保險業(yè)信息化: 要省錢，也要風(fēng)險控制

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2009年，中國保險業(yè)的發(fā)展環(huán)境發(fā)生了重大變化。國際金融危機(jī)尚未見底、國內(nèi)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行困難增加，這使得國內(nèi)保險業(yè)的發(fā)展面臨多方面的挑戰(zhàn)和不確定因素。

調(diào)整結(jié)構(gòu)、控制風(fēng)險是2009年中國保險業(yè)發(fā)展的重要目標(biāo)。這包括產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，比如財產(chǎn)險過于依賴車險和傳統(tǒng)企業(yè)財險業(yè)務(wù)，人身險偏重投資型產(chǎn)品、輕保障型產(chǎn)品等。雖然保險企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模大幅增加，但企業(yè)內(nèi)含價值沒有得到相應(yīng)提高。此外，保險企業(yè)的償付能力和企業(yè)的資金安全問題也成為行業(yè)內(nèi)關(guān)注的熱點(diǎn)。

正是受到上述因素的影響，保險業(yè)IT人士紛紛表示，2009年的保險信息化正在圍繞著降低成本、控制風(fēng)險大做文章，IT投資也更加有的放矢。

IT承受更大的壓力

中國保監(jiān)會的數(shù)據(jù)顯示，2004年至2007年的四年間，整個中國保險行業(yè)信息化資金投入累計近150億元。2008年一年，保險業(yè)信息化資金投入大約為54.6億元，同比增長15.5%，呈現(xiàn)出繼續(xù)擴(kuò)大的趨勢。

然而，不同保險公司的IT投入?yún)s呈現(xiàn)出差異化的特點(diǎn)。最顯著的差異在于，成立時間長的保險公司已經(jīng)搭好了基本的IT系統(tǒng)框架，進(jìn)入了小修小補(bǔ)的持續(xù)投入階段，IT投入在公司總收入中的規(guī)模也相對較低。相反，那些剛成立幾年的保險公司，有的連核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)還沒有完成，因此IT投入的比重相對較高。

不過，無論是哪種情況，IT投資更加謹(jǐn)慎卻是共同的特點(diǎn)，保險業(yè)CIO對此也有深刻體會。

大地財產(chǎn)保險公司信息技術(shù)部副總經(jīng)理舒南燕表示，今年公司的信息化建設(shè)的重點(diǎn)已經(jīng)悄然發(fā)生了變化?！拔覀儠χ攸c(diǎn)IT系統(tǒng)做出改進(jìn)，對不同業(yè)務(wù)部門的差異化業(yè)務(wù)需求提供支持，同時更加關(guān)注流程優(yōu)化和執(zhí)行效率的提高?！笔婺涎嗾f。

大地財險經(jīng)歷了初創(chuàng)時期的跨越式發(fā)展，保費(fèi)規(guī)模從2004年的15億元發(fā)展到2007年突破100億元，2008年公司實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入94.67億元，在財險公司中的排名也上升到第5位。然而，為了符合保監(jiān)會對于公司償付能力的監(jiān)管要求，同時為了增強(qiáng)公司抵抗風(fēng)險的能力，2009年，大地也從擴(kuò)張期慢慢轉(zhuǎn)入穩(wěn)定發(fā)展期，具體體現(xiàn)在IT系統(tǒng)上的變化，就是處理的保單量可能沒有增加，但每張保單的處理流程都有更加精心的管控。

中國人保壽險信息技術(shù)部總經(jīng)理許振輝告訴記者，金融危機(jī)給保險業(yè)的發(fā)展提供了契機(jī)。“股市低迷，人們在投資方面更加謹(jǐn)慎，銀行利率也不斷下調(diào)。這種情況下，保障性更強(qiáng)的保險產(chǎn)品有可能吸引人們手中的資金，比如分紅保險有最低利率保障。人保壽險最近幾年就經(jīng)歷了一輪高速發(fā)展: 2007年，公司的業(yè)務(wù)規(guī)模不到50億元，2008年即達(dá)到280億元，預(yù)計2009年將超過500億元?！痹S振輝說。

但是，契機(jī)的同時，保險企業(yè)的IT所承受的壓力也是顯而易見的。巨大的壓力一方面來自公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，例如人保壽險2009年第一季度處理的保單量是2008年同期的5倍以上，對人保壽險IT系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提出了很高的要求。另一方面，則是風(fēng)險管控的壓力，金融危機(jī)讓大家開始反思風(fēng)險，人保壽險也對整個信息系統(tǒng)、人員和流程進(jìn)行了全面的檢查。

受金融危機(jī)的影響，一些公司也開始控制開支，更強(qiáng)調(diào)把錢花在刀刃上。正德人壽是一家民營股份制保險公司，股東受到金融危機(jī)的沖擊比較大，對公司的IT投入提出了“省錢、省錢、再省錢”的要求。CIO裴兆旭經(jīng)過反復(fù)摸索，總結(jié)了一條經(jīng)驗(yàn)，即盡量控制硬投入，多做軟投入。“保險公司內(nèi)部有很多需求，有的很重要，有的不那么重要; 有的可以創(chuàng)造效益，有的沒什么效益。我們必須控制需求，抓住重點(diǎn)，然后再優(yōu)化需求分析、優(yōu)化代碼?！迸嵴仔癖硎尽?/P>

挖掘客戶的價值

與控制成本的“節(jié)流”舉措相比，挖掘客戶的價值可以說是“開源”之策?？蛻魯?shù)據(jù)是保險公司非常重要的資產(chǎn)之一，這些散落在不同IT系統(tǒng)之中的客戶信息、交易行為等數(shù)據(jù)，是否能為公司創(chuàng)造更大的價值？

為了能夠回答這些問題，CRM（客戶關(guān)系管理）對于保險業(yè)的價值開始突顯。其實(shí)，對保險企業(yè)來說，CRM并不是一個新鮮的話題，保險企業(yè)也一直強(qiáng)調(diào)構(gòu)建以客戶為中心的運(yùn)營模式和IT系統(tǒng)。計世資訊2004年的研究顯示，當(dāng)時國內(nèi)保險公司CRM的普及率只有16%，但是有57%的保險公司計劃在近期實(shí)施CRM。最近幾年，中國人民保險公司、中國人壽保險公司、泰康人壽保險公司也陸續(xù)上線了CRM系統(tǒng)。

當(dāng)前的形勢下，CRM到底能給保險公司帶來什么價值？IT部門將怎樣把數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)結(jié)合得更緊，通過數(shù)據(jù)分析，驅(qū)動業(yè)務(wù)，把IT成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心？

保監(jiān)會主席吳定富在2009全國保險工作會議上指出，保險業(yè)惡性競爭較為普遍，一些保險機(jī)構(gòu)市場競爭手段單一，不是通過創(chuàng)新產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)等方式贏得市場，而是采取高手續(xù)費(fèi)、高返還等方式，進(jìn)行惡性競爭和不正當(dāng)交易。

但是，產(chǎn)品創(chuàng)新卻并不容易。SAS中國區(qū)市場總監(jiān)羅威表示，在國內(nèi)監(jiān)管環(huán)境和市場環(huán)境下，保險業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新非常難，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重。有別于產(chǎn)品工業(yè)時代以產(chǎn)品為中心的運(yùn)營策略，保險公司應(yīng)該走向以客戶為中心的運(yùn)營策略，對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找到利潤率更高的客戶。

羅威認(rèn)為，目前保險企業(yè)所投資的CRM基本都是操作型的CRM，更多的只是記錄下來客服人員與客戶的互動，或者簡單地提示客服人員應(yīng)該在什么時間做什么事情，卻無法預(yù)見客戶未來的模式。而SAS提供的是分析型CRM，恰恰可以幫保險企業(yè)做一些流程優(yōu)化和客戶優(yōu)化。

他舉例說，現(xiàn)在很多企業(yè)的CRM系統(tǒng)都記錄了與客戶互動的過程，比如客戶的投訴，很多公司會通過一些技術(shù)手段把客戶的語音信息轉(zhuǎn)化為文本文件。但是，很少有企業(yè)對這些文本數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的利用。如果能夠使用非常初級的文本挖掘，就可以從這些文本中找到客戶關(guān)心的問題，甚至可以識別出關(guān)心哪些問題的用戶風(fēng)險性最高，關(guān)心哪些問題的用戶購買另外一個產(chǎn)品的可能性更大。

記者與中銀保險信息技術(shù)部副總經(jīng)理趙愛忠交流時感受到，中銀保險同樣面臨著找客戶的困惑，不同的是，他們需要從銀行客戶中找到有價值的保險客戶。據(jù)了解，作為中國銀行的全資保險公司，中銀保險正在轉(zhuǎn)型，即如何利用中國銀行所擁有的龐大客戶資源和銷售網(wǎng)點(diǎn)資源，拓展保險業(yè)務(wù)。在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的過程中，除了設(shè)計更適合銀行柜臺銷售的產(chǎn)品、簡化業(yè)務(wù)流程外，趙愛忠最苦惱的問題就是，如何與銀行共享客戶信息？如何對銀行的客戶進(jìn)行分析、找到那些適合賣保險的客戶？目前，中銀保險正在全國范圍內(nèi)上線核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，未來，還將在此基礎(chǔ)上建設(shè)數(shù)據(jù)分析、渠道銷售支持系統(tǒng)等子系統(tǒng)。

對更多的保險公司來說，數(shù)據(jù)挖掘和客戶分析的重要基礎(chǔ)，就是公司的IT系統(tǒng)必須整合，數(shù)據(jù)必須要完整統(tǒng)一，否則，數(shù)據(jù)挖掘就無從談起。這也正是Informatica中國區(qū)技術(shù)總監(jiān)姜煒?biāo)鶑?qiáng)調(diào)的。他認(rèn)為，應(yīng)對監(jiān)管機(jī)構(gòu)日益嚴(yán)格的信息披露需求，企業(yè)需要改造管理流程，而支撐這些應(yīng)用的底層就是數(shù)據(jù)?！捌髽I(yè)的數(shù)據(jù)質(zhì)量是否足夠好？數(shù)據(jù)本身的完整性、一致性、合法性是否能夠保證？不同數(shù)據(jù)之間，比如個人信息、家庭地址、險種信息等，如何更好地關(guān)聯(lián)起來？對于這些問題，數(shù)據(jù)大集中和統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺的建立，將有助于保險企業(yè)獲得質(zhì)量好的數(shù)據(jù)。”姜煒說。

電子商務(wù)方興未艾

早在2000年，國內(nèi)保險公司就開始探索電子商務(wù)，如今，平安保險有平安在線，PICC有e-PICC，中國人壽有E通道。大型保險公司都相繼建立了在線銷售保險的平臺，但是，相對歐美保險業(yè)70%以上的收入來自電子商務(wù)的高比例，電子商務(wù)對中國保險業(yè)的貢獻(xiàn)并不大。分析機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示，2008年中國保險電子商務(wù)保費(fèi)收入達(dá)到72.6億元人民幣，而截至11月底的2008年全國保費(fèi)收入為9150.5億元，所占比例微不足道。

保險業(yè)電子商務(wù)有兩大作用，一是支持銷售，二是全方位服務(wù)客戶。目前，中國網(wǎng)上銷售保險仍然停留在比較初級的階段，主要是一些短期險和意外險，品種比較單一，總額也不大，更多地發(fā)揮了一種在線服務(wù)客戶、宣傳企業(yè)品牌的功能。

2009年，當(dāng)企業(yè)需要降低成本時，電子商務(wù)無疑成為降低成本的好選擇。據(jù)統(tǒng)計，未來全球30%的保險交易將通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)，網(wǎng)上保險交易金額將達(dá)到4000億元人民幣。中國的網(wǎng)民數(shù)量超過了3億，隱藏的客戶機(jī)會更是難以估量。

具體到保險公司來說，一些機(jī)構(gòu)覆蓋不夠廣泛、規(guī)模有限的新興保險公司更加需要通過電子商務(wù)平臺拓展自己接觸客戶的渠道，中美大都會人壽保險就是這樣的例子。6月1日，中美大都會的一款少兒重大疾病保險正式在網(wǎng)絡(luò)銷售平臺上銷售，意味著中美大都會的網(wǎng)上銷售平臺正式啟用。目前，中美大都會在全國的6個城市設(shè)有機(jī)構(gòu)，保費(fèi)收入在20多億元。面對保費(fèi)收入、利潤率和費(fèi)用三大考核指標(biāo)，公司不是盲目地鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)、擴(kuò)大規(guī)模，而是在成本控制和收入之間尋找平衡點(diǎn)。

中美大都會的IT總監(jiān)李新表示，為了尋找平衡點(diǎn)能夠降低成本的網(wǎng)上銷售平臺自然就進(jìn)入了他們的視線?！皞鹘y(tǒng)的保險銷售方式周期長、成本高，而網(wǎng)上銷售平臺具有安全、快速、流程自動的優(yōu)點(diǎn)，可以顯著降低單張保單的成本。系統(tǒng)可以自動錄入、收費(fèi)、承保、核保，只有保單遞送環(huán)節(jié)還無法省略，我們簡單估算了一下，如果說傳統(tǒng)銷售方式下的單張保單成本是17元的話，網(wǎng)上銷售的成本只有7元?！?/P>

啟動十幾天來，中美大都會網(wǎng)上平臺的業(yè)務(wù)量并不太多，產(chǎn)品也僅有一款。傳統(tǒng)產(chǎn)品太復(fù)雜、不適合網(wǎng)上銷售是最主要的原因。此次中美大都會在線銷售的少兒重大疾病保險就是有針對性開發(fā)的一款免核保產(chǎn)品，用戶只需回答5個問題即可，預(yù)計今后還會有2～3款產(chǎn)品上線銷售。

中銀保險也計劃在2009年展開電子商務(wù)平臺的建設(shè)。按照規(guī)劃，中銀保險的電子商務(wù)分為三部分，一是B2B開發(fā)，即從保險到銀行，改造適合銀行柜臺銷售的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)保險銷售和承保; 二是B2C，支持客戶在線購買保險產(chǎn)品; 第三步則是支持電話營銷，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的電話銷售。

從目前看，電子商務(wù)對于保險行業(yè)而言，真正能夠發(fā)揮作用的是客戶自助服務(wù)，比如直觀的互動式保險產(chǎn)品介紹、多媒體在線交互服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、自助查詢保單等服務(wù)，能夠增加客戶黏度。

IT建設(shè)滿足合規(guī)要求

Gartner最近的一份調(diào)查顯示，CIO們特別關(guān)注四種風(fēng)險: 企業(yè)信息被竊取或?yàn)E用; IT問題給公司帶來的損失不斷上升; 消費(fèi)者隱私保護(hù); 符合法規(guī)要求?？梢?，隨著公司業(yè)務(wù)對于IT的依賴度越來越高，一旦IT發(fā)生中斷，給公司帶來的損失將比以前大得多。中國保監(jiān)會主席吳定富也在多個場合強(qiáng)調(diào)，保險業(yè)要“把信息化建設(shè)作為防范金融風(fēng)險的重要內(nèi)容，充分利用現(xiàn)代技術(shù)手段整合管理資源、堵塞管理漏洞，更有效地維護(hù)金融保險市場的安全穩(wěn)定”。

2008年5月，由財政部、證監(jiān)會、審計署、銀監(jiān)會和保監(jiān)會聯(lián)合發(fā)布了《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》，原定于2009年7月1日起在國內(nèi)上市公司中率先執(zhí)行，近期又推遲到2010年實(shí)施。雖然《基本規(guī)范》推遲實(shí)施，但其中對保險公司內(nèi)部控制的要求，以及這些要求對IT系統(tǒng)建設(shè)的影響，也正在引起保險公司的關(guān)注。

在內(nèi)控體系建設(shè)上比較有發(fā)言權(quán)的是中國人壽，中國人壽2003年年底在美國上市，而在美上市的企業(yè)必須符合薩班斯法案，中國人壽因此開展了404條款的遵從工作，在企業(yè)內(nèi)部推行COSO全面風(fēng)險管控體系。中國人壽CIO劉安林對404條款遵循最深刻的體會，就是COSO全面風(fēng)險管控體系是對公司風(fēng)險能力和管控水平的檢驗(yàn)，也給IT人員提供了一個平臺，即如何通過IT的有效控制，使得企業(yè)能夠出具一份經(jīng)第三方獨(dú)立審計師審計以后無保留意見的內(nèi)部控制報告。

此后，“合規(guī)”的觀念也一直貫徹在中國人壽IT建設(shè)的始終。今年4月，中國人壽用SAP的erp系統(tǒng)替代了原來的財務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)的實(shí)施就非常注意規(guī)范性?！拔覀兛紤]到將來要遵從相關(guān)的規(guī)范，所以項(xiàng)目實(shí)施的過程中第一次有了企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險和內(nèi)控合規(guī)部門的參與，他們參與了項(xiàng)目計劃、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目竣工驗(yàn)收的全過程。普華永道作為我們的獨(dú)立審計師也全程參與到項(xiàng)目實(shí)施中來，以便于我們下一步出具企業(yè)風(fēng)險管控報告時，他們能夠知道整個實(shí)施過程和結(jié)果”，劉安林介紹說。

中科軟科技股份有限公司總裁左春則詳細(xì)解讀了《基本規(guī)范》與保險企業(yè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)系。他認(rèn)為，《基本規(guī)范》中所規(guī)定的一些控制原則，比如不相容的職務(wù)分離控制、授權(quán)審批控制、預(yù)算控制、績效考評控制等，都是為了建立企業(yè)管理的控制體系，這些最終都是通過企業(yè)的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及一系列子系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的，比如權(quán)限控制即可以通過風(fēng)險控制管理系統(tǒng)、內(nèi)控系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。左春認(rèn)為，傳統(tǒng)的企業(yè)文化、管理制度的約束力度都是有限的，而核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)則是《基本規(guī)范》執(zhí)行的最重要支撐工具，是剛性的。從這個意義上說，保險企業(yè)可以從IT系統(tǒng)建設(shè)做起，建設(shè)符合內(nèi)部控制需要的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。