政府行業(yè)ITIL應用實戰(zhàn)的四大要素

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多年扎根政府行業(yè)運維管理經驗告訴我們，各級政務網絡經過多年的運行，已經具有一些獨立的業(yè)務流程，如何兼容已有流程的操作步驟和控制環(huán)節(jié)，對這些業(yè)務流程進行進行梳理和整合，如何定義和導入合理流程，讓用戶輕松習慣流程驅動，確保ITIL真正落地，實現(xiàn)項目目標，是項目成功的關鍵。

ITIL作為一項來源實踐的標準，提倡漸進式部署模式，也就是說在引入ITIL時，可以不必完全照搬ITIL十大流程，Boadview IT運維管理平臺在遵循ITIL漸進式部署原則的基礎上，充分結合用戶自身已經形成的日常運維流程的特點定義和梳理運維管理流程，通過梳理一個，實施一個、落實一個的漸進式的導入模式，靈活地將原有流程與ITIL結合起來，使得ITIL真正落地，發(fā)揮效益。

Broadaview IT運維管理平臺提供的運維流程遵循ITIL流程，結合已有的日常運維流程，但是不會改變原來操作的方便性，只會更加規(guī)范。比如，在ITIL流程設計中，一個變更管理流程需要體現(xiàn)出開通業(yè)務、修改業(yè)務等不同情況的處理方式。而開通業(yè)務、修改和撤銷是各級政務網絡日常工作的主要內容，已經形成一套操作習慣和認識，如果簡簡單單地用ITIL的變更管理流程來代替這些操作，就會很難推進下去。相反，要讓用戶感覺到雖然增加了一個變更管理流程，但是以前的操作習慣沒有太大變化，而不是不知道從哪兒下手。

建立有效的服務臺

隨著電子政務網絡建設的推進，各級電子網絡環(huán)境日益復雜，IT運用日益重要，各級政府的日常辦公、政務處理需要高可用性，高安全性的IT系統(tǒng)進行支撐。然而，各種原因導致的系統(tǒng)、網絡故障而造成服務延誤的情況時有發(fā)生，信息中心的同志常常處于“救火”的狀態(tài)，處于被動的服務狀態(tài)，但是這種被動服務狀態(tài)由于服務的滯后性，嚴重的時候會影響到日常辦公，政務的處理，政務暢通也就無從談起。

同時，由于各地電子政務網中缺少一支有組織且結構化的一線IT支持服務團隊，各級政務網絡中的公務人員在面臨因各種原因造成的業(yè)務故障只能通過電話求助，有的時候他們甚至不知道該向誰求助，求助導致浪費了大量的寶貴時間。另外，在傳統(tǒng)的運維工作處理中對于那些重復發(fā)生的問題和服務故障，卻沒有形成一個現(xiàn)成的經驗和知識幫助運維人員直接解決問題，使得運維人員陷入重復解決同類問題的僵局。各級政府網絡的公務人員，運維管理人員迫切需要一種快捷、方便的服務臺，幫助完成故障申告，服務流轉等工作。

Broadview IT運維管理平臺在充分遵循ITIL規(guī)范的基礎，根據(jù)ITIL流程的各項活動職能，設計一個連接IT部門及其他用戶的管理界面，通過braodaview提供的主動、高效的IT服務臺，為用戶提供一站式服務。

配置管理是ITIL有效實踐的關鍵

我們清楚的知道，實時了解網絡環(huán)境中的各項網絡、系統(tǒng)服務器、數(shù)據(jù)庫、業(yè)務應用以及他們之間的關聯(lián)關系，是保障網絡及業(yè)務業(yè)務系統(tǒng)良好運行，提高整體IT運維效率的關鍵所在。為此，Broadview IT運維管理平臺提供機遇ITIL規(guī)范的配置管理平臺，通過配置管理實施，能夠幫助IT管理人員實時了解所維護IT環(huán)境的技術信息以及各基礎設施間的關聯(lián)關系，從而達到提高故障處理速度，高效運營網絡的目的。

Broadview IT運維管理平臺配置管理的實施一般分為三步：定義配置管理的流程、定義配置管理角色和職責以及定義配置項對象。

底層基礎平臺的協(xié)同工作是實踐ITIL的基礎

隨著IT系統(tǒng)對日常辦公、政務處理的重要性日漸明顯，各級政府的信息化管理部門需要對其非常龐大的IT系統(tǒng)資源和結構有一個全面和準確的了解。在日益復雜的網絡環(huán)管理環(huán)境中，新的設備、用戶、應用的加入，使得各級政務網絡中IT資源比以前更加分散、復雜。這就要求我們的IT與運維管理系統(tǒng)能夠針對隨需應變的系統(tǒng)運行環(huán)境，將以往針對各種基礎資源監(jiān)測的各個管理子系統(tǒng)有機地聯(lián)系在一起，通過提供開放接口，匯總各個子系統(tǒng)的故障和事件，進行過濾、轉發(fā)、自動響應、報警等處理，實現(xiàn)基礎平臺與服務管理平臺高效協(xié)同。

結合ITSM管理軟件

ITIL這一先進的服務理念需要與功能強大的IT服務管理平臺進行有機結合，只有與服務管理平臺進行有機結合的ITSM系列軟件，才能真正詮釋ITIL的理念，才能真正為IT運維人員帶來福音?；贗TIL理念的Broadview IT運維管理軟件全力詮釋“以事件為驅動”這一理論，系統(tǒng)能夠以統(tǒng)一事件平臺為核心，將網絡管理、系統(tǒng)管理、安全管理、運維管理、終端管理貫穿在一起，為實現(xiàn)異常事件早發(fā)現(xiàn)，故障早處理，真正排除系統(tǒng)隱患，從而建立一體化解決方案。

服務臺、配置管理、底層平臺、ITSM軟件作為ITIL落地的四大要素，各級政府部門唯有在具體實踐中充分重視其重要性，才能保證政府IT運維全面提速，進而提升政務服務效率。