酒店必須切實(shí)加強(qiáng)危機(jī)管理

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      文/朱磊

         進(jìn)入21世紀(jì)，隨著全球化趨勢進(jìn)一步加強(qiáng),國際局勢不斷變化,世界經(jīng)濟(jì)政治新秩序尚未建立, 東西方文化相互激蕩,恐怖主義泛濫,世界并不安寧。而在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，企業(yè)的生存和發(fā)展與社會生活的方方面面息息相關(guān)。特別是作為酒店來說，由于是一個為公眾服務(wù)的設(shè)施，在其發(fā)展過程中，不可避免地都會發(fā)生一些問題甚至面對“危機(jī)”，如果處理不好，極有可能對酒店造成傷害，造成直接經(jīng)濟(jì)損失，甚至導(dǎo)致酒店的倒閉和破產(chǎn)。對一個酒店來說，是否能建立起一個完善的“危機(jī)”管理機(jī)制，從容應(yīng)對和處理“危機(jī)”，已是現(xiàn)代社會對酒店生存能力、應(yīng)變能力和競爭力的一個重大考驗(yàn)。
　　所謂“危機(jī)”，一般由客觀（社會）或主觀（人為）的因素，有時甚至是“不可抗拒力”所引發(fā)的意外事件，而使酒店產(chǎn)生的緊急或危險狀態(tài)。酒店發(fā)生危機(jī)，是酒店面臨危險與機(jī)遇的分水嶺。同時，“危機(jī)”也是一種挑戰(zhàn)，是對酒店管理者素質(zhì)、酒店管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的考驗(yàn)。
　　這里所說的“酒店危機(jī)管理”是指：酒店通過加強(qiáng)對危機(jī)的監(jiān)測、防范、決策和處理，達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將“危”轉(zhuǎn)化為“機(jī)”的管理過程。“危機(jī)管理”的對象是危機(jī)，因此，我們就必須來研究、分析酒店所可能面對的危機(jī)的類別、特征、危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)來臨時的處理方法和危機(jī)處理預(yù)案的建立。
　　一、酒店可能面臨的危機(jī)形式
酒店可能面對的危機(jī)事件主要有以下幾種形式：
1.自然災(zāi)害：如地震、洪水、泥石流、沙塵暴、大霧、雷電等；
2.火災(zāi)事故：如2003年重慶"12·23"一家酒店發(fā)生火災(zāi),死亡43人,傷80多人；2004年,吉林市"2·15"中百酒店火災(zāi)事件,死亡40人；2004年浙江海寧市酒店特大火災(zāi),死亡40人…
3.群體性突發(fā)事件：因城市體制改革、房屋拆遷可能引發(fā)群體事件, 導(dǎo)致對酒店等的打砸搶燒等；
4.公共衛(wèi)生突發(fā)事件：如肆虐我國的非典型肺炎、禽流感等公共衛(wèi)生事件可能對酒店帶來影響；
5、“黃、賭、毒”等治安事件：如 2010年6月23日晚，重慶五星級希爾頓酒店被重慶警方以“涉黃”進(jìn)行查封，給酒店造成巨大聲譽(yù)影響；
6.民族矛盾、民族風(fēng)俗習(xí)慣引發(fā)的沖突而帶來的對酒店的影響，比如烏魯木齊“7.5”事件就對酒店業(yè)乃至旅游業(yè)影響巨大；
7.宗教和邪教的活動：如孟買、印度等發(fā)生的爆炸事件等。
二、酒店危機(jī)管理工作的特點(diǎn)
　　1、酒店的危機(jī)管理工作十分復(fù)雜
　　現(xiàn)代酒店的性質(zhì)就是為社會大眾提供各種服務(wù)的公共場所。因此，每天有大量的人員進(jìn)出，客流量大，人員復(fù)雜，往往犯罪分子也混入其中進(jìn)行作案，還有的犯罪分子隱藏在酒店住宿。開酒店的目的就是要創(chuàng)造效益，尤其在客源不足的情況下，酒店一般不愿去得罪客人，“客人是上帝”、“客人總是對的”，已為眾多酒店接受。但一些犯罪分子往往利用這一特點(diǎn)，選擇在酒店作案。近年來，國內(nèi)外出現(xiàn)了專門以酒店特別是高星級酒店為作案對象的犯罪分子和集團(tuán)，給酒店安全防范工作帶來了極大困難。
　　2、酒店危機(jī)管理必須依靠全員參與
　　酒店危機(jī)和安全管理工作涉及到每個部門、各個工作崗位和每位員工。酒店安全必須要有各部門的通力合作，依靠全體員工的共同努力才能實(shí)現(xiàn)。規(guī)范管理的酒店應(yīng)在全酒店形成一個安全工作的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，只有酒店全員都增強(qiáng)安全意識，本著“內(nèi)緊外松”的管理原則，人人注重安全，酒店安全才能有真正保障。
　　3、酒店危機(jī)管理工作具有長期性
　　由于改革開放和貧富差距擴(kuò)大，目前的社會治安形勢并不樂觀。據(jù)公安部統(tǒng)計，2007年我國的各種刑事案件達(dá)到了474.6萬起。由于種種原因，這些刑事案件不可能在短期內(nèi)在我國消失，所以侵害酒店的各種不安全因素也將會長期存在。酒店內(nèi)有大量的資金和財物，是外來不法分子和內(nèi)部某些不良職工進(jìn)行偷盜活動的目標(biāo)。很多社會上的作案手段和方式也出現(xiàn)在了酒店。酒店在安全管理上一旦出現(xiàn)漏洞，外來不法分子和內(nèi)部個別職工就會乘機(jī)作案。如2005年2月，北京某五星級酒店發(fā)生了一起尾隨客人入室搶劫的案件，破案后據(jù)犯罪分子交代，在近幾年內(nèi)，他已在國內(nèi)十多家高星級酒店進(jìn)行過入室搶劫。
　　4、酒店安全事故、事件具有突發(fā)性
　　發(fā)生在酒店內(nèi)的各種事故、事件都有很強(qiáng)的突發(fā)性，如火災(zāi)、搶劫、兇殺、爆炸等。例如，2007年9月16日湖南瀏陽市瀏陽酒店突然發(fā)生爆炸，造成9人死亡，25人受傷。再如2008年2月15日凌晨，浙江義烏成帥酒店突然發(fā)生大火，造成11人喪身。隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展，許多有錢人經(jīng)常會光顧酒店，而這部分人的文明程度各異，有些人進(jìn)店后頻頻會客，吸煙時不注意防火，這些都增加了酒店安全管理的難度，給酒店安全埋下了很大隱患。
　　三、必須切實(shí)抓好酒店危機(jī)管理
　　1、要抓好酒店危機(jī)管理預(yù)案的構(gòu)建
     酒店的“危機(jī)”管理預(yù)案至少應(yīng)包括下面幾個方面：防范火警、火災(zāi)的；防范各類治安性突發(fā)事件的，如爆炸等；防范各種可能面對的自然災(zāi)害的；防范食物中毒、服務(wù)過失等多種易發(fā)性事件的；防范各種設(shè)施、設(shè)備安全隱患的；防范媒體炒作的，等。

        針對酒店危機(jī)管理工作的特點(diǎn)，酒店必須根據(jù)自身的實(shí)際提前制定詳細(xì)的各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。同時平時要對員工加強(qiáng)培訓(xùn)，隨時做好處理各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備，還要不斷進(jìn)行演練，只有這樣在發(fā)生突發(fā)事件時才能做到臨危不亂。酒店餐飲所提供的食品與服務(wù)，牽系著千家萬戶和眾多賓客的健康與安全；酒店建筑、裝飾、設(shè)備等施工的質(zhì)量、保養(yǎng)、維護(hù)問題，廣告牌、玻璃窗、建筑物外墻瓷磚從天而降；電梯關(guān)人、墜落；飾物、飾畫突然砸落傷人；工程未完處不加警示等等都容易導(dǎo)致危機(jī)事件的發(fā)生。服務(wù)人員因培訓(xùn)不夠或應(yīng)變能力差，管理人員素質(zhì)不高，處理店、客糾紛不力，任何管理工作和服務(wù)工作中的管理不嚴(yán)、操作不當(dāng)、措施不力或各種事故發(fā)生后的處理不慎，都必須未雨綢繆，才能有效避免“危機(jī)”的發(fā)生及發(fā)生時進(jìn)行快速有效地處理。
      2、在危機(jī)處理中必須明確責(zé)任統(tǒng)一指揮。

         “危機(jī)”管理預(yù)案既是危機(jī)發(fā)生時的處理程序，也是危機(jī)處理的行動綱領(lǐng)。所以，危機(jī)管理中必須明確在危機(jī)發(fā)生時，各級人員的分工、職責(zé)、工作程序，（如新加坡的酒店，在客房樓層的管道井門后都掛著一張清房卡，他們的防火預(yù)案中規(guī)定：在火災(zāi)發(fā)生時，樓層員工必須先引導(dǎo)客人盡快疏散，而后，認(rèn)真將清房情況填入清房卡，以保證客人絕對安全。）什么樣的問題由誰來處理，誰有權(quán)處理什么事，處理問題的要點(diǎn)和原則是什么，由誰發(fā)出酒店的緊急狀態(tài)令，對外發(fā)布信息的原則是什么，現(xiàn)場和善后處理的指揮、協(xié)調(diào)、對外關(guān)系處理等工作的原則是什么，特別是在危機(jī)發(fā)生時要立即成立危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，確立對外發(fā)言人，啟動已制定完妥的處理程序（人員分工、物資配備、各級的任務(wù)），以爭取在第一時間內(nèi)，果斷地采取措施，是戰(zhàn)勝“危機(jī)”的關(guān)鍵因素。
　　3、要建立健全保障制度。

要用制度來規(guī)范各級人員應(yīng)對危機(jī)的防范、處理的要求和職能，形成一套切實(shí)有效的預(yù)警體系，是應(yīng)對危機(jī)的最有效辦法。一旦酒店出現(xiàn)危機(jī)苗頭時，就能及時給予發(fā)現(xiàn)、上報，并及時發(fā)出警報。為了努力避免危機(jī)爆發(fā)或使危機(jī)爆發(fā)后易于控制，在危機(jī)爆發(fā)前或爆發(fā)之時，應(yīng)立即宣布酒店進(jìn)入緊急狀態(tài)，同時啟動已制定好的危機(jī)管理預(yù)案，視情形及時采取各種應(yīng)急措施，進(jìn)入“危機(jī)”的處理程序。
　　4、要加強(qiáng)對酒店員工危機(jī)意識的教育與典型案例的學(xué)習(xí)。

要在全員中樹立全方位防御的預(yù)警意識，提高發(fā)現(xiàn)、防范、預(yù)警的能力。對自然災(zāi)害，要注重于事先掌握信息；對突發(fā)治安事件，要培養(yǎng)、訓(xùn)練管理人員、員工，具有善于觀察蛛絲螞跡的能力，提早發(fā)現(xiàn)、提早報警；對火警、中毒事件，則注重管理職能的發(fā)揮、制度的嚴(yán)抓、程序標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行；對服務(wù)質(zhì)量和員工處理問題能力引發(fā)的危機(jī)，則重在培訓(xùn)、再培訓(xùn)。同時，管理預(yù)案制定后，要把它落實(shí)到員工日常培訓(xùn)工作中去，必要的時候，還要進(jìn)行適當(dāng)?shù)难菥?，以讓所有員工都能熟練地掌握和運(yùn)用。防止“危機(jī)”的發(fā)生，重要的是工作在“疾病”發(fā)生之前，建立、鍛煉對付危機(jī)的“免疫機(jī)制”。實(shí)際上，最佳的危機(jī)管理藝術(shù)就是將“危機(jī)”消滅在萌芽之中。
　　5、危機(jī)發(fā)生時要立即采取解決措施。

        在突發(fā)事件發(fā)生時，應(yīng)立即采取有效果斷的措施對問題迅速加以解決，同時要及時向公眾公布有關(guān)信息，避免由于信息不及時和不正確引起客人和社會更大的誤會和恐慌。酒店應(yīng)以真誠和積極的態(tài)度來處理危機(jī)，必要的時候可以邀請社會上公正、權(quán)威性機(jī)構(gòu)來協(xié)助調(diào)查事件原因、快速解決危機(jī)，確保社會公眾重新建立對酒店的信任。同時，還要時刻準(zhǔn)備把握危機(jī)中的“機(jī)遇”，盡可能最大限度地減少危機(jī)給酒店聲譽(yù)帶來的破壞，建立起有效的溝通渠道。有可能的話，可運(yùn)用反策劃技術(shù)使危機(jī)成為酒店新生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，轉(zhuǎn)危為安，這是“危機(jī)”處理的上上策。
　　6、要做好“危機(jī)”的傳播和公關(guān)工作。

          酒店應(yīng)該認(rèn)識到危機(jī)發(fā)生時的“危機(jī)公關(guān)”是危機(jī)處理的重要工作。作為酒店，本身的日常經(jīng)營與管理工作就處在各種社會關(guān)系的周旋中，可以說并不缺乏公關(guān)能力，在危機(jī)發(fā)生時，更要以積極主動的態(tài)度去贏得社會公眾的認(rèn)可，要善于和媒體進(jìn)行友好的溝通與對話，要善于利用、借助媒體的力量來控制“危機(jī)”的范圍，緩和矛盾，防止任何不利因素的蔓延和擴(kuò)散，增強(qiáng)社會公眾對酒店的信任感。因此，酒店在危機(jī)發(fā)生之時，一定要直面問題，盡快弄清真相，分清責(zé)任，勇于接受事實(shí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，不要自欺欺人，一定要及時加強(qiáng)與各方面的溝通，把危機(jī)真相盡快告知新聞媒體和社會公眾，傾聽他們的意見，這樣，以真誠的態(tài)度去打動人，以真實(shí)的信息去引導(dǎo)人，促使社會形成對酒店有利的輿論氛圍，以避免引發(fā)輿論的“圍攻”和譴責(zé)，防止進(jìn)一步引發(fā)酒店的公關(guān)危機(jī)，才有可能化危險成為機(jī)遇。
        市場經(jīng)濟(jì)既是酒店求新、求變、求生存、求發(fā)展的推動力，又是培育酒店優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)和管理者的“孵化器”。在這競爭激烈、瞬息萬變的市場環(huán)境中，酒店既面對著眾多對手的競爭，又面臨著復(fù)雜的社會現(xiàn)狀。因此，作為現(xiàn)代酒店管理人員，一個必備素質(zhì)就是應(yīng)增強(qiáng)“危機(jī)”意識，增強(qiáng)危機(jī)處理能力，要充分地評估酒店所處社會環(huán)境的復(fù)雜系數(shù)，有備無患地建立起“危機(jī)”的各項(xiàng)管理預(yù)案，才能從容地駕馭并處理隨時出現(xiàn)的復(fù)雜局面與各種風(fēng)險，從容渡過各種危機(jī)的難關(guān)，才會使酒店經(jīng)營立于不敗之地。

（作者單位：新疆瑞豪國際酒店副總經(jīng)理）