酒店業(yè)面臨的困惑-急需采取的措施

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　酒店經(jīng)營前景大家都看好，很多在房地產(chǎn)業(yè)獲得巨額利潤的企業(yè)，也逐漸轉(zhuǎn)行進入酒店業(yè)，認為酒店只要裝潢豪華，外表“看上去很美”，建筑高大、氣派、地理位置好，就能夠賺錢。特別是如杭州、蘇州這樣的旅游城市、上海這樣的國際都市，酒店業(yè)看上去就是賺錢機器，印鈔機。但是，許多人看到的多是假象，對于酒店的經(jīng)營預期，抱著盲目樂觀的態(tài)度，對于中國的經(jīng)濟和政策都缺乏應有的全面了解，對于政策的變化、經(jīng)濟的疲軟，以及企業(yè)在經(jīng)濟疲軟下的應變與對策，進入后的退出策略，都沒有深入的思考。特別是一些投資億元以上的酒店，一旦資金鏈斷裂，將造成巨大虧空，對于投入回報期的預算，投資者對于酒店入住率等因素欠缺考慮，對于單位房價和平均房價將下滑沒有足夠的預期，總的以不變的價格計算未來的市場購買力，以經(jīng)濟的遞增來看酒店行業(yè)的發(fā)展，是不科學的也是盲目的，對于經(jīng)濟動蕩對購買力的影響缺少足夠的預計等等，都將造成目前中國酒店業(yè)的瘋狂進入。在五年后，甚至更短，也許三年或二年后，中國酒店的房價就會大跌，形成惡性競爭。目前在酒店行業(yè)協(xié)會還沒有成為官方協(xié)會的情況下，對于進入酒店業(yè)的門檻沒有設定，誰有資金誰就可以進入，這將成為中國經(jīng)濟的一個定時炸彈，酒店業(yè)將為此付出巨大的學費。像現(xiàn)在的中國彩電、電腦生產(chǎn)業(yè)一樣。當然，從市場的角度看，這是市場價格理性的必然，從消費者的角度看，是有利益的，但從投資者的角度看，就必須引起足夠的重視，值得警醒了，告利潤和暴利已經(jīng)將成為歷史。
酒店服務業(yè)在改革開放的十幾年來，受諸多方面因素影響，經(jīng)營情況更不容樂觀，制定年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針是圍繞著改善經(jīng)營狀況進行的。為了提高酒店的服務質(zhì)量、管理水平、技能技巧和經(jīng)濟效益，必需確立酒店的經(jīng)營計劃、發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營方針。對酒店經(jīng)營管理目標落實，實施方按安排，營銷細化的周密布局；從而達到提高酒店整體盈利效益是基本的經(jīng)營謀略要素。
一、按年度制定酒店計劃收入，實際收入，完成率。剔除餐飲收入影響，其他計劃收入，實際收入，完成率。其中西餐計劃收入，實際收入，完成率，客房計劃收入，實際完成，完成率。
為推動住房，帶動消費，酒店在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增長：
對住房客人增設免費項目，對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送禮品的優(yōu)惠活動，以此激勵商務公司的訂房興趣并可起宣傳推廣作用。 2、針對旅游淡季的住房預售低，實行對散客和商務住房贈送早餐，對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客。3、把餐廳細化服務，加強出品。抓住五一黃金周契機，對餐廳調(diào)價，將自助餐午餐價格上調(diào)，4、指導制定策劃中西方節(jié)日活動，實現(xiàn)創(chuàng)收高峰。
二、主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運行機制。
為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結(jié)合起來，必須建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度。通過每月總結(jié)，對各項工作要有計劃、有落實，有步驟予以實施。建立日、周、月、季度、年終工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。
制度的完善及各項工作程序的確立需要在長期的實踐中逐步完成落實；酒店管理的規(guī)范化、制度化建設是酒店發(fā)展的基礎，酒店管理層、即對酒店整體規(guī)范與標準作明確規(guī)定，要相繼出臺相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文本。
在目標考核方面，一方面按照已經(jīng)出臺的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會，針對制定的工作計劃，總結(jié)實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據(jù)。
三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點，并指揮實施。市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，及時提出各階段工作重點：
1、制定年度商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。 2、策劃情人節(jié)活動及推廣工作，加強財務管理，制定倉庫管理制度。 3、根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整優(yōu)惠政策，減少贈送，完善服務功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好銷售任務分配。制定工作流程及獎罰制度。制定會員卡章程。 4、完善酒店部門崗位職責修訂，起草酒店各部門工作程序，組織營銷人員進行鉆石卡、金卡、優(yōu)惠卡的銷售。 5、編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐服務功能推出行政套餐，加強銷售工作，落實外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃節(jié)日的優(yōu)惠活動。 6、重組人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，做好酒店宣傳冊的訂印。 7、酒店為節(jié)約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u物品，對客房一次性用品進行顏色區(qū)分。8、對酒店電梯噴畫進行設計，對空調(diào)及鍋爐進行水處理、清洗，訂制客房一次性用品。 9、做好黃金周的接待工作，及時調(diào)整了房價，提高營業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定各季節(jié)空調(diào)維護工作。 10、以各大節(jié)日為重點，對酒店進行全面布置與策劃，基本達到預期效果。
四、管理人員及員工的培養(yǎng)和使用
酒店中層管理人員為酒店的中堅力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的充分利用。酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態(tài)度，加強監(jiān)督，加強約束，加強管理；滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度；員工更高層次地理解和掌握所從事的工作責任感，增強工作信心。為此，酒店必須開展了大量的培訓工作，要求各部門每月制訂培訓計劃。
1、整合人才，進行組織結(jié)構(gòu)和崗位整合，將組織結(jié)構(gòu)分為：總經(jīng)理或駐店經(jīng)理—--主管--—服務人員，酒店一般配備駐店經(jīng)理(總經(jīng)理)1名，主管，服務人員按規(guī)模配備。主要培訓形式為邊工作邊培訓，改變傳統(tǒng)傳、幫、帶為班級式培訓培養(yǎng)，駐店經(jīng)理具有培訓能力和培訓義務，同時負責經(jīng)營業(yè)務、管理業(yè)務，并進行崗位輪換，每半年或三個月進行一次崗位輪換，以增加培訓能力和內(nèi)容調(diào)配。新員工從哪里來一直是經(jīng)營者困惑的事情。（1）簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校；通過一段實習期，經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部門面試，從中挑選達到了酒店培訓要求的學員，為酒店所需職員做好后備人選。在所有實習生入店實習后，人力資源部除了作好完善的工作安排外，還將與每位實習生簽定“實習協(xié)議”，用以保證我們酒店實習生的穩(wěn)定性。人力資源部還要通過知會同行，了解一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。
為了能夠跟上酒店營業(yè)時新入店員工的培訓，酒店著手開展對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓，培訓內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。（2）投資方可以注冊一家中專旅游技術(shù)學校，向社會公開招生，同時到各地招聘高中畢業(yè)生或初中畢業(yè)生，作為本企業(yè)的學生兼服務工作人員，可以節(jié)約工資支出成本一半以上，同時也為社會培養(yǎng)大量的就業(yè)者、就業(yè)崗位?；蚩梢院痛髮W聯(lián)合招生，也可以和旅游、飯店管理自學考試結(jié)合起來進行招生和培養(yǎng)，把社會教育與企業(yè)經(jīng)營結(jié)合起來。這樣節(jié)約師資成本、學校建設成本、教育主管部門交際成本、管理成本等。一般經(jīng)歷2年的教育培訓的員工，都具有主管管理實際操作水平，并具有大專管理理論基礎，同時在英語等外語上要逐漸加強，強化培訓與教育，使快捷酒店的每個員工，能夠用英語或其他外語會話，這就是打造快捷酒店的真正特色所在。在學習與工作中，不僅僅掌握操作技能服務技能，還要能夠通過努力獲得大學或中專文憑、相關(guān)酒店管理資格證書，成為專業(yè)酒店服務、管理、經(jīng)營人才，改變以往孩子上中?；虼髮W由父母供養(yǎng)的模式，培養(yǎng)他們的自我培養(yǎng)自我獨立的經(jīng)濟意識和能力。
　　2、在經(jīng)營管理中，對于駐店經(jīng)理的能力、水平，出臺考核辦法，對于薪酬進行可上可下，同時對于利潤分成，進行市場化薪酬，薪酬與效益掛鉤，與工作績效和員工培養(yǎng)績效掛鉤，采用雙績效管理考核體系進行考核，出臺駐店經(jīng)理考核指標與標準和工作手冊，出臺主管標準和工作手冊。對任職人員的標準、晉升標準進行定規(guī)，將培養(yǎng)下屬能力、學習能力、人際交往能力、決策能力、危機應對處理能力、公共關(guān)系調(diào)處能力、人力資源管理能力、營銷業(yè)務能力、服務管理能力與意識等作為主管、經(jīng)理人員的主要能力來培養(yǎng)和考核，建立規(guī)范的上進的職務遞升體系，建立利潤分享體系。
　　3、加強薪酬管理，建立薪酬體系，把基本薪酬與晉升結(jié)合，把薪酬與業(yè)績集合，把酒店的利潤與每一個人的收入掛鉤，進行酒店內(nèi)部市場化，壓縮人員成本支出。如服務區(qū)域衛(wèi)生包干，以費用折合的形式，可以解決專職PA的問題；維修成本包干，解決維修費用亂攤亂算的問題，餐飲成本包干，解決采購亂記帳、虛假報帳的問題（當然要出臺原材料采購標準，實行采購、倉庫、廚房三個環(huán)節(jié)的一致標準，任一環(huán)節(jié)出現(xiàn)質(zhì)量和數(shù)量標準，都要拒絕接受，責任要明確，由上一部門負責，從薪酬和利潤分成里扣除，并處以辭退等嚴格的后果約束，如果在采購上不進行有效的成本控制和質(zhì)量控制，其他服務質(zhì)量和控制都是徒勞的，除了建立一套采購質(zhì)量、標準體系外，更重要的是機制要能使采購人員自己能夠看到不弄虛作假也有效益、也有大的收益，各部門對于質(zhì)量控制都有利潤，如果不進行質(zhì)量控制和成本控制，各部門都將遭受處罰。這個工作比較艱巨，必須在進入之前就理順，否則在進行當中糾正是很難的。
　　4、建立例會游戲，改變以往例會僵硬規(guī)則，把例會開成鼓舞人心、鍛煉新人、營造企業(yè)團結(jié)文化的例會，把例會開成學習例會而不是懲罰和漫罵、批評的例會，開成共同發(fā)展的例會、自主管理的例會、時間管理的例會。周一到周日，都進行不同的內(nèi)容，進行不同的活動，讓員工在活動中參與、學習、領(lǐng)會、思考，用案例教學，用理論總結(jié)，用自我表達與思考去體會提高。如周一上午8點到10點，進行上周工作總結(jié)，本周工作安排，表揚先進，進行本周目標制定和個人目標管理現(xiàn)場講解，每個人的目標都能夠上墻，都要保存，周末要進行評比和核對；下午14點到16點，可以進行理論聯(lián)系實際的學習，改變傳統(tǒng)理論教授方法，主要以案例和酒店的實際發(fā)生事件來進行解讀，要求做筆記，要求寫心得；周二，作為快樂的一周真正開始，
對于例會的改革勢在必行了，多年傳流下來的例會總是成了批評的例會、打擊的例會，如果不在例會上下工夫進行發(fā)展和文化激勵，酒店要想培養(yǎng)出人才很難，要想營造出服務的團隊文化很難。
　5、創(chuàng)立培養(yǎng)機制的分配機制，每個駐店經(jīng)理培養(yǎng)出來的人員，只要所培養(yǎng)出來的人員在本酒店系統(tǒng)服務一天，駐店經(jīng)理都可以拿到他們工資總額的另外作為提成，如果被培養(yǎng)者成為駐店經(jīng)理，所培養(yǎng)出來的人員，也將有工資總額提成給第一培養(yǎng)人---原駐店經(jīng)理，這一方法借助安利和許多營銷公司、保險公司的做法，激發(fā)人的培訓能力和團隊合作能力，只有培養(yǎng)了員工，駐點經(jīng)理有好處，他才用心培養(yǎng)，同時作為總部要出臺考核合格員工標準。同時，駐店經(jīng)理達標的，享受該店干股股份或利潤分成，這是要挽留優(yōu)秀的店經(jīng)理共同發(fā)展事業(yè)，把人員穩(wěn)定、經(jīng)營穩(wěn)定、管理穩(wěn)定、事業(yè)穩(wěn)定作為目標和理想來努力。
　　部門內(nèi)部管理市場化、透明化，崗位輪流值班和責任明確到人明晰化。在酒店內(nèi)部，對可以量化的部門和部位進行量化，并進行經(jīng)濟指標量化，落實到人，與員工的收入、成長、晉升掛鉤。如大堂區(qū)域衛(wèi)生，安排到前廳服務人員，在服務人員里安排到每一天值班，在值班過程中，大堂的整潔意味著有20—50元在工資里，不整潔，意味著工資可能少掉20—50元，用經(jīng)濟的手段解決經(jīng)濟行為。同理，可以推廣到任一部門，在薪酬結(jié)構(gòu)上，不能簡單的說一個崗位多少錢，而應該根據(jù)崗位的特點、區(qū)域、內(nèi)容、臟累程度進行薪酬設計，不能再讓做最臟最累的活的人拿著最低的工資，雖然國家、社會勞動力剩余，但是：從培養(yǎng)人的角度、經(jīng)濟效益的角度，花300就可以解決500元的事情，同時也要在酒店建立平等的人際關(guān)系和觀念，建立不怕吃苦、不怕臟和累的精神，這才的酒店經(jīng)營、管理與教育人的宗旨。同時也是酒店專業(yè)人才的必然需要，每一個崗位，都需要去經(jīng)歷過，才懂得酒店管理的真諦。
　 6、對于廚房，歷來管理缺少執(zhí)行而不是缺少規(guī)范，關(guān)鍵在于利益點沒有細化，或細化了沒有檢查執(zhí)行監(jiān)督，或監(jiān)督力度不夠，對于這個問題必須重視，采取原材料和出料之間的換算關(guān)系，執(zhí)行標準，在出品質(zhì)量與責任上，必須追究上下程序之間的責任，關(guān)系明確，將采購—倉庫—廚房—餐廳之間的關(guān)系與責任理順并書面化、標準化、程序化、規(guī)范化，才有可能控制住成本和菜肴質(zhì)量，理清之間的責任關(guān)系，是建立在各部門的執(zhí)行標準和監(jiān)督機制上，下游對于上游的監(jiān)督是建立在效益與利潤的基礎上，而不是簡單的說上游是下游的責任人，或下游是上游的客戶這樣籠統(tǒng)的提法。在利益面前，相互之間的利益關(guān)系必須明確，文字表現(xiàn)要深植與人心。
　 7、對于人力資源工作，根據(jù)不同時期，進行不同的工作重點工作。初期主要進行工作分析和崗位設計，人員招聘和培養(yǎng)，制度、規(guī)范、程序制定指導和文化建設，經(jīng)營管理模式的推廣和監(jiān)督檢查，同時挖取高級經(jīng)營管理人才，制定人才的心理測試方案，及時測試員工對于企業(yè)的認同感、歸屬感、榮譽感。
　 8、對于后勤，不設立單純的后勤部門，各部門的事自己部門做，把行政部門和人力資源部門融合，把采購和工程部門融合，把運營和銷售融合，把財務和會計部門融合，把公關(guān)與策劃部門融合，建立內(nèi)部審計監(jiān)督機制，，建立五大部門，按金（財務部）—木（工程部）—水（人力資源部）—火（公關(guān)策劃部）—土（運營部）的運行規(guī)則進行劃分與運作。這個組織結(jié)構(gòu)部門設計，有別于以往的酒店行業(yè)總部設計，因為監(jiān)察將成為未來集團管理的重要工作，不僅僅是成本審計、控制問題，還有對外應對問題，服務質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量問題，隨時監(jiān)督控制。
　　總體來看，酒店前景依舊看好，可謂機遇與風險同在，發(fā)展與危機并存。酒店在經(jīng)營過程中，要有自己的特色，提倡低星價格高星服務，應該有明確的定位，不僅僅是服務的問題，更應該是人文的關(guān)懷，看看國際上做的好的酒店，人文關(guān)懷做的如何就知道了。所謂人性化，個性化服務、心理化服務，就是人文精神、人文關(guān)懷，如果我們不能夠?qū)ξ覀兊膯T工進行人文關(guān)懷，如果我們連自己的員工都不關(guān)心，又怎么能夠真的在關(guān)注客人的感受，又怎么能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務？只有企業(yè)關(guān)注員工的內(nèi)心世界和個人發(fā)展，將員工發(fā)展與酒店發(fā)展統(tǒng)一起來，將事業(yè)生涯和酒店事業(yè)結(jié)合起來，必將產(chǎn)生難以預想的效果。
　　五、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。
1、設立總經(jīng)理信箱，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道；針對部門、員工的投訴及員工申訴，酒店管理有關(guān)部門要立即開展調(diào)查，及時糾正處理。
2、針對勞動法的執(zhí)法力度的不斷加強，加強員工用工手續(xù)和勞動合同的管理，并按照相關(guān)法規(guī)給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用。
通過這些措施，可以把酒店員工流動率降到最低，并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道。
3、根據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動，召開員工茶話會等，增強企業(yè)凝聚力。召開員工生日會，以大家庭的形式為當月生日員工慶賀，給予誠心的祝福，增強員工的歸屬感。
4、定期編制出版酒店內(nèi)刊，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店與員工溝通的橋梁。確立人員編制基數(shù)。結(jié)合酒店特點搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標準體系。各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上，為確保各項工作高效進行，節(jié)約控制人力成本，采取分步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門，采取多種的招聘方法來盡快補足，除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，酒店部門機構(gòu)的設立標準可根據(jù)酒店規(guī)模大小靈活設置，如；行政辦，財務部，前廳部，客房部，餐飲部，營銷推廣部，人力資源部，廚房，采購部，工程部，保安部等、還可根據(jù)酒店規(guī)模大小合并相互關(guān)聯(lián)比較密切的部門。
六、規(guī)范管理，完成建章立制，實現(xiàn)辦公電子化，制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實物臺帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。
七、確立市場定位，加強營銷推廣，開展市場調(diào)查，提高酒店知名度，隨著旅游經(jīng)濟的日新有異，陸續(xù)有各大品牌酒店進駐各大中小城市，酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭。根據(jù)酒店情況，確定酒店的市場定位，客源定位由其重要、對于外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體。要做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”；就必須需要酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通，對周圍高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡訂房中心商談合作簽訂協(xié)議。對于銷售、營銷，把銷售額與銷售率作為重要的考核指標的同時，個人成長也作為績效考核指標的一部分，將出租率、單位房價、平均房價等指標作為考核重點。建立網(wǎng)絡銷售體系，建立同業(yè)聯(lián)盟連網(wǎng)銷售體系，建立電子預訂商務平臺，建立資源共享與信息共享。通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團、外資企業(yè)、上市公司的重點銷售回訪，確立較有吸引力合適房價。只有作好這些工作才能成為快速、高效的酒店經(jīng)營管理企業(yè)。