酒店人性化服務的管理模式

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      隨著改革開放的不斷深化，中國經濟快速發(fā)展，酒店業(yè)日益興盛，投資規(guī)模化、服務專業(yè)化、管理模式多元化已成為加大競爭力度的行規(guī)，特別是人性化服務已是各種服務業(yè)發(fā)展必然采用的手段。同時為企業(yè)培訓員工的客房服務管理模式提供了一系列更高層次的探討分析與可借鑒的方法。

      企業(yè)培訓中心的客房服務宗旨是：一切工作都是圍繞為住宿客人提供溫馨的環(huán)境與滿意的服務，使參訓學員有一種賓至如歸的感覺。近幾年，個性化服務在酒店服務中屢見不鮮，在個性化服務大行其道的同時，很多酒店往往忽視了酒店的人性化服務。所謂的人性化服務，是指尊重人、理解人、方便人的服務文化。人性化服務是酒店服務最根本的宗旨，因而注重品牌文化的傳播、加強服務思維人性化是企業(yè)培訓中心客房服務中的最好借鑒。

      酒店客房的人性化服務從設施上分為硬件的人性化和軟件的人性化。硬件的人性化包含物品的擺放、顏色的設計、燈光的明暗、客用品的格調及舒適度、公共區(qū)域的通暢度等；軟件的人性化包含服務態(tài)度、服務速度、信息通暢度等。歸根結底，做好對客服務人性化的關鍵就是換位思考，站在客人的角度去思考自己的服務。

       客房服務的人性化從管理的角度分兩個方面：一是對客服務的人性化，二是內部管理的人性化。對客服務的人性化離不開內部管理的人性化。沒有好的員工，就不會有好的服務。沒有不可救藥的員工，只有不可救藥的管理者。服務行業(yè)可以說是員工流動性比較大的行業(yè)之一，究其原因主要是因為行業(yè)門檻低、社會認可度低、薪資福利水平低等因素，總的來說就是員工認為自己沒有能夠實現(xiàn)自己的價值。作為管理者往往把主要精力放在日常管理和對客服務中，卻忽視了員工隊伍的整體建設，特別是員工的心理建設，員工的心理訴求難以得到有效釋放，員工的人性受到了壓抑。當然很多單位為了留住員工，滿足員工的心理訴求，采取了各種各樣不同的措施，但大多數(shù)流于形式，表面重于實際，沒有從根本上解決員工的心理需求。

       當領導把員工當作了自己的親人，員工才會把服務單位真正當作自己的家，才會為客人提供更富有人性化的服務，才能為單位創(chuàng)造更大的價值，否則就會頻繁跳槽去尋求自己的自我價值。如何留住最優(yōu)秀的員工為企業(yè)創(chuàng)造效益，是目前企業(yè)培訓中心客房服務中亟待解決的問題。

      首先要能讓員工找到歸屬感，愿意為單位付出，那我們就必須從員工的基本心態(tài)入手，解決員工歸屬感，培養(yǎng)員工忠誠度，要從以下幾方面入手：

一、從事業(yè)上入手

為員工描述美好的，卻又能達到的愿景，并且要能讓員工理解所向往為何，多一些實際可量化的東西。當然，企業(yè)的靈魂——老板和高管層，都要為企業(yè)的共同愿景而充滿激情，并帶領員工共同努力。處于青少年時期的大多數(shù)員工，都對自己的未來有一個美好的憧憬，這就需要單位領導去為員工做一些必要的指導，當我們?yōu)閱T工做好人生愿景規(guī)劃之后，要適時地給予關注，讓員工能保持上進的激情，有利于服務單位，也有利于員工自身的發(fā)展。

二、從抓員工培訓入手

一個企業(yè)綜合服務水平的高低與員工素質的高低是密切相關的，員工素質的培養(yǎng)與提升，是靠崗前與實際工作過程中的培訓學習得以加強的。員工的個人素質與整體素質不單是書本上的培訓，很多為現(xiàn)場培訓?？头康呐嘤栆獜淖罨镜拈_始狠抓細抓，從微笑開始，從打招呼開始，從走路開始，從著裝開始，從敲門開始，從接聽電話開始…這樣一來，就會讓員工養(yǎng)成規(guī)范標準的習慣。

三、從福利待遇上入手

物質需求是人的最基本需求，其它任何需求都是建立在這個基礎之上的。福利待遇對內要有激勵性，對外要有競爭性，如果這一點做不到，其它都是空談。根據(jù)服務行業(yè)人員流動性較大的特點，為了穩(wěn)定員工隊伍，單位在嚴格貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度的同時，也應采取一系列提高員工福利待遇和文化生活水平的措施：

1.按照當?shù)氐纳钏脚c最低工資標準及時調整服務員工的工資與福利待遇；

2.為員工購買養(yǎng)老、工傷、醫(yī)療、住房公積金等保障員工未來生活的必要保險；

3.調整員工的飲食結構，改普通膳食為營養(yǎng)膳食；

4.制定各類獎勵措施，增加員工收入。

四、從感情上入手

現(xiàn)在的基層服務員工大都是上世紀八十年代末、九十年代初出生的年輕人，是在溫暖的環(huán)境中走過來的，沒有吃苦的思想準備，一旦離開家鄉(xiāng)到了企業(yè)以后，企業(yè)領導應該怎樣做？平時的關心、及時的問候、關鍵時候的用心、必要時的操心、解決其最想解決的實質性的問題、領導親自過問都是必須的。只有這些都做到了，單位服務員工才能有歸屬感。

五、從薪酬設計要誠信、公平、合理入手

在中國傳統(tǒng)文化的影響下，人們不患貧而患不均，企業(yè)單位在薪酬方面引起的員工積極性不高、員工流失，很大程度上是薪酬不公平帶來的。人畢竟不是一個經濟動物，是一個有感情、有思想的動物，光是物質待遇并不能滿足人的全部需求，尤其隨著社會的發(fā)展，人們更加看重精神層面的滿足。所以在薪酬體系的設計上,要兼顧誠信、公平、合理的原則，應該在員工物質需求和心理需求兩個層面上雙向推進，使得員工個人尊嚴和價值得到體現(xiàn)，從而調動員工創(chuàng)造財富和價值的積極性。

綜上分析，人性化服務已是客房服務業(yè)發(fā)展必然采取的手段與方法，用心將“員工是企業(yè)的根”這句話落到實處，使得全體員工心往一處想，勁往一處使，團結一致才能創(chuàng)造企業(yè)品牌，才能將企業(yè)培訓中心客房服務工作推向一個新的層面，為企業(yè)創(chuàng)造更高的效益。