酒店管理需要學(xué)習(xí)的國(guó)際化經(jīng)驗(yàn)

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　　1.尊重員工，善待員工

　　尊重員工是實(shí)施以人為本管理的基礎(chǔ)，員工并非簡(jiǎn)單的勞動(dòng)成本，而是可持續(xù)發(fā)展的人力資源和可不斷產(chǎn)生回報(bào)的人力資本。尊重員工的體現(xiàn)是：多和員工溝通，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)、關(guān)注他們的想法。管理者要公開(kāi)表示對(duì)員工的關(guān)心和支持，讓員工明白，他們對(duì)于所在部門和整個(gè)企業(yè)的成功至關(guān)重要。這些做法是在向員工傳遞一個(gè)重要的信息：他們很重要，酒店很重視他們。

　　里茲酒店集團(tuán)的格言：Weareladiesandgentlemenwhoservetheladiesandgentlemen，這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風(fēng)格是以“員工第一，顧客第二”的信條為前提，員工受到尊重，他們會(huì)對(duì)工作更有信心、感興趣，并對(duì)自己的工作滿意。

　　要大力倡導(dǎo)“人性化管理，員工第一”的理念，要使“只有愉快的員工，才會(huì)有快樂(lè)的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的學(xué)者所言，“那些看起來(lái)很不起眼的普通的員工，主宰著企業(yè)的命運(yùn)，把握著企業(yè)的興衰。”

　　2.倡導(dǎo)情感化管理

　　情感化與制度化管理并非冰炭而不相容，兩者結(jié)合，體現(xiàn)了剛?cè)岵?jì)的管理之道。隨著員工綜合素質(zhì)的日益提高，應(yīng)該逐步弱化制度管理，而強(qiáng)化情感管理。強(qiáng)調(diào)管理要講究“人情味”，主管對(duì)下屬要有關(guān)愛(ài)之心。

　　情感化管理不僅表現(xiàn)在對(duì)員工的工作，管理者還應(yīng)從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便，解除員工的后顧之憂。譬如，首先，管理者應(yīng)高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設(shè)，為員工提供各種文體活動(dòng)場(chǎng)所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營(yíng)造一個(gè)“家外之家”。其次，管理人員還應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行感情投入。在節(jié)日、員工生日的時(shí)候送上賀卡、禮物等祝福;為有家庭后顧之憂的員工提供托兒與家庭關(guān)照服務(wù)。如果員工家里有什么困難，應(yīng)盡力提供支持與幫助。另外，酒店還可以考慮一部分員工的特殊需要，為員工提供彈性工作時(shí)間、工作分擔(dān)等方式，以方便員工。

　　此外，倡導(dǎo)情感化管理還應(yīng)加強(qiáng)與員工的溝通、交流對(duì)話，要坦誠(chéng)相待。缺乏表達(dá)自己思想機(jī)會(huì)的員工往往有被遺棄的感覺(jué)和由此而產(chǎn)生的孤獨(dú)感，以致很難與酒店建立一種親密關(guān)系。當(dāng)這些直接和顧客接觸的員工知道他們的意見(jiàn)和顧客一樣受到飯店重視時(shí)，會(huì)極大的提高工作的積極性。西方酒店特別注重信息共享，其主要表現(xiàn)在：讓員工了解酒店經(jīng)營(yíng)績(jī)效、財(cái)務(wù)目標(biāo)、長(zhǎng)期目標(biāo)、新技術(shù)信息、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等;讓員工能使用顧客信息，作為個(gè)性化服務(wù)的依據(jù);確保酒店信息的上傳下達(dá)與橫向流動(dòng)的順暢與及時(shí)，強(qiáng)化內(nèi)部溝通。

　　經(jīng)營(yíng)管理成功的世界著名酒店管理集團(tuán)，在諸多成功的原因中，給員工營(yíng)造一個(gè)家的感覺(jué)和環(huán)境，都是其中的一條。萬(wàn)豪的管理哲學(xué)是“照顧好你的員工，你的員工就會(huì)照顧好你的客人，你的客人就會(huì)不斷地回頭。”萬(wàn)豪的管理者們所要做好的就是照顧好員工。令員工快樂(lè)。萬(wàn)豪從關(guān)心員工的切身的薪酬福利到人文關(guān)懷，從完善的培訓(xùn)到提供個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)，從公平對(duì)待到開(kāi)放溝通，無(wú)一不是為了令員工快樂(lè)。

　　3.授權(quán)

　　向下屬授權(quán)，這是對(duì)被管理者的信賴與激勵(lì)。如果，員工僅僅是服從上級(jí)命令，而沒(méi)有決策權(quán)，一則顧客的需要無(wú)法得到最快速的反應(yīng)，二則員工有等待觀望的心理。通過(guò)授權(quán)，給員工一定的自由空間，能使員工增強(qiáng)責(zé)任感，充分發(fā)揮其內(nèi)在的潛力和創(chuàng)造力，提高工作效率并有利于培養(yǎng)、造就人才。面對(duì)上級(jí)授權(quán)，員工通常會(huì)正視而不會(huì)濫用上級(jí)授予的權(quán)利。授權(quán)，也是管理者有自信心的表示。

　　曾獲得美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的麗茲卡爾頓酒店就把原來(lái)領(lǐng)班的決策權(quán)下放給一線員工，讓員工根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況對(duì)顧客的問(wèn)題做出迅速反應(yīng)，管理人員的工作主要是督導(dǎo)，提供幫助與贊揚(yáng)員工。有這樣一項(xiàng)規(guī)定：任何員工不管他采取什么辦法，只要能就地解決顧客對(duì)酒店的不滿，可動(dòng)用2000美金以下的金額來(lái)處理，無(wú)須請(qǐng)示。此種管理方式，使員工能體會(huì)到因工作而帶來(lái)挑戰(zhàn)的興奮、競(jìng)爭(zhēng)的刺激和成功的喜悅，具有良好的激勵(lì)作用。

　　授權(quán)有大有小，也有用人、用財(cái)、理事之權(quán)的區(qū)分，它們各有不同特點(diǎn)，但各種授權(quán)行為須遵守一些共同的準(zhǔn)則。這些授權(quán)準(zhǔn)則包括：因事?lián)袢耍暷苁跈?quán);用人不疑，放手使用;逐級(jí)授權(quán)，切忌越級(jí)授權(quán);授權(quán)必須適度;對(duì)被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督;要承擔(dān)部下工作失誤的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

　　4.幫助員工拼搏進(jìn)取，實(shí)現(xiàn)自己的抱負(fù)

　　根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，自我實(shí)現(xiàn)是人類需要的最高層次，也是最大的追求。其實(shí)，圓員工自我實(shí)現(xiàn)之夢(mèng)，與促使他們?nèi)硇耐度?，為?shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)而效力，只要引導(dǎo)得法，兩者不僅可并行不悖，且可相互促進(jìn)，相輔相成。“個(gè)人開(kāi)發(fā)”，“職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)”均較詳細(xì)設(shè)計(jì)如何幫助員工進(jìn)行個(gè)人生涯的設(shè)計(jì)、自我實(shí)現(xiàn)這一重要命題。

　　“個(gè)人開(kāi)發(fā)”即通過(guò)教育和培訓(xùn)活動(dòng)，以幫助員工個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展的過(guò)程。中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)中心曾在1999年7月對(duì)23個(gè)城市33家2m5星級(jí)酒店進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，酒店人員流動(dòng)的五個(gè)根本原因排列順序?yàn)椋?/p>

　　“個(gè)人發(fā)展”、“學(xué)習(xí)知識(shí)”、“工資福利”、“成就感”和“人際關(guān)系”，共占84.32%。個(gè)人發(fā)展居于員工需求之首。這一調(diào)查反映了，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，酒店員工需求的方向，即逐漸向個(gè)人發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)等高層次需求轉(zhuǎn)移。

　　“職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)”包括實(shí)施職業(yè)生涯計(jì)劃，認(rèn)識(shí)職業(yè)生涯動(dòng)態(tài)等活動(dòng)。其中職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)計(jì)劃是關(guān)鍵，主要包括自我分析、職業(yè)選擇、制定崗位工作等，而且這種開(kāi)發(fā)呈動(dòng)態(tài)性，定期評(píng)估，并要確定下一步新的職業(yè)開(kāi)發(fā)方向。當(dāng)員工的個(gè)人發(fā)展需要在企業(yè)中得以實(shí)現(xiàn)，員工就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸宿感，并愿意為企業(yè)多作貢獻(xiàn)。

　　皇冠假日飯店將“個(gè)人開(kāi)發(fā)”居于人力資源開(kāi)發(fā)之首。其主要步驟：?jiǎn)T工需求分析;制定相應(yīng)的培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)計(jì)劃，使之切合員工的實(shí)際;開(kāi)展評(píng)估。培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)員工的培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，以了解培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)對(duì)個(gè)人及組織的影響。巴斯集團(tuán)在北京麗都假日飯店開(kāi)設(shè)假日大學(xué)。定期為管理層工作專業(yè)管理課程的培訓(xùn)，并為他們提供一個(gè)學(xué)習(xí)和交流的場(chǎng)所。喜來(lái)登酒店集團(tuán)為每個(gè)員工設(shè)立培訓(xùn)與發(fā)展追蹤檔案，員工在提升前必須完成酒店的一系列培訓(xùn)。

　　大學(xué)酒店管理專業(yè)招生院校推薦：北京北大資源研修學(xué)院、北京東方大學(xué)、北京物資學(xué)院。

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