IT基礎(chǔ)設(shè)施庫ITIL的力量:ITIL介紹及應(yīng)用案例(二)(AMT 張純棣 編譯)

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雖然ITIL已廣泛為大家所認(rèn)同，在IT部門內(nèi)部也已經(jīng)有了使用ITIL規(guī)范自己提供IT服務(wù)流程的概念和意識，但事實上，要想正確的使用ITIL并不容易。CIO們一定要像重視ERP項目的實施那樣去重視并對待ITIL項目的實施。

ITIL在歐洲已經(jīng)流行了很久，現(xiàn)在，在美國它也已開始漸漸顯示出耀眼的光芒。在2004年的ITIL數(shù)據(jù)中心會議上，Gartner研究中心在大會現(xiàn)場就ITIL進行了一項民意測驗，有164位參會人員參加了民意投票，其中大部分人都來自總部在美國的大型跨國公司。投票結(jié)果很出人意料，基本上所有參加投票的人員都了解ITIL，甚至對ITIL很熟悉。在ITIL認(rèn)知度上，該數(shù)字要比上一年的調(diào)查數(shù)字有了顯著的提高。另外，有近41%的人說自己所在的部門或組織已經(jīng)開始使用ITIL并且取得了一定的效果，而這一數(shù)字在2003年時只有31%。

雖然ITIL已廣泛為大家所認(rèn)同，在IT部門內(nèi)部也已經(jīng)有了使用ITIL規(guī)范自己提供IT服務(wù)流程的概念和意識，但事實上，要想正確的使用ITIL并不容易。McGrane就自己親身的經(jīng)歷說，要想最恰當(dāng)?shù)氖褂肐TIL就必須要對流程做出變革，而多半這樣變革的規(guī)模都是非常巨大的，影響范圍也非常的深遠(yuǎn)，因此CIO們一定要像重視ERP項目的實施那樣去重視并對待ITIL項目的實施。在ITIL實施的過程中，CIO們要清醒的認(rèn)識到，它的效果和進度衡量要以年來計量，而不是以月份來計算。同樣，那些希望從ITIL中找到一條簡單且容易做的捷徑的CIO們也會失望的，因為在ITIL的各條最佳實踐中，你絲毫找不到如何真正實施這些最佳實踐的實際做法，這對于那些習(xí)慣了高度細(xì)節(jié)化軟件開發(fā)方法的CIO來說，簡直猶如晴天霹靂。因為這對于他們來說就如同接到了一個項目，但突然發(fā)現(xiàn)項目的具體細(xì)節(jié)是一個空白一樣郁悶。

也許正是出于這個原因，一項由Forrester調(diào)查中心進行的調(diào)查顯示，在全球65家跨國公司中，盡管他們的CIO們都知道ITIL可以為企業(yè)帶來何等的效益，但僅僅有3%的企業(yè)會真正的使用ITIL并把他作為指導(dǎo)企業(yè)IT服務(wù)的首要方法論?！按蟛糠值钠髽I(yè)都會使用一個幫助臺來支持IT服務(wù)提供”，Bobby Cmeron說。他是Forrester的CIO團隊副總裁?！暗珒H僅一個幫助臺是不夠的，這并不代表整個組織已經(jīng)完全接受并廣泛使用ITIL，更談不上把他作為整個公司戰(zhàn)略的一部分了。”

盡管如此，ITIL被廣大公司接受的趨勢和勢頭是無法改變的，對大部分公司來說，ITIL很快就會變成一個更加有力的證據(jù)，證明IT服務(wù)管理對于IT部門的重要性。不久，美國與加拿大的政府會推出一項法案，要求他們的IT外包服務(wù)提供商使用ITIL來管理他們的IT服務(wù)，就像GM做的那樣。而ITIL所帶來的潛在效益——包括不斷的提高客戶滿意度和IT運營效率——是如此的大以至于Forrester預(yù)測，ITIL必將成為一個事實上的標(biāo)準(zhǔn)被業(yè)界所尊崇，ITIL的接受和采納是必然的，這僅僅是個時間的問題?！癐TIL絕對是當(dāng)今IT運營的最佳實踐流程框架”Cameron說。“在ITIL面前，根本沒有競爭者?！?/FONT>