[原創(chuàng)]IT服務(wù)留單超標(biāo)快速響應(yīng)方案總結(jié)

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說(shuō)明：這份方案總結(jié)是對(duì)一次應(yīng)急方案啟動(dòng)的事后評(píng)估，目的是為了改進(jìn)應(yīng)急方案。

1、信息傳遞

留單超標(biāo)快速響應(yīng)方案（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“方案”）自開(kāi)始啟動(dòng)，至2007-09-24 16：00解除，歷時(shí)6天。×××部對(duì)方案的執(zhí)行過(guò)程做了一次跟蹤。此次跟蹤從信息傳遞、組織協(xié)調(diào)、流程規(guī)范、狀態(tài)控制、應(yīng)對(duì)措施和資源調(diào)用等方面進(jìn)行總結(jié)。

從留單響應(yīng)方案來(lái)看，對(duì)于信息的傳遞雖有要求但是細(xì)致程度還不夠。比如，信息應(yīng)該以何種方式進(jìn)行傳遞并如何反饋等等。方案的描述上，信息傳遞多是單向的操作。在“方案”實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中也產(chǎn)生了信息從一個(gè)崗位傳遞到另一個(gè)崗位沒(méi)有后續(xù)反饋帶來(lái)的溝通問(wèn)題。

2、組織協(xié)調(diào)

缺少組織協(xié)調(diào)的另一個(gè)弊端是對(duì)“方案”規(guī)定的流程缺乏監(jiān)督。這一點(diǎn)在執(zhí)行5.5監(jiān)督階段條款時(shí)很突出地表現(xiàn)出來(lái)。“響應(yīng)式任務(wù)管理在計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中，每一小時(shí)向快速響應(yīng)方案審批者進(jìn)行狀態(tài)更新（每小時(shí)通報(bào)當(dāng)前留單情況）”實(shí)際情況是無(wú)人按照條款執(zhí)行，也無(wú)人對(duì)此進(jìn)行監(jiān)督。

應(yīng)急事件的組織協(xié)調(diào)很可能會(huì)犧牲局部的快速及時(shí)，對(duì)此大家仍然存在不同的認(rèn)識(shí)。究竟是片面強(qiáng)調(diào)快速反應(yīng)，還是有計(jì)劃，有組織地有限快速進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制？這需要事先的充分溝通才能夠達(dá)成行動(dòng)上的一致。

3、流程規(guī)范

“方案”中并未明確具體的應(yīng)對(duì)流程。雖有文字和流程圖的簡(jiǎn)要描述，但流程的執(zhí)行缺少明確的指導(dǎo)。在執(zhí)行過(guò)程中相關(guān)人員還需要和“方案”的編制人進(jìn)行再次確認(rèn)。在流程這一塊的分析里，還發(fā)現(xiàn)部分流程沒(méi)有考慮到實(shí)際情況，教條要求留單超標(biāo)一定要走計(jì)劃任務(wù)管理這個(gè)環(huán)節(jié)，結(jié)果帶來(lái)的不僅是效率降低，而且計(jì)劃任務(wù)管理這個(gè)環(huán)節(jié)所做的計(jì)劃都是無(wú)用功。因?yàn)橛?jì)劃任務(wù)管理目前不具備安排派單計(jì)劃的能力，其制定的計(jì)劃無(wú)法作為被動(dòng)式任務(wù)管理派單的依據(jù)，最后仍然依靠被動(dòng)式任務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)派單。

4、狀態(tài)控制

“方案”在討論會(huì)上確定了應(yīng)急狀態(tài)的啟動(dòng)和停止標(biāo)志。但在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)應(yīng)急狀態(tài)的停止標(biāo)志存在弊端，而且對(duì)于停止的標(biāo)準(zhǔn)判斷存在兩條不同的說(shuō)法“當(dāng)日16：00時(shí)，留單量小于15單”和“當(dāng)日工作結(jié)束后至次日工作開(kāi)始前，留單量小于15單，×××部計(jì)劃審核者確認(rèn)后，宣布快速響應(yīng)期結(jié)束”。無(wú)論哪一個(gè)條款在實(shí)際工作中都會(huì)因?yàn)楫?dāng)日上午的正常留單積累造成“快速響應(yīng)期”始終無(wú)法達(dá)到結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)的可能。這也是此次快速響應(yīng)期一直延續(xù)6天才得以解除的原因之一。同時(shí)也會(huì)影響因“快速響應(yīng)期”而暫停的其他工作，如保養(yǎng)。

在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中無(wú)法區(qū)分正常留單和超標(biāo)留單是“方案”的一個(gè)問(wèn)題所在。因?yàn)?ldquo;方案”對(duì)于留單超標(biāo)這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和控制都是基于一種假設(shè)情況：在當(dāng)日某時(shí)的留單數(shù)量。過(guò)于簡(jiǎn)單的識(shí)別和控制手段在面對(duì)復(fù)雜多變的留單情況顯得有些力不從心。

根據(jù)留單超標(biāo)發(fā)生、發(fā)展和解除的周期分析，“方案”在不同的階段應(yīng)該有不同的、動(dòng)態(tài)變化的識(shí)別方式和應(yīng)對(duì)措施。而不是采用單一的、固定不變的判斷標(biāo)準(zhǔn)。

5 應(yīng)對(duì)措施

由于識(shí)別標(biāo)志和控制手段的單一，因此“方案”對(duì)于留單超標(biāo)發(fā)生后的應(yīng)對(duì)措施也是略顯單薄。“方案”執(zhí)行中采用的應(yīng)對(duì)措施依然和日常派單一致。對(duì)于庫(kù)存數(shù)量任務(wù)管理無(wú)法得到準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，工程師需要向資源準(zhǔn)備和××倉(cāng)庫(kù)兩個(gè)渠道領(lǐng)取資源等等。在人力資源出現(xiàn)急缺的情況下派單原則和日常派單沒(méi)有區(qū)別，沒(méi)有體現(xiàn)出應(yīng)急方案和日常處理的不同。

綜合前面4點(diǎn)所提到的信息傳遞、組織協(xié)調(diào)、流程規(guī)范和狀態(tài)控制，留單超標(biāo)的應(yīng)急方案應(yīng)該采用逐級(jí)對(duì)應(yīng)的原則進(jìn)行設(shè)計(jì)。不同的留單狀態(tài)應(yīng)該有不同的應(yīng)對(duì)措施。

6 資源調(diào)用

“方案”中對(duì)于資源的涉及，僅考慮到××××部的配件資源準(zhǔn)備。對(duì)應(yīng)急狀態(tài)下的人力資源考慮不足。在設(shè)計(jì)“方案”時(shí)沒(méi)有考慮到當(dāng)工程師都外派之后出現(xiàn)應(yīng)急狀態(tài)的情況應(yīng)該如何處理。這次的“方案”演練就發(fā)生在此類(lèi)情況之下。因此出現(xiàn)即使及時(shí)啟動(dòng)了應(yīng)急方案但是由于人力資源的短缺導(dǎo)致有單派不出的情況。

在分析了以上6點(diǎn)之外，大家對(duì)“方案”的認(rèn)識(shí)也存在差異。具體執(zhí)行人員認(rèn)為這次的應(yīng)急啟動(dòng)沒(méi)有體現(xiàn)出應(yīng)急狀態(tài)和日常狀態(tài)的區(qū)別，反而在某些流程上比日常處理更加復(fù)雜。而在配件資源和人力資源存在的一些目前無(wú)法解決的問(wèn)題也導(dǎo)致了應(yīng)急方案在配件需求和人力需求方面無(wú)法做到快速及時(shí)，影響了執(zhí)行人員對(duì)此次“方案”最終作用的看法，進(jìn)而產(chǎn)生沒(méi)有必要設(shè)計(jì)應(yīng)急方案的認(rèn)識(shí)。

另外，在解釋“方案”的執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)仍有一些流程和操作需要向編制人咨詢(xún)，這從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明“方案”未能對(duì)應(yīng)急方案做到完整、準(zhǔn)確的描述。

綜上所述：“方案”的演練讓我們開(kāi)始做到IT服務(wù)管理的有章可循。雖然在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中看到了種種不足，但是出現(xiàn)的問(wèn)題為“方案”進(jìn)一步改進(jìn)提供了參考。