酒店管理與經(jīng)營(yíng)的十大經(jīng)驗(yàn)

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（以下是金科大酒店向重慶市旅游局提交的匯報(bào)材料節(jié)選）


重慶金科大酒店在2008年取得了重慶酒店業(yè)第一名的好成績(jī)，總結(jié)起來(lái)主要有以下十個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)：

1、酒店開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備充分——總經(jīng)理和工程總監(jiān)提前兩年到位，全程參與酒店的設(shè)計(jì)、規(guī)劃和布局，力爭(zhēng)做到特色化、個(gè)性化，才有了現(xiàn)在受客人喜愛(ài)的餐飲包房和客房。人員招聘和培訓(xùn)從開(kāi)業(yè)前一年開(kāi)始著手，新手和熟手，大學(xué)生和職高生，合理搭配。開(kāi)業(yè)前注重酒店策劃、定位、菜品和物資采購(gòu)的準(zhǔn)備，確保一炮打響。

2、穩(wěn)定而團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)——酒店核心團(tuán)隊(duì)成員，包括高層、中層和基層骨干，以及廚師隊(duì)伍均由從業(yè)多年的酒店資深人士組成，且從06年中籌備至今基本保持穩(wěn)定。當(dāng)中大部分人員均曾經(jīng)共事過(guò)，相互熟悉了解，沒(méi)有拉幫結(jié)派和內(nèi)耗現(xiàn)象。

3、視服務(wù)為酒店的生命，從上到下專(zhuān)注細(xì)節(jié)，強(qiáng)化細(xì)節(jié)執(zhí)行力——細(xì)節(jié)決定品質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗，是金科的企業(yè)文化。酒店無(wú)大事，從總經(jīng)理到部門(mén)總監(jiān)、主管用心做事，每天抓小事，接待好每一位客人，讓客人和員工都滿意是金科追求的目標(biāo)。讓每位員工發(fā)自?xún)?nèi)心的熱情問(wèn)候每一位客人，第一時(shí)間解決客人的需求。

4、堅(jiān)持不懈地創(chuàng)新——從餐飲的菜品創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新，到客房私人管家服務(wù)的創(chuàng)新；從一線營(yíng)業(yè)部門(mén)的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新，到后勤部門(mén)的管理創(chuàng)新，一直是金科大酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)的工作重心。大膽嘗試，不斷求變，永遠(yuǎn)把最新的產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)在客人面前。創(chuàng)新工作“逼迫”管理人員和員工不斷地學(xué)習(xí)進(jìn)步，永不滿足現(xiàn)狀，隨時(shí)向同行學(xué)習(xí)，向其它行業(yè)的優(yōu)秀公司學(xué)習(xí)，不斷超越自我。在創(chuàng)新中實(shí)現(xiàn)酒店、員工和客人的“三贏”。

5、總經(jīng)理高度重視培訓(xùn)工作，建立了完善的培訓(xùn)考核機(jī)制——開(kāi)業(yè)前全員封閉培訓(xùn)三個(gè)月，其中總經(jīng)理親自培訓(xùn)長(zhǎng)達(dá)半月，將經(jīng)營(yíng)思想和服務(wù)理念傳達(dá)到全體員工，為開(kāi)業(yè)一炮打響打下基礎(chǔ)。開(kāi)業(yè)后，杜絕形式主義，月度培訓(xùn)考核與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，中、高層管理者親自授課比例達(dá)50%以上，遠(yuǎn)高于同星級(jí)酒店水平。總經(jīng)理個(gè)人全年親自給最基層員工的授課時(shí)間高達(dá)30小時(shí)以上，成為酒店的一大特色。

6、敬業(yè)奉獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)真正的走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理——高層帶頭，自覺(jué)加班加點(diǎn)，保證全年365天，每天24小時(shí)均有管理人員在酒店，在現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間接待客人，處理投訴。

7、廣交天下朋友，中高層親自接待客人，給予最大的尊寵感——在酒店產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天，客戶關(guān)系是酒店的第一生產(chǎn)力，比硬件和軟件都重要。重要客人、大客戶一律由總監(jiān)級(jí)以上人員親自接待，部分客人由總經(jīng)理接待，最大限度地接近與客人的距離?？腿嗽诮鹂埔巡皇瞧胀ㄒ饬x上的“客人”，而是朋友，是親人。

8、有效的快速反應(yīng)機(jī)制——高端客人對(duì)價(jià)格不敏感，但在酒店是否在乎他的要求卻非常敏感，能否在第一線快速反應(yīng)是高星級(jí)酒店服務(wù)的制勝法寶?？腿嗽诮鹂普f(shuō)的每一句話，都有員工豎起耳朵在聽(tīng)，并認(rèn)真記下來(lái)。客人的要求24小時(shí)內(nèi)必定有答復(fù)，有改進(jìn)，從而獲得最大的驚喜。金科對(duì)客人的反應(yīng)只需要比全重慶所有酒店快一步就是最大的成功。

9、保持全員士氣高昂，建立完善福利體系，員工隊(duì)伍穩(wěn)定——管理者把保持員工士氣放在管理工作之首位，隨時(shí)掌握員工思想動(dòng)態(tài)，了解員工需求，為員工設(shè)計(jì)個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)常開(kāi)展員工活動(dòng)。建立有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系，為全員購(gòu)買(mǎi)五險(xiǎn)一金，解決員工的后顧之憂。

10、嚴(yán)格控制各類(lèi)成本——采用OA全電腦化辦公管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)文件管理、采購(gòu)管理、財(cái)務(wù)管理的無(wú)紙化，嚴(yán)格做到招標(biāo)采購(gòu)，源頭采購(gòu)，季節(jié)性貯備，物資重復(fù)使用，緊盯物價(jià)變動(dòng)，保持酒店采購(gòu)價(jià)格與市場(chǎng)波動(dòng)一致，堅(jiān)持大宗物資與高檔稀缺商品直接與廠家或一級(jí)代理商采購(gòu)的原則，堅(jiān)持購(gòu)買(mǎi)高性?xún)r(jià)比的原材料，減少因過(guò)度追求低價(jià)導(dǎo)致頻繁采購(gòu)，頻繁更換而造成的浪費(fèi)，最大限度地控制各類(lèi)采購(gòu)成本。根據(jù)淡旺季合理調(diào)配人手，使?fàn)I業(yè)收入與員工人數(shù)成正比，減少不必要的人工成本，人工成本實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理，按人均產(chǎn)值和利潤(rùn)進(jìn)行分解、考核，有效地控制人手，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值的最大化。