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香港酒店管理與服務(wù)理念
一、2分鐘的誤差被糾正
香港的酒店有一整套嚴格的管理制度。如換休,如果有特殊情況,允許換休。但事先需雙方寫出申請,填調(diào)休單。經(jīng)部門經(jīng)理同意后,方可調(diào)休。員工不允許串崗,不得進入客房或其它經(jīng)營點,如有特殊情況需要進入,必須經(jīng)大堂副理批準,否則視為違紀等等。
香港酒店工作程序也非常嚴格。據(jù)在行李部實習(xí)的學(xué)員介紹,在行李部幾乎每做一件事都要登記、簽名。送客人進房時,必須記下客人房號、行李件數(shù)、時間。如果為客人叫了出租車,還需將車號記下,最后簽上自己的名字。為客人寄存行李、送留客等必須登記,而且執(zhí)行起來很嚴格。一次,一個學(xué)員在行李登記上的時間比實際時間差了2分鐘,也被行李主管指出,責(zé)令加以糾正。
二、“如果把活留到明天你就不能留到明天”
香港的酒店客房與員工,基本上是1:1??梢妴T工工作負荷之大,工作效率之高??头坎棵總€員工每天要做15個房間,最多的做17個房間。早上07:00上班直至下午16:00,除了1小時用餐時間外,必須拼命地工作,否則在上班期間就不能把活干完。經(jīng)常忙得連去廁所的5分鐘也不愿“浪費”。活未干完是不能下班的,想相互幫助一下,也不允許,因為到別人崗位上去是違紀的。更不能把活留到明天,如果把活留到明天,你就不能留到明天。餐廳每天的工作時間是9小時,但由于餐廳的生意特別好,每天實際工作時間達12小時以上。
中餐廳零餐服務(wù),每個服務(wù)員至少看4張臺,20個餐位,平均翻臺兩次,同時還有二三十人在等候,如遇節(jié)假日等候的客人竟多達100人左右。服務(wù)時常常是給第一臺客人斟茶,想著給第二臺客人換骨碟,眼睛還要看著第三張臺是否有需要,服務(wù)時常常是急促的小跑。即使這樣,部長(注:在香港把領(lǐng)班叫做部長)或經(jīng)理還經(jīng)常催促動作加快。
三、“上班不能干私活,要干私事就不用上班”
香港員工的敬業(yè)精神值得稱道,酒店經(jīng)常加班,我們的學(xué)員沒有聽到任何一個員工發(fā)牢騷、說怪話,或推諉不干。從沒人計較個人得失,而總是以工作為重,認真負責(zé)地把工作干完。決不會擅自離崗位??头棵總€領(lǐng)班一天要檢查88個房間,有的多達98間,員工不須領(lǐng)班多重復(fù)一件事、多說一句話,自己的事都知道怎樣去做,決不會拖拉,而且力求做好。
一位香港員工請一位同事代他上兩小時班,同事馬上答應(yīng)了。但當該員工向主管請假時,主管認為理由不充分,并說同事下了班即應(yīng)回去休息,不予準假,那員工還欲作解釋,主管嚴厲地說道:“不要再解釋了,繼續(xù)上班。”那位員工便立即回到崗位上,沒有流露出絲毫的不高興。下班后又見到他們兩人很親熱地一塊吃宵夜、喝酒、猜拳。第二天上班時,站到各自的崗位上,又是那么嚴肅、認真。香港員工對所從事的職業(yè)非常認真,干一行愛一行。他們常說:“上班不能干私事,要干私事就不用上班。”
某餐廳因生意火爆,餐位不夠,就用紙箱搭了一些餐臺。由于固體燃料滑落,紙箱著火,發(fā)生火警,而當天經(jīng)理休息不上班,但作為部門負責(zé)人對安全負有不可推卸的責(zé)任,為此受到了引咎辭職的處理。香港酒店的管理就這樣責(zé)任分明,該誰負責(zé)就由誰負責(zé),從不互相推諉。
四、用“yes”而不用“ya”
香港酒店的服務(wù)非常講究質(zhì)量,比較注重特色,突出個性服務(wù)??倷C接電話時語言規(guī)范,語音柔和,富有感情,節(jié)日期間還加上祝福語。比如春節(jié)期間,就加上“恭喜發(fā)財”,分別用國語、粵語、英語向不同地域的來客問候,令賓客倍感親切。即是內(nèi)部聯(lián)絡(luò)也很有禮貌,而且在細節(jié)方面也很注意。如回答客人要求時,說“好的”,在英語就不用“ya”,而用“yes”。因為客人是上帝,我們是為上帝服務(wù)的。用“ya”就顯得有些隨便、不經(jīng)意。轉(zhuǎn)入客房的電話,總機都要問一聲:“請問您找的客人貴姓?”
餐廳的服務(wù)也頗具特色,如某中餐廳在3月份推出川菜系列時,他們用竹片做菜牌,竹籠裝小食,極富地方色彩,給人一種身臨其境感覺。使沒有到過四川、沒有吃過川菜的人,覺得它就是正宗的、地道的川菜。
五、從推銷一碗白飯做起
香港酒店的員工具有較強的銷售意識,自覺地促銷。他們的信條是“從推銷一碗白飯做起”。以推銷酒水為例,餐廳制了一張酒水銷售表,表上標有每位服務(wù)員的姓名以及推銷飲料的數(shù)量、日期;月末統(tǒng)計,每月一換,推銷數(shù)量多的可獲得酒店獎勵。
六、每一樣?xùn)|西都要用到最后一分鐘
香港的酒店認為,最大的浪費是人力的浪費。一個人做的工作,絕不會安排兩個人去做,真正做到合理用工。他們對每人的工作量和工作時間都詳細核算。如客房部每一個服務(wù)員負責(zé)清理15個房間,每個領(lǐng)班負責(zé)88個房間,加上換休人員沒有一個多余的人。如果一個服務(wù)員病了,就由領(lǐng)班頂替做房,主管則代領(lǐng)班查房。一個服務(wù)員完成自己的任務(wù)后,如有多余的時間還常要安排去做補房和“例菜”。
行李部對人員使用也很節(jié)約,分為早上、中午、下午幾種不同的班次。中午和下午客人較多時,人手就多一些,晚上就少一點。有時晚班僅一個領(lǐng)班和一名行李員。每當有大批團隊行李運到時,大家都放下手里的事情,一起突擊把行李拉進來,然后再各就各位。
餐廳至洗碗間的過道上貼有各種餐具的圖片,標有各自的價格,使每個管理者和員工意識到損壞一件餐具,就意味著扔掉多少血汗錢,形象生動對員工灌輸節(jié)約意識。酒店的老總講,餐廳的餐具不是想換就換,而要事先計劃這批新餐具的使用,能否讓餐廳賺錢,不能賺錢就堅決不換。
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