一家酒店的經(jīng)營診斷

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

企業(yè)競爭失敗的根由，百分之八十應該歸咎于企業(yè)自身策略的系統(tǒng)性缺失及對策略的執(zhí)行力低下，另外百分之二十則源于競爭市場的變化所致。
　　
　　筆者作為策劃人和培訓人的身份，曾對浙江地區(qū)一家三星級酒店實施系統(tǒng)性的策劃和培訓，而在實施上述策劃和改進之前，筆者有幸親身經(jīng)歷了這家酒店盛和衰的兩個層面。當然，因顧及業(yè)主隱私和保護其商業(yè)機密的需要，筆者在此隱去其真實名稱和一些必要的內(nèi)部調(diào)查結(jié)果，為了便于討論，筆者將這家酒店暫命名為“三星酒店”?，F(xiàn)將本次策劃和培訓的重點呈現(xiàn)給大家，以提示酒店業(yè)同行。
　　
　　三星酒店開業(yè)于2004年，開業(yè)時有251間客房，占地2公頃；因離周邊一個國家級風景區(qū)較近，管理層希望接待游客、商務和休閑客人為主。也的確如此，開業(yè)之后的一年內(nèi)，鑒于國內(nèi)因“非典”而嚴重停滯的旅游業(yè)在2005年得到更為迅猛的發(fā)展，使得包括三星酒店在內(nèi)的一些賓館、酒店迎來了非常旺盛的發(fā)展時期。筆者曾在2005年初因接受一家企業(yè)的邀請在三星酒店做過幾天培訓，并在該酒店住過三晚。依據(jù)筆者殘存的記憶，記得當時酒店的生意紅火，客人非常多，這一點現(xiàn)在被管理層的陳述證實：開業(yè)之后的一年內(nèi)，客房入住率一直維持在70%以上?？墒窃跁r隔三年后的2007年11月，筆者又一次因企業(yè)內(nèi)訓要求再次入住該酒店，卻發(fā)現(xiàn)生意大不如前，整個停車場和酒店大堂都顯得十分的冷清。詢問服務員，他們都說在年初自旁邊新開了一家四星級酒店之后，三星酒店的入住率就在不斷下降，現(xiàn)在更是到了難以為繼的狀態(tài)。至此，筆者出于職業(yè)習慣也開始四處留意。
　　
　　踏入酒店大堂，明顯可以發(fā)現(xiàn)相比較于以前顯得較為擁擠、陰暗和不協(xié)調(diào)，原來部分燈光為了省電已經(jīng)被關(guān)閉，在酒店大堂兩側(cè)新開了兩家銷售日常用品和旅游紀念品的小店；進入樓道開始就已經(jīng)感到一股淡淡的異味，并且樓道地毯也污跡斑斑；進入房間后，似乎有一股霉味在房間里游蕩；衛(wèi)生間因沒有得到很好的維護而出現(xiàn)如水龍頭失去應有的金屬光澤，地漏下水緩慢，地面和瓷磚表面有水垢，毛巾等針織用品較為陳舊，甚至破損；筆者因房間里邊的電視機看不到一些頻道，讓服務員來調(diào)尋，大約等了十幾分鐘才來……
　　
　　因筆者這次也是接受一家服務企業(yè)的邀請而在三星酒店做培訓，使得三星酒店的王總經(jīng)理十分感興趣，興許在他認為許多道理是相通的緣故吧，以至于在我們上課時，他也悄悄地跑來旁聽?？赡艿拇_出于對自己酒店的安?？紤]，在本次培訓結(jié)束筆者即將離去時，酒店王總找到我說想跟我談談，希望我能給與一些具體的指點。筆者因此毫無顧及地指出，三星酒店決不是一項或幾項改進就能全盤復活，而是出現(xiàn)從外在表象到內(nèi)在機理，從策略到執(zhí)行，從管理層到執(zhí)行層都已經(jīng)出現(xiàn)了嚴重的變質(zhì)，因此需要大刀闊斧地做系統(tǒng)性的改進才有出現(xiàn)轉(zhuǎn)機的可能，否則等待的只有倒閉一條路。最終王總與其他股東商議決定讓我來做整套包括培訓在內(nèi)的改進型策劃方案。
　筆者在經(jīng)過大約一周的市場調(diào)研后，并經(jīng)過半個月的“頭腦風暴”，提出了系統(tǒng)的改進型方案，其中包括每周定期為管理層和執(zhí)行層的培訓方案，改進型方案的關(guān)鍵點摘錄如下：
　　
　　1、目標市場新定位。以酒店幾年以來的實際經(jīng)營經(jīng)驗，以及對周邊競爭環(huán)境進行分析，我們決定將三星酒店的目標客戶重新定位為游客和休閑客人，去掉原有對商務客人這一塊服務。理由有：因許多企業(yè)利潤率在下降，他們需要更多地考慮相關(guān)成本，使得包括會務和商務洽談等商務活動日益減少，商務客流明顯萎縮；同時，因當?shù)卣诔掷m(xù)地加大旅游城市的宣傳，加上浙江地區(qū)人們生活水平的不斷提高和百姓家庭私家車的較高擁有量，都足以支持酒店重新定位為游客和休閑客人這一決定。
　　
　　2、改變形象、確定服務理念。酒店自成立之初，管理層對企業(yè)logo、企業(yè)和服務形象，以及服務理念都十分漠視，并且在許多客人心目中都普遍地存在酒店缺乏檔次的感受，同時也遭到了周邊競爭對手的輕視。因此，我們?yōu)榫频曛匦略O(shè)計了logo等系列CIS系統(tǒng)，確立了“服務客人等于服務自己”的核心價值理念，并為此設(shè)定系列培訓課程，讓管理層和執(zhí)行層每周兩次接受我們的培訓。

　　3、改善硬件設(shè)施和提升服務質(zhì)量。鑒于酒店部分設(shè)施較為陳舊，但同時也為了盡可能地節(jié)省改進成本，我們提議去掉大堂中的一間小賣店，只保留其中一間銷售旅游紀念品的商店，并改進和增設(shè)燈光照明；對酒店樓道和客房內(nèi)的地毯、洗漱用具、毛巾、浴巾和床單等用品按照CIS系統(tǒng)的規(guī)定進行修正或更換；對房間的陳設(shè)品、家具擺設(shè)進行適當?shù)恼{(diào)整；增設(shè)樓道和走廊的地燈和添加簡單擺設(shè)；對房間中衛(wèi)生間地面和房間墻面實施刷新；按照“溫馨”的裝飾主基調(diào)調(diào)整房間內(nèi)燈光照明；等等。值得注意的是，所有的硬件調(diào)整，我們都嚴格依照酒店CIS系統(tǒng)的要求來進行的。
　　
　　為了更好地體現(xiàn)“服務客人等于服務自己”的核心價值理念，我們?yōu)榫频暝O(shè)計了一套標準化的服務程序，并嚴格地進行培訓。我們采用“角色互換”的方式，對管理層和員工的服務行為進行考核和驗收。如讓管理層和普通員工都有作為客人接受服務的機會，彼此對自己的同事在服務自己時依照服務程序作出評判，并將該項評判結(jié)果作為是否嚴格遵循核心價值理念服務的唯一標準。同時在改進初期，還不定期地讓入住在酒店里的客人在暗中協(xié)助我們進行相關(guān)考核，一直到全員通過考核為止。今后所有員工上崗也都依照這套程序和標準來進行。
　　
　　4、確定服務策略。服務策略其實就是酒店利用自己獨有的資源或理念，設(shè)定系列有差異化的服務手段，這些服務手段貫穿客人進門到出門的全過程。我們?yōu)槿蔷频暝O(shè)定的服務策略是：無微不至、盡善盡美。這種服務策略主要體現(xiàn)在：客人自進停車場或大門開始就有專人為其停車和提行李；先詢問客人需要什么房間，而后徑直將客人帶至房間，住宿登記由提行李的員工代勞；客人在任何時候呼叫服務，服務人員必須在3分鐘之內(nèi)趕到指定地點，并口頭承諾多少時間為其辦到；單個或小團體游客，酒店視其需要為其找到合適的導游或拼隊組團；客人如果在離公路較近的地方游玩，中餐或其他小吃可以隨時進行遞送服務；客人回酒店房間時，視其需要為其提供低廉價格的足浴和按摩服務；客人退房時間可以延遲到下午2點鐘，并且可以不用等到查房結(jié)束，直接到總臺按照自己的消費申報結(jié)賬離開（針對老顧客）；所有顧客資料和誠信狀況都及時地進入酒店電腦系統(tǒng)，便于下次下榻時，總臺和服務樓層的服務員都能喊上其姓和名；等等。上述服務策略，我們?yōu)榫频曛贫朔帐謨?，其中詳細列明服務行為的動作?guī)范、要領(lǐng)和需要注意的問題。

5、定期促銷。酒店如同其他企業(yè)一樣都需要對自己的產(chǎn)品進行促銷。無疑，酒店促銷的對象是房間和服務，因此，我們按照服務產(chǎn)品的基本特征為酒店設(shè)定當年三次促銷活動，分別是勞動節(jié)、中秋節(jié)和國慶節(jié)，它們的促銷主題分別是：勞動者的休閑之家；團圓之旅、團聚之地；黃金季節(jié)的尊貴之旅。我們分別為這三次大規(guī)模促銷活動制定了基本的實施要則、步驟和要求，并提出今后都需要舉行類似促銷活動提議，并將這些定期舉行的促銷綱要、促銷原則和促銷目標寫進企業(yè)制度。
　　
　　6、成立督導監(jiān)察小組。為了確保上述改進型策劃方案的落實、執(zhí)行，以及今后都能嚴格依照服務程序和工作規(guī)范來為客人服務，我們?yōu)榫频瓿闪⒘擞扇私M成的督導監(jiān)察小組，他們具體的職責是，監(jiān)督和指導總經(jīng)理以下的管理層的日常服務行為；站在客人的角度來協(xié)調(diào)和處理酒店與客人的任何糾紛、矛盾；編撰和修改相關(guān)服務程序和工作規(guī)范；所有小組成員只對酒店董事會負責。
　　
　　除了上述六項關(guān)鍵性的改進型舉措之外，我們還為酒店策劃了各個崗位的員工工作手冊、督導監(jiān)察手冊和酒店運營手冊，同時大范圍地修改了酒店工作制度和采購制度，并且在策劃方案提交后的半年內(nèi)，持續(xù)地為酒店提供指導性的協(xié)助或建議，手把手地教會他們領(lǐng)悟策劃方案中的疑點、要點，直到酒店管理層和員工完全落實、嚴格執(zhí)行。
　　
　　就在幾天前，筆者欣喜地接到酒店方面的電話，酒店王總告訴筆者，他們現(xiàn)在的酒店入住率基本上都在80%以上，更多的時候可以達到98%，已經(jīng)從整個競爭層面上打敗了一年前新開的那家四星級酒店，更令他們感到開心的是，許多客人反映酒店的“軟件”完全媲美大城市的五星級酒店。