酒店管理者能力提升的有關問題

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 　　酒店管理者能力提升--注意的問題

　　管理人員需要在各方面不斷加強學習和自我剖析，更要從多方面提升自己的能力。通過學習，才能得到管理方面的升華。

　　一、忠誠是管理者工作能力的最好體現(xiàn)

　　每個管理者都具備自己的能力，有的是同時具備幾個能力于一身，但在縱多能力之中，忠誠是所有能力中最大的能力。如果一個管理者對上級不忠誠，必將有許多工作都是違背或隱瞞上級的，工作的業(yè)績自然無法達到部門的目標，也就無法達到酒店的目標。如果一個管理者對酒店不忠誠，處處以自己的利益出發(fā)，最終違背酒店的目標或宗旨是理所當然的結(jié)果。即使一個員工在諸多方面都是佼佼者，由于忠誠的問題，再大的能力沒有被酒店受用，都是多余的。這就好像一個驕勇善戰(zhàn)的戰(zhàn)士，在戰(zhàn)場上雖有出神入化的本領，但不被受用，那都不是所能依托的戰(zhàn)士。當今的社會是金錢奴域的社會，許多酒店的員工在金錢的誘惑下作出了對酒店不忠誠的行為，導致酒店蒙受巨大的經(jīng)濟損失。至于通過招聘程序進入酒店僅工作幾天的新員工，帶著酒店重要資料不辭而別的現(xiàn)象更是屢見不鮮……象酒店訂餐(訂臺)訂房情況就存在著后患，都是通過個人擁有的通信聯(lián)系方式進行的，酒店也沒有一個健全的存檔要求，沒有設一個預訂中心，(當然這是鼓勵大家多創(chuàng)業(yè)績和積極性造成的)。就是沒想到嚴重的后果…..(只要辭職了一位要害部門的管理者，勢必要帶走一批客人);再就是，我們?yōu)榱斯ぷ髦贫鹊膱?zhí)行，對違規(guī)員工(批評、教育、處罰后)，就會引起員工或管理者遲職的念頭。遲職走人的后果是：我們培訓了人確沒留住人，白白的浪費了酒店的資源。所以，只有忠誠才是所有管理者諸多能力中最大的體現(xiàn)，不忠誠的管理者就是缺泛最好工作能力的，即使具備再多得能耐酒店也難接受。為什么呢(后患無窮)。

　　員工忠誠度對酒店的發(fā)展相當于大廈的基石關系，再好的酒店如果員工忠誠度出了問題，其對酒店發(fā)展“一票否決”的反作用就可能發(fā)生。我們可以從九個方面來嘗試提高員工忠誠度的方法： 這是我個人的設想

　　1.把好招聘關，從源頭開始為提高員工忠誠度打好基礎。

　　2.做好入職培訓，上好員工“忠誠度”的第一課。

　　3.加強員工日?？冃лo導，提供個人必須的社會素質(zhì)和公德教育。

　　4.克服占親帶故管理模式，把員工拭為親人，管理者拭酒店為主人，避免酒店成為家庭作坊式的管理。

　　5.做到制度規(guī)范化，加強管理規(guī)則的透明度。

　　6.制定合理、公平的薪酬、福利政策。

　　7.以事業(yè)留人才，適時導入管理的主動權(quán)，獎勵(包括精神和物質(zhì))的激勵。

　　8.堅持離職挽留和離職面談，找出離職的真正原因。

　　9.管理者對員工也該講信譽，領導說到的就應自己做到。

　　二、創(chuàng)新是酒店(行業(yè))生存和發(fā)展的最大動力

　　在當前的市場競爭中，自主創(chuàng)新產(chǎn)權(quán)的競爭成為酒店乃至國家競爭的焦點(外藉連鎖酒店大量涌入中國市場)。酒店要在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地，必須進行體制創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新，提高競爭能力。我國酒店五花八門的很多,突現(xiàn)我國特色產(chǎn)業(yè)酒店沒有幾家(莫泰、莫泰168、如家、景江之星方面的連鎖很少)，不足國外所申報連鎖的十分之三，(特別是高星級的酒店)。這方面的創(chuàng)新不僅僅是酒店內(nèi)部的問題，也是整個行業(yè)乃至整個酒店業(yè)突出的問題。酒店要打造百年事業(yè)，創(chuàng)新就是我們主要課題。面臨酒店行業(yè)日益激烈的競爭，我們的創(chuàng)新可以從出品菜肴、特色的服務、功能配套創(chuàng)新、技能技巧創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、設備創(chuàng)新等方面考慮。目前我們雖然已經(jīng)列入涵江乃至莆田酒店行業(yè)的前位，但還有許多需要我們開發(fā)的空間，這就依賴于我們酒店全體管理員從實際出發(fā)，不斷發(fā)現(xiàn)我們周邊可以創(chuàng)新的東西給予創(chuàng)新和改革，以求得酒店更大的發(fā)展。管理人員和員工應清楚一個定律：只有酒店得到了發(fā)展，員工才有發(fā)展的機會。才能更好的在這個平臺上發(fā)揮自己，表現(xiàn)自己。

　　三、節(jié)約是控制成本的第一大手段

　　對于那些擁有大量低質(zhì)消耗品，頻繁使用的電器設備設施的部門來說，始終無法擺脫高額損耗費用帶來的成本困擾。而解決這一難題的重任自然落在了我們管理人員的頭上，我們管理員要做出有系統(tǒng)的詳細規(guī)劃和計劃。我們在前不久提出的關于長流水、長明燈、按時開關開放相關的電器和能源、職工食堂浪費嚴重等問題進行了有效的控制和管理，效果雖然不是很明顯，還是敲響了警鐘。一個追求發(fā)展的酒店，節(jié)約不僅僅是口號，要變成事實，必須從多個方面著手：

　　1、生產(chǎn)消耗品的節(jié)約。生產(chǎn)消耗品始終是酒店成本中的一大塊，這里節(jié)約的空間是可以不斷挖拓的。國際上和國內(nèi)成功的大型酒店通常采用的手段是：改善設備、改善操作方法、改善工藝流程、改善作業(yè)環(huán)境、特別是循環(huán)再利用。

　　2、管理費用的節(jié)約。酒店運營費用中較大的一塊就是管理費用,其節(jié)約的空間也是較大的。節(jié)約管理費用可以考慮的方面與酒店文化又息息相關，而決定酒店文化的又是酒店的最高決策者，在管理費用中要節(jié)約，我們可以考慮許多方面，例如：建立合理的人員精簡的組織架構(gòu)，降低內(nèi)部接待標準，合理安排車隊的出勤車次，建立嚴格的報銷制度和流程，以控制不必要的充數(shù)報銷;完善對公共設施和設備的有效管理，減少維護或維修的費用等等。

　　3、節(jié)約的方式和突破口可以根據(jù)自身的問題查找，并不是人云亦云就可以做到的。我認為更重要的是要建立節(jié)約方面的績效考核，只有大家齊心協(xié)力，全酒店每人每天節(jié)約1元錢，10元錢………收到的效果將會明顯的突現(xiàn)出來。

　　四、務實是全員需要掌握的大方向

　　“務實”，酒店的一切活動都應該從務實的角度出發(fā)，一切脫離實際的活動都是空無結(jié)果的，(有效會議的數(shù)次，各項指示意義，每一條指令實效性，都要按游戲規(guī)則來)，當然所有的出發(fā)點是好的，能不能見成效就要打折扣了。不從實際出發(fā)的活動，甚至會釀成酒店的惡果。所謂務實，這就要求我們管理人員以身作則，起到帶頭作用，熟練掌握你所管理部門的各種程序和過程，引領員工步入正規(guī)的軌道。(要求員工做的自己要先做到……………重點點評…….)。對服務的技能技巧，靈活操作流程相關部門要從實際出發(fā)，要考慮服務質(zhì)量，花色品種怎樣突破創(chuàng)新和提升、考慮創(chuàng)新的產(chǎn)品能不能被客人接受、考慮技術(shù)革新、考慮設施設備的有效管理等等;另外管理者要考慮服務操作的實際性，可行性、并為客人提供優(yōu)良的服務方案、控制工作成本和有效的績效管理;酒店管理經(jīng)營決策者要考慮酒店的發(fā)展方向、酒店的發(fā)展方向、發(fā)展方向是什么?就是搶占市場的方向、大量的核心管理人員及管理人員的有效管理效應……我個人認為，務實要求我們不僅僅要從實際出發(fā)去考慮問題，更重要的是我們從實際出發(fā)去實施我們的各種大小方案，為部門、員工取得實質(zhì)性進步，這才是真正地做到了務實。

　　五、信譽是溝通過程中的最大保障

　　誠實守信，既是每個人的道德基本規(guī)范，也是酒店部門之間開展業(yè)務聯(lián)系順暢的保證。當前，誠信缺失已經(jīng)日益成為影響酒店發(fā)展和人員穩(wěn)定的一個熱點難點問題，也是影響酒店協(xié)議合作單位，信任度提高的重要因素。

　　我們的酒店管理者是酒店信譽倡導者和推行者，酒店的信譽有助于酒店信譽的塑造和提升，因此酒店管理者對酒店信譽有著重要的影響作用。因此從酒店信譽著手，更有助于酒店信譽的培育。酒店在開展系列活動時，酒店管理者與客戶間要講信譽，講游戲規(guī)則。因為信譽是酒店自身的，能為酒店搶占市場提供軟性包裝。酒店內(nèi)部，員工與員工之間要講信譽，領導與員工也要講信譽。不講信譽的員工將被酒店淘汰，不講信譽的領導將逐漸失去人心，從而演化成“失道者寡助”的結(jié)果，最終影響酒店的正常經(jīng)營活動。總之，酒店要想在搶占市場方面取得先機，取得信譽方面的也是一個權(quán)宜之計;員工與領導者之間要建立一個良好互動的合作關系，講信譽是基本的前提，也是有效溝通的最大保障。

　　六、效率是追求業(yè)績者的最大目標

　　酒店追求效益的最大化，這就要求我們酒店內(nèi)部要做到工作效率的最大化，雖然效率越高不代表效益越高，因為影響效益的還有市場方面和價格等方面的因素，但效率越低酒店所蒙受的損失必將越大。酒店在用人的原則里通常都強調(diào)個人的工作效率。一個公平公正的領導者，欣賞員工的基本條件中，往往離不開該員工高效的工作效率。

　　如何提高管理者的工作效率?市場上大量的書籍推薦了若干方法，但有些方法我個人認為管理者主觀控制難度大、實際操性不強。比如“不接與工作無關的電話”(因為電話在未接之前，我們并不知道與工作“有關”還是“無關”)、“不接待沒有預約的客人”(因為有些沒有預約的客人，恰好是酒店的重要客戶或?qū)頃蔀榫频甑闹匾蛻?等。本人就提高工作效率有以下幾點看法：

　　1、科學安排事務處理順序

　　一個管理者每天的事情很多，很難把每件事都處理完。這就需要我們分出輕重緩急。一般來說，事務可以大致分為“重要且緊急”、“重要但不緊急”、“不重要但緊急”、“不重要也不緊急”四類。我們處理的順序一般應該是：首先處理重要且緊急的事務，接著處理不重要但緊急的事務，緊接著處理重要但不緊急的事務，最后處理不重要也不緊急的事務。我們需要特別注意的是，最重要的事情不一定十萬火急，最緊急的事情也未必十分重要;如果只按緊急程度來處理事情，就勢必會忽略事情的輕重。

　　2、合理授權(quán)

　　授予下屬一定的權(quán)利，委托其在一定權(quán)限內(nèi)，自主地處理工作，主動完成任務，從而管理者就可以從一些“瑣碎”的事務中解脫出來，集中精力考慮更重大的事情，解決更緊要的問題。據(jù)前面對事務的劃分方法，管理者一般可以將“不重要但緊急”和“不重要也不緊急”這兩類事務采取分權(quán)的辦法交給能勝任的下屬去做。

　　3、不做完美主義者

　　不做完美主義者才能使自己“不斷完美”成為可能。凡事求全的人和遇事拖延的人同樣浪費時間。善于運用時間的人應該知道，什么時候要盡善盡美，什么時候只需要達到基本標準就行。不做完美主義者并不是要我們“以次充好”，實際上是要我們明白一個道理：“多費了90%的精力去爭取那不到10%的收益是一件“得不償失”的事情”。

　　4、有計劃拖延

　　“不重要也不緊急”的事務除了可以授權(quán)下屬外，也可以有計劃地“拖延”，因為類似這樣的事務如果非要用超負荷的時間和精力當天去完成它，就會讓自己疲于奔命，影響整個工作的質(zhì)量和日后整體的工作節(jié)奏。“有計劃拖延”與工作拖拖拉拉有著本質(zhì)的區(qū)別。“有計劃拖延”關鍵在“有計劃”，而拖拉作風則是盲目散亂的“無計劃”。有計劃的拖延，是科學地安排和分配工作時間與精力，而無計劃拖拉，則是白白耗費時間與精力。在工作壓力日益增大的今天，我們一定不要自己給自己施加過大的壓力。今天給自己留一點精力的余地，明天才能讓自己有飽滿的精力勝任更大的“挑戰(zhàn)”。

　　5、創(chuàng)造和利用“整塊”時間

　　用一個小時集中精力去辦事，要比花兩個小時而被打斷10分鐘、20分鐘的效率更高。作為管理者，要善于為自己創(chuàng)造“整塊”的時間并利用好這來之不易的“整塊”時間，也要懂得為員工提供“整塊”時間去完成您交待的工作，以提高員工的工作效率和工作情緒。

　　6、拒絕依賴性請示

　　有些下屬，依賴性很強，不愿多動腦筋想辦法，總希望自己的上司能給自己出謀劃策。管理者應該拒絕這種毫無“思想”的請示者。讓來請示的員工帶著問題回去，想好解決辦法、帶上結(jié)果來匯報。這樣一方面能節(jié)約您寶貴的時間;另一方面也有利于下屬的成長，從而讓他們能承擔更加艱巨的工作。當然，作為管理者要掌握分工和管理工作進度的方法和步驟，對員工的工作要做到分工、確認、進度監(jiān)督(提醒)、任務完成時間的流程。

　　7、適當使用工具

　　適當使用一些輔助工具，能加快我們的工作進程。如使用計算機、通信設施可以方便我們檢索資料或統(tǒng)計數(shù)據(jù)等，從而提高了我們的工作效率。

　　8、提高事務處理能力

　　提高事務處理能力能縮短我們處理事務的時間，從而提高我們的工作效率。因此，提高事務處理能力應該是提高工作效率的一個非常有價值的手段(因為它解決了“本源”的問題)。然而，能力的提高是需要付出艱辛的努力，并且不是一朝一夕的，因此需要我們管理人員時刻都有主動改進的意識和行動。

　　酒店管理活動中，中層干部的管理活動是酒店的核心，酒店贏在中層。強有力的中層干部能加速酒店發(fā)展的進度，能提升酒店的競爭力，能為酒店謀求更多的更大的經(jīng)濟效益。身為酒店的中層管理者，我們要不斷自我剖析、不斷學習、加快創(chuàng)新步伐、做好每個細節(jié)……，為達到酒店目標、實現(xiàn)自我價值不斷努力地工作。