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新概念飯店管理

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一、以顧客的流程決定飯店的流程
CS的關(guān)鍵和基本點(diǎn)是從顧客的角度出發(fā)，讓我們以顧客的視角來(lái)看飯店，我們看到的是以下這樣的流程。
1、知曉環(huán)節(jié)
一位顧客，不論他是旅游客、還是商務(wù)客，他決定預(yù)定或入住飯店，首先要知道這家飯店，這是由飯店的知名度決定的，知名度是靠宣傳決定的，宣傳要有實(shí)際內(nèi)容，實(shí)際內(nèi)容一是硬件、二是軟件，硬件包含飯店所處的位置和等級(jí)，軟件是飯店的管理水準(zhǔn)和服務(wù)特色。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，最重要的是飯店有精確的市場(chǎng)細(xì)分定位和獨(dú)特的吸引客人的服務(wù)特色。
要用一句話(huà)來(lái)說(shuō)出飯店的特色，這句話(huà)出現(xiàn)在介紹飯店的所有載體上，一以貫之，隨著時(shí)間的推移，這句話(huà)就成為經(jīng)典。要有一頁(yè)紙的篇幅來(lái)介紹飯店，現(xiàn)在人們的耐心往往只有一頁(yè)紙的時(shí)間。在這個(gè)基礎(chǔ)上才能搞小冊(cè)子。宣傳除了傳統(tǒng)的方式外，還有英特網(wǎng)上的網(wǎng)頁(yè)，網(wǎng)頁(yè)最好也有與顧客互動(dòng)的功能。
2、預(yù)定環(huán)節(jié)
使自己的預(yù)定系統(tǒng)要為大家所知道。
好的預(yù)定系統(tǒng)應(yīng)該是雙向互動(dòng)型的，這樣可以為客人開(kāi)展定制化的個(gè)性服務(wù)。預(yù)定系統(tǒng)可以建立顧客檔案，利用檔案資料的服務(wù)可以使顧客成為飯店的忠實(shí)客戶(hù)。
3、飯店所在地的識(shí)別系統(tǒng)
在通往飯店的路上，都應(yīng)該有醒目的飯店指引牌，上面可以有一句簡(jiǎn)要的廣告語(yǔ)。應(yīng)該考慮以下的效果，即使想來(lái)飯店的客人很快可以找到飯店。
在車(chē)道上，也應(yīng)有醒目的標(biāo)志，并指引車(chē)輛方便地駛?cè)搿?br /> 4、在飯店大門(mén)設(shè)立飯店大使
飯店大門(mén)是飯店的第一道關(guān)口，也是顧客的第一印象。我建議設(shè)立飯店大使，他站在門(mén)口，是飯店的親善大使，他應(yīng)該有一種吸引力，當(dāng)客人在猶豫是否進(jìn)飯店時(shí)，他是使天平發(fā)生傾斜的決定性力量。
他視線(xiàn)內(nèi)的人都是他關(guān)心的對(duì)象，他可以吸引客人來(lái)對(duì)話(huà)，當(dāng)客人提出問(wèn)題時(shí)，他能夠?yàn)榭腿颂峁┖艿皿w的建議。
所以，他實(shí)際上是飯店收入的大使。
5、把

發(fā)布：2007-06-08 10:31    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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