提升飯店品質(zhì)，做名副其實的五星級飯店

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? ? ? ?國家旅游局邵琪偉局長和杜江副局長就國家五星級飯店提升飯店運營水平發(fā)表了重要講話，我們業(yè)界同仁應該認真學習、深刻體會。大家都知道五星級飯店是飯店產(chǎn)業(yè)中最為重要和引人注目的群體，具有強烈的引領作用和示范功能，理應成為業(yè)界的佼佼者，也正是基于這種原因，包括消費者在內(nèi)的社會各界對五星級飯店的關注度自然會更加突出。局領導在上午講話中嚴肅、中肯地指出目前我國飯店特別是五星級飯店在功能品質(zhì)上所存在的問題，這些問題如果得不到解決，會對整個行業(yè)乃至國家形象產(chǎn)生不利的影響。這次會議以后，我們應該采取扎扎實實的措施來提升自身飯店的品質(zhì)，從而繼續(xù)保持飯店行業(yè)自改革開放以來的榮譽，并努力實現(xiàn)新的輝煌。
? ? 研究剖析當前五星級飯店存在的問題，我們感到其形成的原因是多方面的。改革開放至今，在繁榮經(jīng)濟、大力發(fā)展旅游業(yè)的背景下，政府和社會各界對飯店業(yè)的發(fā)展、繁榮給予了高度的關注、表現(xiàn)出了巨大的熱情、傾注了大量心血，才成就了今天中國飯店業(yè)大發(fā)展的良好局面，其中五星級飯店更是居于突出的地位。作為飯店人我們經(jīng)常會因有這么多社會力量關心促進飯店的發(fā)展而感到欣慰，但與此同時，我們也不得不注意到，在有些地方也出現(xiàn)了把飯店數(shù)量，特別是把五星級飯店數(shù)量作為經(jīng)濟發(fā)展和城市繁榮的標志，隨之就出現(xiàn)了一些脫離當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展實際、脫離基本市場需求的五星級飯店。有的搞運動式的大干快干，甚至規(guī)定必須在多長時間內(nèi)要建成或評出多少家五星飯店，有的還將其上升到政治任務的高度。近年來這種頗具中國特色的發(fā)展道路從具有五星級飯店市場需求的一、二線城市向還沒有足夠需求甚至沒有需求的三四線城市快速蔓延。如今，掛有星級牌子但只能賣到兩三百元之間房價的酒店在全國并不少見……
? ? 在市場經(jīng)濟條件下，飯店已經(jīng)成為了純粹的企業(yè)，企業(yè)的生存和發(fā)展是以市場需求為條件的，而不是以別的東西，還應通過當?shù)仫埖陿I(yè)的整體效益和整體品質(zhì)來加以體現(xiàn)。今天，中國飯店業(yè)的市場化程度已經(jīng)達到了一個較高的水平。市場的問題只能通過市場的法則而不是別的什么法則來加以解決，否則就有可能造成行業(yè)的畸形發(fā)展，飯店的質(zhì)量也難以真正保證。
? ? 目前個別地區(qū)對五星級飯店盲目的吹捧，與當年我看到的一些地區(qū)出現(xiàn)的唯星級論有相似之處。同全國各行各業(yè)一樣，中國飯店業(yè)要實現(xiàn)健康、可持續(xù)的發(fā)展也需要貫徹科學發(fā)展觀。當然部分飯店的投資盲目性只是造成目前一些五星級飯店運行質(zhì)量不佳的客觀原因，在重視飯店行業(yè)所處的外界環(huán)境的同時，業(yè)界的同仁們也需要從自身查找原因并進行反思。
? ? 上個世紀八十年代，中國的國門剛剛打開，但還沒有擺脫計劃經(jīng)濟的束縛。那個時候飯店行業(yè)存在涉外和非涉外之分，當時能夠成為可以接待外賓的涉外飯店無疑是一種檔次和質(zhì)量的象征。被批準為涉外飯店是行業(yè)追逐的目標，也是業(yè)界對飯店價值具有特殊時代背景的認知。不久，國家旅游局出臺了旅游涉外飯店星級評定制度，這一舉措不僅使得全社會有了科學認定飯店檔次的客觀標準和依據(jù)，同時，也使得業(yè)界同仁把以接待外賓為榮的興奮點科學而專業(yè)地引導到了通過達到相關標準后取得相應星級，最終提升飯店的投資和運營質(zhì)量來上。從此以后，星級成為了中國飯店業(yè)一張長時間閃耀的名片，也成為全社會對質(zhì)量和品質(zhì)認知的代名詞。星級的魅力顯然超過了涉外，飯店人對飯店價值的認識隨之完成了第一次的歷史飛躍。
? ? 與此同時，富有經(jīng)驗的國際飯店管理公司開始大踏步在中國登陸。他們帶來了很多先進的管理理念和管理技術，特別是他們實施的品牌聯(lián)動經(jīng)營的做法，一方面讓中國老百姓享受到了國際水平的專業(yè)服務，另一方面也讓國內(nèi)的同行們大開眼界，直觀的看到了飯店發(fā)展潮流的現(xiàn)代化的商業(yè)管理模式。也就是從這個時候起，涉外的概念更加淡化，品牌開始形成，直至中國正式加入WTO后，涉外終于壽終正寢，品牌的價值日益顯見，對品牌的追求成為了中國飯店人對飯店價值認識的第二次飛躍。
? ? 進入21世紀之后，中國飯店產(chǎn)業(yè)中經(jīng)濟型飯店異軍突起。如家、錦江之星、漢庭等品牌連鎖的巨大成功告訴我們，輝煌并不僅僅是高檔、豪華飯店的特屬專利，各個層級的飯店都可以在市場上找到屬于自己的空間并贏得市場的尊重。而成功的關鍵似乎并不是飯店星級的高低，而是與飯店在其特定市場中的品質(zhì)優(yōu)劣緊密相連。我第一次和業(yè)界討論飯店品質(zhì)，我記得是在2006年，在浙江。剛才王建平處長也把浙江在業(yè)內(nèi)推行飯店品質(zhì)方面的經(jīng)驗和做法向與會代表作了介紹。我個人認為，浙江飯店業(yè)對于目前飯店品質(zhì)的追求和提升，在這方面所做的工作值得我們?nèi)袠I(yè)借鑒和學習。
? ? 實際上對飯店品質(zhì)的認知和追求反映出中國飯店人對飯店發(fā)展規(guī)律的把握在進一步深化，它將有可能成為對飯店價值認識的第三次飛躍，這也是不斷成熟的中國飯店人對飯店核心價值認識的一種理性回歸。品質(zhì)反映的是質(zhì)量，是專業(yè)化工作水平。我們可以看到很多并非高檔而且十分大眾化的產(chǎn)品，由于具備足夠的品質(zhì)而贏得巨大的市場聲譽的案例，比如麥當勞、可口可樂以及我們已經(jīng)十分熟悉的經(jīng)濟型飯店連鎖。當然作為飯店群體中處于最高端的五星級酒店，我們更是應該責無旁貸的成為品質(zhì)的典范。我們見不得因為獲得了五星級酒店的牌子就認為自然而然地已經(jīng)得到了市場的認可。星級評定只是一種標準的認證，它只能說明這家飯店達到了五星級酒店標準中對設備設施和其他一些條件的基本要求，而五星級的品質(zhì)需要飯店經(jīng)營者通過專業(yè)化的運作使這些設備設施真正地能夠提供給客人以高層次的飯店感受，顯然在這方面我們做的還不夠。這也正是我們與國際先進水平的真正差距所在，為此業(yè)界主要應該從以下幾個方面進行反思和察覺。