[原創(chuàng)]《做ITSM咨詢?cè)扞TIL》之三：混沌的平衡

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忙碌了一周，終于有時(shí)間靜下來想些問題。這兩天一直在訪談客戶。今天在和服務(wù)臺(tái)主管訪談時(shí)，我發(fā)現(xiàn)客戶與我之前服務(wù)的公司實(shí)在有著太多的相似。用一句話可以來總結(jié)他們的相似點(diǎn)，那就是：他們都?jí)艛嗔藟艛嘈袠I(yè)的IT服務(wù)。單調(diào)的客戶、沒有競爭的服務(wù)。這樣的環(huán)境本來不適合不斷提升IT服務(wù)水平和能力的。我一直這么認(rèn)為，只要你不要做的太差任何事情都比較容易談。但是，來了這家客戶我改變了一個(gè)認(rèn)識(shí)。如果你的IT服務(wù)影響的是國計(jì)民生的話。壟斷的IT服務(wù)就不是那么容易接手了。

因?yàn)樯婕皣?jì)民生。出現(xiàn)故障有可能帶來一定政治的風(fēng)險(xiǎn)，所以他們對(duì)IT服務(wù)的要求相對(duì)不涉及國計(jì)民生的壟斷行業(yè)要高很多，所以客戶才會(huì)在2004年就開始引入ITIL。他們用了3年多的時(shí)間來準(zhǔn)備、學(xué)習(xí)、實(shí)施ITIL。這期間他們的做法不為人理解，被認(rèn)為想法太超前。但現(xiàn)在回首望去，沒有當(dāng)年的前瞻，哪有今天的從容。不由得佩服當(dāng)年決定引入ITIL的人，這些年一直堅(jiān)持ITIL的人。也許這些人是領(lǐng)導(dǎo)，也許只是普通的職員。他們堅(jiān)持了自己的選擇。從ERP的實(shí)施到ITIL的實(shí)施歷來都將領(lǐng)導(dǎo)重視和參與放在項(xiàng)目成功因素的第一步。現(xiàn)在我從客戶身上深切地體會(huì)到什么是領(lǐng)導(dǎo)重視和參與，眼界的開闊是重視的前提條件，信念的堅(jiān)持是積極參與的動(dòng)力。沒有前瞻的眼界，沒有3年的堅(jiān)持，他們的ITIL早就在眾多的質(zhì)疑聲中半途夭折。所以，在此向有遠(yuǎn)見且堅(jiān)持的領(lǐng)導(dǎo)致敬！

在看破子的文章，總結(jié)了一句話：混沌的平衡。當(dāng)時(shí)沒想明白怎么來理解。這兩天訪談的過程倒是讓我恍然明白并進(jìn)一步對(duì)此作了一個(gè)解釋：混沌是從外人角度看表現(xiàn)出的結(jié)構(gòu)不合理、分工不明確、定位不清晰、服務(wù)不規(guī)范。平衡則是在內(nèi)人看來，熟悉的組織結(jié)構(gòu)、習(xí)慣的分工模式、適應(yīng)的角色定位、順手的隨意服務(wù)讓他們做起IT服務(wù)來得心應(yīng)手。

這兩天在合肥，去年底在杭州，以前曾呆過溫州。這里僅用過馬路的紅綠燈與上海做一個(gè)比較。溫州過馬路，我至今還記得是人在車之間穿行，車在人群中搶道；杭州因?yàn)樽罱谛蘼?，交通不是很?guī)范，但紅綠燈的作用還是起到了交通管理的職能；合肥的斑馬線不少，但紅綠燈偏少，有時(shí)候過斑馬線還是要和汽車搶道。上海呆久了已習(xí)慣紅綠燈的約束，沒有感覺這種約束有何不妥，反而覺得這是安全的保障。轉(zhuǎn)了幾個(gè)城市之后發(fā)現(xiàn)沒有約束反而變得不適應(yīng)，過馬路的時(shí)候提心吊膽。看著身邊瀟灑的行人，我覺得自己小心翼翼地象個(gè)異類。他們已習(xí)慣沒有約束的隨意，而我總希望能看著路對(duì)面放行的綠燈通過。習(xí)慣，我們的習(xí)慣區(qū)別在于：他們習(xí)慣混沌，我習(xí)慣有序。我是小城鎮(zhèn)出生、長大。經(jīng)歷過沒有紅綠燈、有紅綠燈但無人遵守、有紅綠燈有人遵守、有紅綠燈習(xí)慣遵守最后再到?jīng)]有紅綠燈也想著紅綠燈。

所以有人曾說：沒有ITIL也能做服務(wù)。是的，沒有ITIL并不意味這IT服務(wù)暗無天日。說不定也活得很滋潤。因?yàn)榛煦缫材芷胶?，也能收到服?wù)費(fèi)。但從服務(wù)角度說，改進(jìn)才能提升服務(wù)，不斷提升的服務(wù)客戶才能不斷的滿意。客戶不斷的滿意才能更加滿意，更加忠誠。如果僅滿足于混沌的IT服務(wù)，那么我們也沒必要去談什么ITIL?；煦鐮顟B(tài)有其存在的理由和環(huán)境，但任何一個(gè)不滿足于現(xiàn)狀的IT服務(wù)提供商都不愿意停留在混沌的狀態(tài)，有序平衡才是追求的目的。合理的組織架構(gòu)、明確的職能分工、清晰的角色定位、規(guī)范的服務(wù)提供才是有他們需要的。

 也許ITIL的引入也要經(jīng)歷類似紅綠燈認(rèn)知這樣的過程吧。