ITIL V3的出現(xiàn)改變了什么

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ITIL v3順應(yīng)行業(yè)發(fā)展方向，引入了更為豐富的最佳實(shí)踐指導(dǎo)。

英國(guó)商務(wù)部于今年5月底隆重推出了全面更新的ITIL v3版本?；谌蛐畔⒓夹g(shù)服務(wù)管理和控制的最新發(fā)展與實(shí)踐，ITIL新版本相應(yīng)做出了重大調(diào)整，現(xiàn)在就讓我們來揭開她神秘的面紗。

v3背后的推力

ITIL(Information Technology Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù))是國(guó)際上公認(rèn)的IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐，被管理領(lǐng)先的跨國(guó)公司普遍采用。

隨著時(shí)間的推移，行業(yè)及技術(shù)都發(fā)生了很大變化。既然ITIL是最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，那么近五六年的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該更為寶貴，因此需要融入近年來的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從而保障ITIL本身的活力。

于2005年12月頒布的ISO 20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)測(cè)IT服務(wù)管理和改善IT服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，它定義了針對(duì)提供IT服務(wù)組織的基本質(zhì)量要求，并且能夠幫助IT服務(wù)組織確定自己的工作是否符合可接受的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)完整的體系，這就迫使ITIL必須改變以適應(yīng)ISO 20000及其他IT管控體系的要求。

很多服務(wù)提供商在實(shí)施IT服務(wù)項(xiàng)目的過程中，總結(jié)出不少寶貴的經(jīng)驗(yàn)和深具價(jià)值的行業(yè)實(shí)施方案，值得將其提煉并加入ITIL的最佳實(shí)踐庫(kù)中。此外，IT服務(wù)管理項(xiàng)目的實(shí)施也需要有更好的組織方式，能夠按照實(shí)施生命周期來進(jìn)行規(guī)劃和實(shí)踐。

v3的5個(gè)生命周期

在保留原版本的關(guān)鍵概念和相關(guān)主題的基礎(chǔ)上，ITIL v3從結(jié)構(gòu)到內(nèi)容都發(fā)生了一些變化。新版本ITIL的推出旨在為企業(yè)提供更新、更有針對(duì)性的IT服務(wù)管理指導(dǎo)，幫助IT組織創(chuàng)造更多的價(jià)值，使得IT服務(wù)管理能夠與業(yè)務(wù)的規(guī)劃與發(fā)展保持一致。

ITIL v3定義了服務(wù)生命周期的5個(gè)階段：服務(wù)戰(zhàn)略(Service Strategies)、服務(wù)設(shè)計(jì)(Service Design)、服務(wù)轉(zhuǎn)化(Service Transition)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)(Service Operation)、持續(xù)改進(jìn)(Continual Service Improvement)，它包含了生命周期內(nèi)管理服務(wù)需要的流程。

• 服務(wù)戰(zhàn)略

服務(wù)戰(zhàn)略階段涵蓋了服務(wù)管理的實(shí)踐、服務(wù)原則、服務(wù)評(píng)估、服務(wù)戰(zhàn)略流程、服務(wù)管理的財(cái)務(wù)模型等內(nèi)容，從整體業(yè)務(wù)目標(biāo)和管理層期望出發(fā)，保證IT發(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)相一致。這個(gè)階段的顯著特點(diǎn)就是將CIO和企業(yè)管理層期望與整個(gè)IT服務(wù)的生命周期相結(jié)合。

• 服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)階段介紹了服務(wù)設(shè)計(jì)的原則和服務(wù)設(shè)計(jì)流程等要素，以為制定和維護(hù)IT戰(zhàn)略、架構(gòu)提供文檔化的相關(guān)指導(dǎo)，用于設(shè)計(jì)符合當(dāng)前及具有創(chuàng)新性的IT服務(wù)解決方案。

• 服務(wù)轉(zhuǎn)化

ITIL v3的服務(wù)轉(zhuǎn)化階段提供將IT服務(wù)應(yīng)用到生產(chǎn)環(huán)境時(shí)的變更管理、風(fēng)險(xiǎn)和質(zhì)量保證的指導(dǎo)和流程活動(dòng)。其目標(biāo)在于實(shí)施服務(wù)設(shè)計(jì)，從而以可控方式管理IT服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施，同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)的影響最小化。

• 服務(wù)運(yùn)營(yíng)

服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段是對(duì)服務(wù)支持與服務(wù)交付兩大模塊內(nèi)容的更新和整合，提供的是一套整合了服務(wù)生命周期范圍最佳實(shí)踐的指導(dǎo)，介紹并深入探討服務(wù)交付和服務(wù)控制活動(dòng)，以確保穩(wěn)定運(yùn)作的最佳效果。

• 持續(xù)改進(jìn)

ITIL v3的持續(xù)改進(jìn)階段通過對(duì)技術(shù)矩陣、流程矩陣和服務(wù)矩陣的介紹來強(qiáng)調(diào)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的重要性，還針對(duì)服務(wù)引退做了介紹，以此形成完整的IT服務(wù)生命周期管理體系，滿足不斷變化的業(yè)務(wù)需求。

新版VS.老版

ITIL v3在原有的v2版本上引入的變化主要有以下幾個(gè)方面：

• 引入服務(wù)戰(zhàn)略

由于IT行業(yè)開始包含更多完整的服務(wù)管理實(shí)踐，ITIL v3在原有關(guān)注運(yùn)營(yíng)層面的基礎(chǔ)上，對(duì)核心內(nèi)容進(jìn)行了擴(kuò)充，增加了服務(wù)管理戰(zhàn)略實(shí)踐部分，包括計(jì)劃、設(shè)計(jì)、引入、運(yùn)營(yíng)、改進(jìn)等。

• 以服務(wù)生命周期為主要框架

ITIL v3核心讀物由5本書組成。ITIL v3的整體組織結(jié)構(gòu)以服務(wù)生命周期為主要框架，跟蹤服務(wù)產(chǎn)生到消亡的整個(gè)過程，將各個(gè)階段的最佳實(shí)踐有機(jī)融合在一起，形成一個(gè)邏輯清晰的整體。ITIL v3包含了從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)化、服務(wù)運(yùn)營(yíng)到持續(xù)改進(jìn)的5大主題/階段，通過這種現(xiàn)實(shí)的、邏輯化的組織結(jié)構(gòu)，幫助讀者更加直觀地理解IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐。

• 更強(qiáng)調(diào)IT服務(wù)的業(yè)務(wù)價(jià)值

ITIL v3更強(qiáng)調(diào)IT與業(yè)務(wù)的一致性和IT在企業(yè)中的業(yè)務(wù)價(jià)值。保持IT目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)的高度一致性、將IT服務(wù)整合到業(yè)務(wù)本身中去、像管理業(yè)務(wù)一樣管理IT服務(wù)的理念貫穿整個(gè)ITIL v3。

• 強(qiáng)化了合規(guī)性

ITIL v3中提供了相應(yīng)指導(dǎo)，幫助讀者在實(shí)施IT服務(wù)管理過程中確保符合現(xiàn)有法律法規(guī)(如SOX、BaselII等)的要求。

• 與其他標(biāo)準(zhǔn)更加一致

ITIL v3加強(qiáng)了與諸如ISO/IEC 20000、CobiT、Six Sigma等標(biāo)準(zhǔn)、框架和最佳實(shí)踐的一致性，同時(shí)提供了更多的接口和指導(dǎo)，使讀者能夠更容易地實(shí)施和建立整合的IT服務(wù)管理方案。

• 更有針對(duì)性的實(shí)踐案例

在原有行業(yè)內(nèi)所有組織模型的基礎(chǔ)上，ITIL v3提供了一些現(xiàn)行的實(shí)際實(shí)施案例，反映了當(dāng)今組織內(nèi)業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、流程和環(huán)境的現(xiàn)實(shí)狀況以及在這樣的條件下ITIL的應(yīng)用情況，從而更加貼合不同行業(yè)讀者的需要，幫助讀者理解ITIL實(shí)施中的轉(zhuǎn)變過程。

應(yīng)該看到，ITIL v3是ITIL v2之上的升級(jí)，其核心內(nèi)容保持了與v2的一致性，把原來v2的10個(gè)流程和一個(gè)職能單位按照服務(wù)的生命周期進(jìn)行重新組合及更新，沒有兼容性的沖突。由于ITIL v3剛發(fā)布不久，其適用性、有效性及成熟度還需要在長(zhǎng)期實(shí)踐中進(jìn)一步觀察與強(qiáng)化，因此，對(duì)于已經(jīng)參照ITIL v2實(shí)施IT服務(wù)管理流程體系的組織來說，并不需要有遺憾和落后的驚恐。畢竟，IT服務(wù)管理是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，是不斷體現(xiàn)價(jià)值的自我完善和發(fā)展的生命過程。

如何應(yīng)對(duì)新版及認(rèn)證

新版本發(fā)布后，ITIL的認(rèn)證體系也將隨之作出調(diào)整。IT服務(wù)管理國(guó)際權(quán)威認(rèn)證組織EXIN即將推出新的IT服務(wù)管理資格認(rèn)證，包括IT服務(wù)管理基礎(chǔ)認(rèn)證2007和ITIL v3基礎(chǔ)認(rèn)證。

新的認(rèn)證考試將在未來逐漸取代原有的基于ITIL v2的IT Service Management Foundation考試。鑒于ITIL v2對(duì)大多數(shù)企業(yè)在一段時(shí)間內(nèi)仍有很好的指導(dǎo)作用，所以EXIN在2008年底之前保留原有的IT Service Management Foundation認(rèn)證考試和資質(zhì)認(rèn)證的發(fā)放。

面對(duì)ITIL v3，使用者應(yīng)該如何去應(yīng)對(duì)呢？

1. 認(rèn)知、學(xué)習(xí)ITIL v3，理解并執(zhí)行基于ITIL v3的IT服務(wù)管理、控制領(lǐng)域的語言、概念和方法，從而為實(shí)現(xiàn)組織高績(jī)效目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。

2. 通過實(shí)施ITIL v3建立IT服務(wù)管理體系。基于ITIL新版本的最佳實(shí)踐指導(dǎo)，對(duì)組織進(jìn)行服務(wù)規(guī)劃與設(shè)計(jì)，運(yùn)用ITIL改進(jìn)和完善流程管理，幫助IT組織有效并且高效地運(yùn)行維護(hù)，確保服務(wù)成本與質(zhì)量的平衡，提升服務(wù)的價(jià)值。

3. 健全I(xiàn)TIL v3的內(nèi)審機(jī)制。協(xié)助組織確保已設(shè)計(jì)并運(yùn)行的信息管理流程、技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的控制手段，其設(shè)計(jì)是有效的和完整執(zhí)行的，以有效管理企業(yè)信息及技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。

可以說，ITIL新版本在保留了原有版本關(guān)鍵概念的基礎(chǔ)上，順應(yīng)行業(yè)發(fā)展方向，引入了更為豐富的最佳實(shí)踐指導(dǎo)，內(nèi)建了更多接口和支持，精確地將ITIL在整個(gè)服務(wù)管理中進(jìn)行了定位。在當(dāng)今高速發(fā)展變化的環(huán)境下，IT組織如何運(yùn)用新的規(guī)范、將其有機(jī)融入企業(yè)文化中，幫助組織建立有效和高效的服務(wù)管理體系是ITIL v3給我們帶來的新挑戰(zhàn)。