IT服務(wù)管理如何面向客戶

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

隨著企業(yè)業(yè)務(wù)與IT系統(tǒng)結(jié)合得日益緊密，企業(yè)的IT系統(tǒng)也日漸龐大復(fù)雜。如何實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和IT的相互平衡，更充分發(fā)揮IT價(jià)值，是企業(yè)急需解決的首要問題。ITSM的應(yīng)用為企業(yè)創(chuàng)新IT管理帶來了新的機(jī)遇。

今天，ITSM(IT Service Management，IT服務(wù)管理)開始在中國(guó)進(jìn)入實(shí)用階段。HP通過ITSM標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范客戶化的IT運(yùn)作流程，幫助客戶管理運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng)平臺(tái)。HP在ITIL的基礎(chǔ)之上，融合了自身多年來對(duì)各行業(yè)頂尖公司的IT部門進(jìn)行服務(wù)支持的營(yíng)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)了獨(dú)特"HP ITSM"參考模型，用以幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的一整套高質(zhì)量方法，它貫穿了整個(gè)IT服務(wù)周期，結(jié)合流程、人員和技術(shù)三大關(guān)鍵性要素，確保以更低的成本和更短的時(shí)間幫助客戶獲得高效的回報(bào)。目前，全球已經(jīng)有1萬多家知名企業(yè)利用HP ITSM來管理自己的IT系統(tǒng)，其中也包括一汽大眾等單位。

ITSM就是一種方法論，教用戶如何去實(shí)施IT管理，如何解決客戶化和行業(yè)化問題，它主要表現(xiàn)為前端數(shù)據(jù)采集和后端流程管理。在前端，ITSM要解決如何獲得數(shù)據(jù)信息，如何了解客戶系統(tǒng)的問題所在和系統(tǒng)會(huì)出什么事。核心就是對(duì)信息發(fā)生時(shí)進(jìn)行采集。在信息采集之后，ITSM要解決一個(gè)增值化角度。既然信息收集來了，那么該怎樣去分析呢?ITSM的后端思路，就是通過流程化、規(guī)范化和最佳實(shí)踐，來處理IT事件、確保性能和客戶服務(wù)，用一種流程來跟蹤完成，保證效率和服務(wù)水平。把前端和后端兩點(diǎn)貫穿起來，這個(gè)流程就是如何客戶化和專業(yè)化的過程。

應(yīng)用ITSM有幾個(gè)主要階段，第一個(gè)階段是突發(fā)事件管理，突發(fā)事件的發(fā)生并沒規(guī)律，需要將所有突發(fā)事件收集起來，尋求一個(gè)統(tǒng)一的解決方法。第二個(gè)階段就上升到了問題，如果企業(yè)中10個(gè)人做某件事情時(shí)都發(fā)生了相似的突發(fā)事件，ITSM就能發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的問題，從而確保在將來的同樣環(huán)境中，有效屏蔽突發(fā)事件。第三個(gè)階段是服務(wù)水準(zhǔn)實(shí)施階段。ITSM的最終目標(biāo)是幫助企業(yè)提升服務(wù)水準(zhǔn)。目前國(guó)內(nèi)20至30家大型企業(yè)采用了HP軟件的ITSM方法，涉及各個(gè)行業(yè)。

例如一汽大眾就一直在用ITSM流程管理。一汽大眾使用SAP系統(tǒng)，其中SAP數(shù)據(jù)如何采集，尤其是和業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)如何采集成為了ITSM管理的重點(diǎn)。SAP數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)息息相關(guān)，例如存貨管理無論在什么階段，都有數(shù)據(jù)一一對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)指標(biāo)。那么如何把SAP采集過來，實(shí)施監(jiān)控呢?比如發(fā)票打不出來了，系統(tǒng)得有報(bào)告。但是系統(tǒng)并不知道是什么原因?qū)е掳l(fā)票打不出來。所以得把這個(gè)數(shù)據(jù)從SAP系統(tǒng)拿出來，接到后端系統(tǒng)上，一旦前端發(fā)票打不出來，后端就立刻知道了。ITSM實(shí)施的關(guān)鍵就在這里，解決了這個(gè)，也就成功實(shí)現(xiàn)了客戶化。目前，一汽大眾采用ITSM對(duì)全國(guó)的汽車銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)施了集中統(tǒng)一的管理，無論何地的4S店的哪臺(tái)車出現(xiàn)什么問題，只要將數(shù)據(jù)輸入前端的電腦中，一汽大眾總部都能一覽無遺。通過ITSM，一汽大眾成功實(shí)現(xiàn)運(yùn)籌帷幄，決勝千里。

在IT應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)深入企業(yè)運(yùn)營(yíng)核心的今天，全面了解企業(yè)網(wǎng)絡(luò)和IT應(yīng)用的運(yùn)行狀況、快速解決問題是保障企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。致力于幫助用戶更高效管理系統(tǒng)，依照ITSM方法，HP不斷完善OpenView產(chǎn)品線，近年來積極收購(gòu)了一些創(chuàng)新技術(shù)和服務(wù)，目前集成了幾十種產(chǎn)品，包括基礎(chǔ)設(shè)施管理、IT服務(wù)管理、業(yè)務(wù)流程管理、應(yīng)用管理、身份管理和配置變更管理，成功幫助CIO們化解降低管理異構(gòu)IT環(huán)境的復(fù)雜性、成本和時(shí)間時(shí)所面臨的挑戰(zhàn)，打造駕馭未來的動(dòng)成長(zhǎng)企業(yè)。

來源：比特網(wǎng)ChinaByte