǎn)言之執(zhí)行力在執(zhí)行的過(guò)程中，應(yīng)該是為了使酒店企業(yè)內(nèi)所有人完成和提高工作效率。使自己的決定盡快地變?yōu)橄嚓P(guān)人員有目標(biāo)性的行動(dòng)，這個(gè)目標(biāo)性的實(shí)現(xiàn)對(duì)于員工來(lái)講，最后往往會(huì)量化，這是正常的。
誰(shuí)是提升執(zhí)行力的主體？答案就是酒店企業(yè)里的所有人。而不僅是經(jīng)理人的素養(yǎng)，酒店企業(yè)內(nèi)所有的人都應(yīng)該提升自己的職業(yè)素養(yǎng)，這樣才能實(shí)現(xiàn)執(zhí)行力。