星級(jí)酒店危機(jī)管理存在的問(wèn)題

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星級(jí)酒店危機(jī)管理存在的問(wèn)題
 

一、危機(jī)管理的意識(shí)淡薄
    我國(guó)大多高星級(jí)酒店在危機(jī)管理方面普遍存在著意識(shí)淡薄的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面。一是缺乏對(duì)危機(jī)管理足夠的重視。大多數(shù)酒店把一些危機(jī)性事件只認(rèn)定為是簡(jiǎn)單的突發(fā)性事件，并不知曉當(dāng)突發(fā)性事件處理不好時(shí)，就有可能會(huì)快速轉(zhuǎn)化為危機(jī)事件。二是缺乏必要的危機(jī)管理知識(shí)儲(chǔ)備。雖然很多酒店也能夠認(rèn)識(shí)到危機(jī)可能對(duì)酒店甚至一個(gè)行業(yè)所產(chǎn)生的影響，但是很多酒店卻并沒(méi)有建立起良好的制度和采取過(guò)硬的舉措，從而在危機(jī)未發(fā)生前就可采取有效的手段防微杜漸，在危機(jī)發(fā)生后能夠快速地解決和平息事態(tài)，表現(xiàn)出的是缺乏應(yīng)有的應(yīng)對(duì)危機(jī)的充分準(zhǔn)備。三是部分酒店缺乏在危機(jī)發(fā)生時(shí)的自救能力和基本常識(shí)的培訓(xùn)，缺乏危機(jī)的防范意識(shí)。由于有些酒店員工培訓(xùn)制度不到位,一些新員工根本沒(méi)有掌握工作中基本的危機(jī)處理知識(shí)與技能就上崗了，以至于無(wú)法臨場(chǎng)自如地處理一些危機(jī)事件。在我國(guó)發(fā)生的很多酒店火災(zāi)事故中，如果在火災(zāi)初起時(shí)就能夠采取有效措施，那么大部分事故是可以避免的。但由于培訓(xùn)不到位，員工在發(fā)現(xiàn)火情時(shí)既不會(huì)采取應(yīng)對(duì)措施滅火，又沒(méi)有采取報(bào)警及疏散客人等正確的處置方法，造成延誤以至造成難以挽回的巨大損失。四是部分高星級(jí)酒店缺乏對(duì)員工危機(jī)意識(shí)的教育與典型案例的學(xué)習(xí)。有些企業(yè)沒(méi)有在全體員工中建立全方位防御的預(yù)警意識(shí)，以提高員工對(duì)危機(jī)的發(fā)現(xiàn)、防范、預(yù)警的能力。員工缺乏對(duì)突發(fā)事件蛛絲馬跡的觀察能力，不能做到對(duì)危險(xiǎn)提早發(fā)現(xiàn)、提早報(bào)警。部分酒店在應(yīng)急管理預(yù)案制定后，就束之高閣，缺乏經(jīng)常性地演練，導(dǎo)致了管理預(yù)案和及時(shí)處理脫節(jié)的兩張皮現(xiàn)象的存在。
 

二、缺乏危機(jī)管理預(yù)案的構(gòu)建
    “防患于未然永遠(yuǎn)是危機(jī)管理中最基本和最重要的要求。危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)該放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防上，因?yàn)樘崆邦A(yù)防與提前控制是成本最低、最簡(jiǎn)便的方法”[27]。但是，部分高星級(jí)酒店在危機(jī)管理中，不能很好地結(jié)合行業(yè)和本酒店的特點(diǎn)，制定出切實(shí)可行的全面的應(yīng)急預(yù)案，沒(méi)有真正建立起一套規(guī)范、全面的危機(jī)管理手冊(cè)。加之，大多數(shù)高星級(jí)酒店存在著培訓(xùn)不到位的問(wèn)題，使員工在真正的危機(jī)發(fā)生時(shí)，往往更加無(wú)所適從，不能快速采取有效措施。在現(xiàn)實(shí)中，很多危機(jī)的發(fā)生，往往由于沒(méi)有提前制定詳細(xì)的危機(jī)預(yù)案，或者在事件剛發(fā)生時(shí)沒(méi)有能夠采取快速有效的措施，使很多本來(lái)能夠預(yù)防、避免和化解的危險(xiǎn)最后發(fā)展成為了危機(jī)。作為星級(jí)酒店能夠越早認(rèn)識(shí)到這種威脅存在的可能性，越早地采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，制定相應(yīng)詳盡的預(yù)案，就越可能制止或者控制危機(jī)的發(fā)展。高星級(jí)酒店應(yīng)該把認(rèn)真做好危機(jī)處理預(yù)案的工作看作是保衛(wèi)酒店形象的重大決策，從這一高度來(lái)加以認(rèn)識(shí)，把它看作是酒店危機(jī)管理整體決策的一個(gè)重要部分。除此之外，部分高星級(jí)酒店的危機(jī)管理預(yù)案，還缺乏分類(lèi)研究。事實(shí)上，對(duì)不可抗拒的外部力量所引起的事件、對(duì)非組織成員有意或無(wú)意造成的事件、對(duì)公眾的誤解所引發(fā)的事件、對(duì)組織管理方面可能引發(fā)的事件、對(duì)具有重大影響的公共事件等等，酒店都要分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)預(yù)案。如果不能如此，就很難在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)做到臨危不亂。
 

三、危機(jī)管理制度化建設(shè)滯后
    部分高星級(jí)酒店還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理的制度化，欠缺用制度來(lái)規(guī)范危機(jī)管理職能的發(fā)揮，沒(méi)有形成危機(jī)管理科學(xué)化、制度化的防范及處理體系。“部分高星級(jí)酒店沒(méi)有將各部門(mén)的危機(jī)管理作為考核的重要內(nèi)容，各部門(mén)在進(jìn)行工作安排和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估時(shí),往往沒(méi)有將危機(jī)管理績(jī)效納入其中,做到同布置、同檢查、同評(píng)估”[28]。由于沒(méi)有把所有可能遇到的危機(jī)形式和處理方式通過(guò)制度化來(lái)固定下來(lái)，因此當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，往往是采取眉毛胡子一把抓，難以做到有條不紊地快速處理。危機(jī)管理制度化建設(shè)滯后主要表現(xiàn)為三個(gè)方面。一是欠缺明確統(tǒng)一的指揮，沒(méi)有理清管理職責(zé)。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，由于涉及到酒店諸多的部門(mén)，因?yàn)槿狈y(tǒng)一指揮，而造成混亂不堪的局面。部分酒店沒(méi)有提前規(guī)定當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)如何處理，由誰(shuí)來(lái)發(fā)出相關(guān)指令，危機(jī)處理的步驟及原則，如何進(jìn)行信息發(fā)布，這就造成在危機(jī)出現(xiàn)的第一時(shí)間，不能采取有效措施，快速遏制危機(jī)。二是欠缺健全的危機(jī)管理制度規(guī)范。由于部分高星級(jí)酒店缺乏必要的危機(jī)管理制度規(guī)范，造成在危機(jī)發(fā)生時(shí)不能及時(shí)啟動(dòng)相關(guān)程序并有效進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，從而全面而井然有序地快速處理危機(jī)，造成了極為被動(dòng)的局面。三是欠缺完善的硬件設(shè)施來(lái)主動(dòng)防控危機(jī)事件。有些高星級(jí)酒店還存在著“人防重于技防”的觀念和事實(shí)，這已經(jīng)不符合這個(gè)世界信息化的潮流了。隨著信息化的發(fā)展，作為高星級(jí)酒店應(yīng)該必須加大技改力度，及時(shí)引進(jìn)最新的一些信息化成果，通過(guò)及時(shí)更新，用良好的硬件設(shè)備設(shè)施來(lái)協(xié)助人工做好安全保障工作，才會(huì)為酒店安全經(jīng)營(yíng)營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境。在防控危機(jī)過(guò)程中，要確立“人防不足技防補(bǔ)，技防勝于人防，人防和技防相結(jié)合”的觀念。如果硬件設(shè)施過(guò)于老化或者不到位，將成為大多數(shù)星級(jí)酒店很大的安全隱患，會(huì)因此造成不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，從而給酒店帶來(lái)意想不到的危機(jī)。
 

四、缺乏對(duì)突發(fā)危機(jī)事件的快速反應(yīng)能力
    在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件中，有些高星級(jí)酒店缺乏對(duì)突發(fā)危機(jī)事件的快速反應(yīng)能力。其主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
    一是不能快速承擔(dān)責(zé)任，爭(zhēng)取公眾的諒解和信任。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，部分酒店往往只是在那里爭(zhēng)執(zhí)到底誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，不能快速承擔(dān)責(zé)任并設(shè)法挽回局面。這種忽視公眾利益和顧客感情的舉措與行為，難以贏得公眾對(duì)酒店的理解和信任。
    二是不能和公眾建立快速真誠(chéng)的溝通。某些高星級(jí)酒店存在僥幸心理，企圖蒙混過(guò)關(guān)，沒(méi)有把真誠(chéng)溝通作為本企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的快速反應(yīng)對(duì)策的一項(xiàng)中心內(nèi)容。當(dāng)危機(jī)事件一旦發(fā)生時(shí)，由于酒店不重視與各方及時(shí)有效地進(jìn)行溝通，勢(shì)必會(huì)造成事件發(fā)生的真相、處理進(jìn)展情況等信息不能及時(shí)傳遞給公眾以正視聽(tīng)，從而造成了謠言、流言滿天飛，這種情況之下，發(fā)生危機(jī)的酒店必然難以爭(zhēng)取到社會(huì)輿論的理解與支持。
    三是不能在第一時(shí)間快速解決問(wèn)題。危機(jī)的解決，速度是關(guān)鍵。“在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，組織必須予以快速地解決，如果一旦耽誤，就會(huì)造成諸多難以解決的問(wèn)題出現(xiàn)，使消息像病毒一樣，以裂變方式高速傳播，致使企業(yè)難以再迅速控制事態(tài)，失去對(duì)全局的控制，從而擴(kuò)大了突發(fā)危機(jī)影響的范圍”[29]。
    在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，一些高星級(jí)酒店反應(yīng)不及時(shí)，沒(méi)有在第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)做出反應(yīng)。由于危機(jī)事件往往具有易變性和危害性，反應(yīng)遲緩就會(huì)必然加重危機(jī)狀態(tài)。世界范圍內(nèi)，各國(guó)都很重視應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的快速反應(yīng)能力。比如2004年發(fā)生的7.3級(jí)日本福岡地震，日本政府的快速反應(yīng)能力就可見(jiàn)一斑。地震發(fā)生后不到2分鐘，在街頭電視大屏幕的上端已經(jīng)顯示出地震震源、各地區(qū)震度以及海嘯等預(yù)警信息。不到10分鐘，日本首相小泉已經(jīng)在首相官邸危機(jī)管理中心馬上設(shè)立了官邸對(duì)策室。在災(zāi)害發(fā)生30分鐘內(nèi)，政府各部門(mén)就已經(jīng)在開(kāi)始全面有序應(yīng)對(duì)地震災(zāi)害了。美國(guó)9·11事件中，在遭受恐怖襲擊45分鐘后，布什總統(tǒng)就發(fā)表了電視講話。2003年美國(guó)東北部發(fā)生大停電后數(shù)分鐘之內(nèi)，美國(guó)國(guó)防部就做出反應(yīng)，半個(gè)小時(shí)后紐約市長(zhǎng)就召開(kāi)記者發(fā)布會(huì)。[30]而相對(duì)而言，國(guó)內(nèi)在面對(duì)一些危機(jī)事件時(shí)，反應(yīng)相對(duì)比較遲鈍。在這樣的情況下如果危機(jī)一旦發(fā)生了，消息傳達(dá)到上至最高領(lǐng)導(dǎo)下至基層的每一員工，往往需要更多的時(shí)間，有時(shí)候會(huì)導(dǎo)致延誤了處理危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)，這使得危機(jī)產(chǎn)生的不良后果由于人的因素而被擴(kuò)大了。
    四是不能快速地對(duì)媒體做出回應(yīng)。當(dāng)面對(duì)重大事件時(shí)，部分酒店不能在第一時(shí)間對(duì)媒體做出回應(yīng)，某些不能及時(shí)向公眾公布的相關(guān)信息，一時(shí)之間被阻隔起來(lái)。由于信息堵塞難以溝通，往往會(huì)引起客人更大的誤會(huì)和恐慌。
 

五、缺乏危機(jī)公關(guān)，沒(méi)有建立發(fā)言人制度
    部分高星級(jí)酒店由于沒(méi)有認(rèn)識(shí)到危機(jī)發(fā)生時(shí)危機(jī)公關(guān)的重要性，在突發(fā)事件發(fā)生后，往往不能以積極主動(dòng)的態(tài)度借助媒體的傳播幫助酒店去迅速澄清事實(shí)，遏制謠言傳播，消除公眾疑慮，并使公眾及時(shí)了解酒店的所作所為，從而給酒店造成了極大的被動(dòng)。
    “危機(jī)公關(guān)是酒店在面對(duì)危機(jī)和危機(jī)處理時(shí)所采用的一項(xiàng)非常重要的工作和活動(dòng)”[31]。雖然，部分高星級(jí)酒店本身經(jīng)常處在與各種社會(huì)關(guān)系的周旋中，但往往欠缺在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)與媒體和公眾良好的溝通公關(guān)能力，缺乏積極主動(dòng)的態(tài)度去主動(dòng)贏得社會(huì)公眾的理解和認(rèn)可，沒(méi)有意識(shí)到通過(guò)與媒體的溝通，可以使形勢(shì)向著有利于酒店的方向發(fā)展，同時(shí)樹(shù)立一個(gè)負(fù)責(zé)任的良好形象。如何充分運(yùn)用媒體抓好危機(jī)公關(guān)，這是高星級(jí)酒店必須應(yīng)該加大研究的課題。
    由于大多數(shù)高星級(jí)酒店沒(méi)有建立發(fā)言人制度，因而難以做到主動(dòng)控制事態(tài)的發(fā)展。因?yàn)槲C(jī)一旦發(fā)生并進(jìn)行處理時(shí)，酒店往往成為了媒體和公眾輿論追逐的焦點(diǎn)，來(lái)自酒店的任何一條信息都會(huì)被媒體所關(guān)注，一切不當(dāng)?shù)难孕型鶗?huì)給酒店帶來(lái)很多不必要的麻煩。如果一家高星級(jí)酒店在危機(jī)管理前沒(méi)有設(shè)立相應(yīng)的新聞發(fā)言人制度并做好相應(yīng)的培訓(xùn)工作，那么危機(jī)一旦發(fā)生時(shí)，往往可能會(huì)因?yàn)槿狈εR危不亂的人員來(lái)對(duì)外正確的傳播信息，而造成所發(fā)布信息前后不一致，互相矛盾，而引起媒體或社會(huì)公眾的誤解和批評(píng)。很多高星級(jí)酒店在危機(jī)發(fā)生時(shí)正是由于缺乏對(duì)公眾正確的輿論引導(dǎo)，及時(shí)通報(bào)酒店正在采取的有效舉措及取得的成果來(lái)獲得公眾認(rèn)可，而造成企業(yè)極大的被動(dòng)，有時(shí)甚至?xí)?yán)重影響酒店在社會(huì)公眾心目中的形象，同時(shí)也造成媒體的質(zhì)疑和大眾的恐慌。關(guān)于如何利用媒體公關(guān)，增強(qiáng)突發(fā)事件管理的透明度，如何通過(guò)采用舉行新聞發(fā)布會(huì)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)等各種形式, 在第一時(shí)間內(nèi)向社會(huì)公眾提供真實(shí)的、盡可能詳細(xì)的有關(guān)突發(fā)事件情況和酒店正在采取的有效措施，這是一個(gè)非常重要的研究課題，應(yīng)當(dāng)引起高星級(jí)酒店管理者的高度關(guān)注。在現(xiàn)代這樣一個(gè)信息可以以幾何級(jí)速度傳播的信息社會(huì)，如果不能爭(zhēng)取到輿論的主動(dòng)權(quán)，就難以把事態(tài)控制在有序的范圍內(nèi)。
 

六、后危機(jī)管理體系缺失
    “后危機(jī)管理體系是指在危機(jī)事件發(fā)生后，由專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)組成的，就企業(yè)的重新發(fā)展規(guī)劃、目標(biāo)定位、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、媒體宣傳、戰(zhàn)略策劃進(jìn)行整體管理的危機(jī)后管理過(guò)程”[32]。對(duì)于一家高星級(jí)酒店而言，在危機(jī)之初，最關(guān)鍵的是要樹(shù)立信心；在危機(jī)之中，最關(guān)鍵的是要抓好對(duì)危機(jī)管理和應(yīng)對(duì)；在危機(jī)之后，最關(guān)鍵的是就如何重新打造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此對(duì)“后危機(jī)時(shí)代”進(jìn)行管理是非常重要的。它關(guān)系到一個(gè)企業(yè)是否能夠起死回生，再鑄輝煌。在這方面，我國(guó)現(xiàn)有很多高星級(jí)酒店無(wú)論意識(shí)上、經(jīng)驗(yàn)上和能力上都還普遍缺乏。對(duì)于后危機(jī)時(shí)代應(yīng)如何盡快修補(bǔ)因危機(jī)而破裂的關(guān)系，重塑酒店形象，酒店應(yīng)如何建立危機(jī)評(píng)估系統(tǒng)，徹底找出危機(jī)發(fā)生的癥結(jié)所在，然后做出矯正行動(dòng)，避免此類(lèi)事件的再次發(fā)生，都是非常重要的研究課題。后危機(jī)管理不僅僅是為了認(rèn)定責(zé)任，進(jìn)行處罰，更重要的是危機(jī)之后如何進(jìn)行重建社會(huì)公眾對(duì)酒店的信心。通過(guò)調(diào)查、評(píng)定和變革，如何找出危機(jī)發(fā)生的真正原因，找到酒店危機(jī)隱患的關(guān)鍵控制點(diǎn)，以及如何總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)進(jìn)行徹底的變革，并如何通過(guò)舉辦一些有意義的主題公關(guān)活動(dòng)，彌補(bǔ)企業(yè)形象缺損，并利用危機(jī)宣傳企業(yè)的正面形象，為酒店的品牌聲譽(yù)重新注入新的生命力，這都需要持續(xù)地與關(guān)系群體進(jìn)行有效溝通，加強(qiáng)彼此間的依賴(lài)和信心。這是高星級(jí)酒店在危機(jī)后必須要考慮的課題。