酒店管理人員末位淘汰制

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管理人員實行末位淘汰制

為了達(dá)到酒店管理要求，實現(xiàn)酒店制度化和執(zhí)行力度的提高，發(fā)揮管理人員的示范效應(yīng)作用；按照董事會的要求，經(jīng)酒店總經(jīng)理辦公會決定開展酒店管理員“末位淘汰”活動。為使該活動制度化、規(guī)范化，特制定本實施細(xì)則。

一、 指導(dǎo)思想、

以調(diào)動全酒店管理人員的積極性、主動性、創(chuàng)造性、建立充滿活力的競爭激勵機制為目標(biāo)，切實摒棄人浮于事，干好干壞一個樣的陋習(xí)，營造人人想干事、能干事的良好氛圍，增強管理員與職工的責(zé)任感、緊迫感和危機感，提高工作能力與效率，端正工作態(tài)度，提升服務(wù)水平，最終把末位淘汰作為效能建設(shè)的工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變的有力手段，推動酒店管理人員執(zhí)行力度的延伸，為酒店各項工作開展提供強有力保障。

二、評選原則：

1、公開、公平、公正的原則。

2、酒店全體干部職工公認(rèn)的原則。

3、責(zé)權(quán)一致的原則。

4、考核與群眾評議相結(jié)合的原則。

三、評選范圍：

酒店領(lǐng)班以上管理人員。

四、評選內(nèi)容和方法：

1、評選內(nèi)容

　　評選內(nèi)容將充分體現(xiàn)管理員的個人素質(zhì)、文化內(nèi)涵、文明禮貌、用戶滿意度等，具體從文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范、工作能力、業(yè)務(wù)技能、客戶服務(wù)滿意度、團(tuán)隊合作、勤政務(wù)實、照章行使權(quán)力、學(xué)習(xí)培訓(xùn)和三點三化等幾個方面進(jìn)行評價。

　?。?）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范包括：著裝、儀容、舉止、禮貌、現(xiàn)場衛(wèi)生、勞動紀(jì)律；

（2）工作能力包括：組織能力、創(chuàng)新能力、管理能力、表述能力、協(xié)調(diào)能力。

　 （3）業(yè)務(wù)技能包括：業(yè)務(wù)熟練程度、工作無差錯、與客戶溝通技巧；

    （4）客戶服務(wù)滿意度包括：真誠度（熱情、主動）、工作效率、工作準(zhǔn)確度、文明禮貌用語；

    （5）團(tuán)隊合作包括：服從領(lǐng)導(dǎo)、人際關(guān)系處理、工作協(xié)調(diào)和合作。

（6）勤政務(wù)實包括：考核事業(yè)心、工作責(zé)任感、服務(wù)精神，出勤率等四個方面，重點考核出勤率：無特殊情況（特殊情況指：經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的事假、病假、產(chǎn)假、年休假、探親假、護(hù)理假、婚喪假等），年到崗天數(shù)一般不得少于338天（以簽到卡統(tǒng)計為準(zhǔn)，）。遲到、早退現(xiàn)象由酒店主要領(lǐng)導(dǎo)不定期暗訪、抽查，根據(jù)次數(shù)多少，作為確定考核等次的重要依據(jù)。

（7）照章行使權(quán)力包括：行政過程是否合法、合理、正當(dāng)、高效、誠實守信，權(quán)責(zé)一致。

（8）學(xué)習(xí)、培訓(xùn)情況包括：①做到年初有計劃，年終有總結(jié)。平時有培訓(xùn)。②提高質(zhì)量掌握各方面信息。③全酒店干部職工應(yīng)積極參加酒店組織的各項技能培訓(xùn)，努力提高自身理論水平和實際操作技能，以適應(yīng)酒店發(fā)展的需要。④每月集中學(xué)習(xí)不少于4次，并且人人必須建立學(xué)習(xí)筆記。

評選方法采用百分制，盡可能將內(nèi)容量化，具有可衡量和可操作性，并且根據(jù)評選內(nèi)容的重要程度、評選人員的管理職責(zé)等方面按權(quán)重計分，一是酒店組織人員進(jìn)行不定期抽查，對文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范內(nèi)容進(jìn)行檢查，每有一項檢查得分占總分比多少；二是各部內(nèi)部根據(jù)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能、團(tuán)隊合作、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行綜合評價；三是客戶服務(wù)滿意度，評價占總分的10%。一方面由客戶進(jìn)行現(xiàn)場評價，每月計算得出每位管理員的客戶滿意率。

凡是客人投訴或酒店發(fā)現(xiàn)有違規(guī)亂紀(jì)行為、利用工作職權(quán)和職務(wù)之便謀取不正當(dāng)利益；假公濟(jì)私、化公為私；不勤儉節(jié)約，并吃、拿、弄虛作假的，一經(jīng)查實，立即調(diào)離工作崗位或降職使用。情節(jié)嚴(yán)重者按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，直至開除。
    工作月內(nèi)出現(xiàn)一次重大的工作失誤，直接作為評價的最末一位，調(diào)離工作崗位，或按酒店有關(guān)規(guī)定處理。
  五、評選周期和組織部門
　　每月評選一次，第一次評選為2008年12月底，客戶服務(wù)滿意度以12月份數(shù)據(jù)做為考評依據(jù)。由總辦（人力資源部、政工部、監(jiān)察室）具體組織落實。
  六、考核
    根據(jù)得分由高到低排名，第一名為當(dāng)月的“優(yōu)秀管理員”，嘉獎100元，并在公示欄中予以公示，最后一名執(zhí)行待崗培訓(xùn)后再上崗，連續(xù)三個月“末位”調(diào)離工作崗位。
　　本制度主要是倡導(dǎo)管理人員敬業(yè)愛崗，在工作中“以服務(wù)客戶為樂、以服務(wù)客戶為榮”，用心服務(wù)，用情服務(wù)，用智服務(wù)，切實提升服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率和服務(wù)水平，為酒店的健康發(fā)展做出應(yīng)有的努力。