酒店管理中的“滅火”技巧

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　　當(dāng)下，由于招工困難，很多員工進(jìn)入酒店后還沒來得及進(jìn)行思想訓(xùn)練和技能訓(xùn)練，即被送到服務(wù)戰(zhàn)場，工作量吃不消、工作性質(zhì)不了解，工作關(guān)系不融洽，不了解服務(wù)，不了解管理，會導(dǎo)致其“火氣”很大，因此，會出現(xiàn)帶情緒上班，甚至離職的情況。酒店基層管理人員戰(zhàn)斗在管理第一線，如果掌握“滅火”技巧，或許就能為酒店留住優(yōu)秀的人才。

　　學(xué)會傾聽。傾聽是一種很重要的溝通方式，也是很好的“滅火”方式。員工很多的火，只是因為感覺壓力過大需要宣泄，宣泄完了也就作罷。作為酒店管理人員，太認(rèn)真了不好，不認(rèn)真也不好，最好的辦法就是學(xué)會傾聽，再去判斷員工的火出自哪里，是正常的宣泄，還是酒店實際管理中出現(xiàn)的管理缺失所致。如是管理缺失，可在職權(quán)范圍承諾改進(jìn)，超出范圍，應(yīng)及時向上級反映。

　　擺擺“義氣”。哥們兒義氣大多時候被當(dāng)做貶義詞，所以要恰當(dāng)使用，用過了不利管理，適當(dāng)使用可化腐朽為神奇。物以類聚，人以群分，工作中總有一兩個性格和脾氣相投的同事，偶爾把哥們義氣擺出來管理也不見得是壞事，在關(guān)系較“鐵”的員工想發(fā)火時，說上一句“幫幫兄弟”、“給兄弟一個面子”“給兄弟一個臺階”，可能比大道理和規(guī)章制度好用得多。

　　甘當(dāng)“保姆”。酒店管理人員之所以能成為管理人員，胸襟和肚量一定要比一般員工大。當(dāng)員工出現(xiàn)火氣時，幫助其處理各種問題以及工作，并不會有損管理權(quán)威，反而還有利于關(guān)系的處理。如工作未完成，讓員工帶火氣完成，服務(wù)質(zhì)量肯定打折扣，不妨說上一句：“你先下班吧，剩下的工作我來做”，采用隔離法先“滅火”。當(dāng)然，如果這樣做員工無任何表示(無道歉、無改進(jìn)、無消火)，反而覺得應(yīng)該時，對該員工的績效和評定就要慎之又慎。

　　一起“出格”。酒店管理人員平時不應(yīng)總是表現(xiàn)出“我是你上司”的面孔，不能老讓員工感覺總是高高在上，給員工一種距離感。其實，只要不違反道德，不攻擊別人，不失管理公平，偶爾與員工出出格，也不見得是壞事。員工火氣大時與員工一起發(fā)發(fā)“牢騷”，是同理心和認(rèn)同感的體現(xiàn)，會拉近與員工之間的距離。當(dāng)然不能忘記底線和原則。

　　講講故事。講故事、講案例也是管理的有效手段，是管理人員必須掌握的管理技巧之一。員工因工作壓力、工作量、工作關(guān)系火氣大時，管理員應(yīng)講講自己類似的經(jīng)歷，以及當(dāng)初是如何看待、如何化解的，讓員工知道這根本就不值得發(fā)火，或者讓員工知道這也是工作過程中必須經(jīng)歷的事情，是一種歷練。這樣不僅滅了火，還有效教育了員工。

　　消、防結(jié)合。管理沒有放之四海而皆準(zhǔn)的技巧，關(guān)鍵是看用在什么時候，用在什么人身上。員工的火滅了，情緒理順了，酒店的服務(wù)才會有所保障，才能留住員工。員工的情緒管理和消防道理是一樣的：預(yù)防為主，消防結(jié)合。讓員工帶著快樂的心情上班，是每個酒店管理人員應(yīng)盡的責(zé)任。