酒店三卡服務(wù)的實施意見

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? ? ?關(guān)于進一步做好三卡服務(wù)的實施意見

? ? 餐飲部、客房部、前廳部、銷售部、廚房部、保安部：
I1月11日總經(jīng)理辦公會，根據(jù)面臨飯店、酒樓越來越多，競爭日異激烈的市場和酒店已運行近5年設(shè)施陳舊、維修費用逐年加大的現(xiàn)實展開了討論，最后形成統(tǒng)一的意見，要使酒店始終保持行業(yè)領(lǐng)頭羊的地位，一方面加大硬件建設(shè)的投入；另一方面從軟件方面提升整體水平。提升軟件水平就要始終堅持以信息卡為主線 ，針對《信息卡操作規(guī)程》和在運行應(yīng)用中查找存在問題，用“四個之前”的服務(wù)意識衡量存在的不足，制定措施抓好落實，進一步向客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而建立、擴大并鞏固酒店的忠實客戶群體，以達到促進酒店經(jīng)濟效益不斷持續(xù)增長及擴大酒店知名度和社會影響，進而促進酒店服務(wù)水平的不斷提高，保證酒店長期持續(xù)發(fā)展的最終目的。現(xiàn)就存在的主要問題及如何做好“三卡服務(wù)”擬定如下意見發(fā)至無紙辦公部門文件夾，請貫徹執(zhí)行。

第一、銷售部、餐飲部
一、存在的主要問題
1、對客人“得實惠”的心理需求未有進行分類，沒有滿足客人消費物有所值；結(jié)帳時給與打折；免費自帶酒水；減免房間服務(wù)費；不設(shè)最低消費；獲得餐券、加菜或贈品的不同心理需求。
2、Y類、C類的客人多是辦公室主任，對他們的重視程度不夠，其相關(guān)信息較少；對于擴展的新客戶或原客戶班子調(diào)整后新領(lǐng)導的信息搜集、建立、傳遞不夠及時。
3、大部分服務(wù)員還缺乏“四個之前”的服務(wù)意識，只限于在原來信息的基礎(chǔ)上提供服務(wù)，餐前缺乏對客人需求的預見性，用餐過程中缺乏認真觀察、傾聽、揣摩發(fā)現(xiàn)客人新的信息和隱性需求，有針對性的提供特色服務(wù)。
4、新員工占的比重越來越大，但對他們的培訓，只側(cè)重將信息卡如何填寫，但對為什么建立信息卡？有何意義和達到什么目的沒有進行培訓，致使新員工對信息卡建立應(yīng)用存在盲目性。同時還存在能記住客人信息卡內(nèi)容而與實際客人對不上號的現(xiàn)象。
5、賓客信息卡在運行應(yīng)用中，對服務(wù)過程中特色服務(wù)填寫較少，不便于新員工學習、借鑒，盡快提高服務(wù)技能。
6、信息卡服務(wù)在向客戶的家人、親友延伸方面，以及發(fā)現(xiàn)客人臨時疾病給與特殊關(guān)照、提供小秘方，適時打電話向客人問候方面還欠主動。
7、零點還缺乏結(jié)合自身實際，研究探討信息卡在建立及應(yīng)用方面的方式和運行方法。
8、還缺乏主動地對服務(wù)員進行在信息卡應(yīng)用過程中，如何撲捉新信息、如何把握特色服務(wù)時機（即特殊要求，特殊情況，特殊的人）的培訓和經(jīng)驗的總結(jié)與推廣。

二、下步工作意見
（一）銷售部
1、將客戶按消費額升降、消費需求進行分類，分別給與不同的優(yōu)惠政策，在運營中由王總確定或由張總靈活掌握實施。
2、在對M類、Y類客戶的信息（如年齡、車號、身體狀況等）補充完善的基礎(chǔ)上，收集建立Y和C類辦公室主任和新上任領(lǐng)導及隨時建立新客戶的信息；
3、督導保安人員熟記車號并及時傳達客人到店的信息。
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（二）餐飲部
1、在修改補充交際、服務(wù)語言規(guī)范的基礎(chǔ)上，對員工加強培訓并組織練習，達到熟練靈活運用的程度；
2、在組織員工學習《信息卡操作規(guī)程》的基礎(chǔ)上，鼓勵員工要加強相關(guān)知識的學習，不斷擴大自己的知識面。加強對各國風情、民俗、商品、醫(yī)學、營養(yǎng)學、心理學、旅游等知識的學習；熟記聊城旅游景點、購物中心、休閑場所、道路交通等具體情況，以滿足客人物質(zhì)、精神等多方面的需求。
3、要加強員工意識能力和特殊能力的培訓。在意識能力方面著重加強“四個之前”服務(wù)意識、質(zhì)量意識、客人至上、以客為先意識的培訓；在特殊能力方面重點加強觀察能力、判斷能力、分析能力、應(yīng)變能力、交際能力的培訓，并在服務(wù)過程中努力實踐，運用“看、聽、問、想、推”的五字工作方法，即：
看――觀察客人喜歡或不喜歡用的物品和食品，察言觀色，了解客人的心情如何、身體是否不舒服等；
聽――傾聽客人說話，了解客人信息，如身體狀況、生日、家庭特殊事件、心情如何等；
問――采取適當?shù)姆绞?、語言詢問客人本人、朋友或下級等有關(guān)客人的喜好、忌諱、身體狀況、特殊需求等；
想――聯(lián)想思考、揣摩分析，識別客人的潛在需求；
推――推行運用是最關(guān)鍵的一步，運用好一切信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動，并且在客人開口之前及時識別和滿足客人的各項需求，給客人創(chuàng)造滿意、驚喜加感動。
4、酒店對協(xié)議客戶的家人、親友，應(yīng)給以足夠的重視和特殊關(guān)照，給足面子，以擴大客源和培養(yǎng)忠實的客戶。
5、零點應(yīng)加強團隊建設(shè)，增強凝聚力，提高戰(zhàn)斗力。同時在抓好規(guī)范化、標準化的服務(wù)的基礎(chǔ)上，為賓客提供個性化、細微化、親情化服務(wù)；強化服務(wù)理念、質(zhì)量意識，在充分借鑒利用三樓信息卡的基礎(chǔ)上，收集建立一套符合自身便于操作應(yīng)用的信息卡（如常住店和常來店就餐客人信息），并不斷的進行總結(jié)以提高運行效果。
6、對于客人提出的有關(guān)服務(wù)、菜品等方面的意見和建議要認真研究、改進提高，以示對客人的尊重和重視。餐飲部負責對廚房部信息卡的傳遞。
7、在搞好每周對客人動態(tài)信息的搜集、信息內(nèi)容規(guī)范填寫、特色服務(wù)評價、評選獎勵工作的同時，每月要認真總結(jié)，對評選的得獎員工的信息卡進行展評以相互借鑒，推進信息卡服務(wù)不斷向縱深發(fā)展，以取得更加顯著的效果。

?第二、客房部、前廳部

一、存在的主要問題

（一）客房部
1、員工對客提供的服務(wù)項目比較單一、范圍還比較窄，滿足客人物質(zhì)需求方面的多，滿足客人精神需求方面的案例較少，直接影響了友情提示卡服務(wù)運行效果；
2、交際、服務(wù)語言欠規(guī)范，不能正確表達對客情感和與客人進行有效的交流，影響了服務(wù)質(zhì)量；友情提示卡用語書寫潦草、字體不規(guī)范、難以辨認，即使友情提示卡留下的語言親切、溫馨也會降低客人的心理感受；
3、對常住客沒有建立健全客史檔案，加之缺乏對員工的培訓，致使常住客人信息只有常住樓層服務(wù)員了解，造成客人換了樓層，服務(wù)員因不了解客人信息，缺乏針對性的個性化、親情化服務(wù)，造成客人住同一酒店不同感受，影響酒店的知名度和美譽度；
4、友情提示卡服務(wù)在早班服務(wù)員運用較多，中班服務(wù)員運用較少，不能使所有住店客人享受到我們的服務(wù)，無形中使擴大對外影響的效果降低。
5、服務(wù)過程中不夠細心，缺乏分析判斷能力，致使服務(wù)不能正確有效：缺乏把樓層視為我家的意識，不能主動與客人進行交流，不能做到與客人產(chǎn)生情感共鳴、心靈互動；
6、培訓不夠全面，員工知識面窄。缺乏對各國風情、民俗、商品、醫(yī)學、旅游等知識的學習；缺乏對聊城旅游景點、購物中心、休閑場所、交通路線等具體情況的了解，影響了對客人多種需求的服務(wù)。
7、還缺乏主動地對服務(wù)員進行友情提示卡應(yīng)用方法、使用時機（即特殊要求，特殊情況，特殊的人）的探索、培訓和經(jīng)驗的總結(jié)與推廣。

（二）前廳部
1、對客人生日過農(nóng)歷還是陽歷不好把握，導致信息不準，可利用率低。
2、對客人生日祝賀方式有些客人不能接受，個別客人甚至反感，怕引起不必要的麻煩。
3、在生日賀卡服務(wù)過程中服務(wù)語言不規(guī)范，缺乏情感，引不起客人的驚喜和感動。