IT服務(wù)之客戶就是上帝

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IT服務(wù)外包在全球瘋狂蔓延的時候，國內(nèi)的IT服務(wù)外包還在不溫不火地走著。記得今夏參加過一次《決策》欄目的錄制，節(jié)目是以《服務(wù)為王》講述Dell進(jìn)軍服務(wù)器市場的案例。現(xiàn)場作了一個調(diào)查：1996年，Dell決定進(jìn)軍服務(wù)器市場，直接面對IBM和HP。Dell是自建部門進(jìn)行服務(wù)，還是將其外包。

現(xiàn)場觀眾第一次的選擇比例是，選擇A：自建服務(wù)部門，占53%；選擇B：IT服務(wù)外包，占47%。但有一位現(xiàn)場嘉賓的選擇更有意思，他選擇了C這個并不存在的選項，他認(rèn)為應(yīng)該是自建服務(wù)部門結(jié)合部分外包。在嘉賓分別表述了各自的理由之后，現(xiàn)場觀眾又做第二次的選擇。結(jié)果仍然和第一次的比例一致。最終的答案是Dell選擇了IT服務(wù)外包。

IT服務(wù)外包在國內(nèi)的處境不再是：包給你，我還不放心。而是更深層面的考慮。這種考慮在ITIL v3中體現(xiàn)為以下幾點：

1. 為誰提供什么服務(wù)？

2. 如何與競爭對手產(chǎn)生差異化？

3. 如何真正地為客戶提供價值？

4. 如何為利益相關(guān)者尋找價值？

5. 如何財務(wù)管理價值創(chuàng)造的可視化和控制？

6. 如何定義服務(wù)質(zhì)量？

7. 如何選擇改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不同途徑？

8. 如何通過服務(wù)組合有效地分配資源？

從服務(wù)對象、競爭優(yōu)勢、服務(wù)提供、財務(wù)貢獻(xiàn)和服務(wù)改進(jìn)等方面綜合考慮并對IT服務(wù)外包提出更高的要求。IT服務(wù)的外包不再是七八條槍，百十號人的占山隊伍能解決的問題。

IT服務(wù)外包市場的這塊蛋糕在以數(shù)百億美元誘惑著我們，而且一年比一年大?？涩F(xiàn)實卻是，IT服務(wù)外包看得到摸不著。每次在ITIL交流時，感受最深的就是怎么身邊的人都是企業(yè)內(nèi)部IT部門的IT人。難得遇到第三方的IT服務(wù)商，要么是服務(wù)電信，要么是服務(wù)銀行。也遇到過規(guī)模比較小的第三方IT服務(wù)提供商，他們只為一些外資企業(yè)提供SAP、Oracle等ERP軟件的某一模塊的服務(wù)或者是桌面系統(tǒng)的維護(hù)等等。往往給人一種慘淡經(jīng)營的感覺。

IT服務(wù)外包的不景氣，讓我們這些能夠有機會成為第三方IT服務(wù)提供商的人深感慶幸的同時也誠惶誠恐。以我服務(wù)的第三方IT服務(wù)商為例，作為第三方的IT服務(wù)提供商。面對的不僅僅是委托客戶甲方，還有需要服務(wù)的甲方客戶。用戶和客戶平時這兩個概念往往會混淆地談。但在我們這里，用戶和客戶的概念被區(qū)分的非常明確。與我們簽訂服務(wù)協(xié)議的，是客戶；我們向其提供IT服務(wù)的，是用戶。用戶是客戶營銷網(wǎng)絡(luò)的一個點。于是，ITIL v3中提到的業(yè)務(wù)關(guān)系管理在這里就表現(xiàn)為IT服務(wù)提供者與用戶、客戶之間的客（用）戶關(guān)系管理。

用戶是衣食父母

用戶是IT服務(wù)的最直接對象。用戶的滿意度決定客戶的滿意度我們馬虎不得。所以，IT服務(wù)外包首先要考慮的是用戶感受?？蛻舴?wù)中有很多贏取客戶芳心的方式，用客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶保持率來考核。理論上看這些指標(biāo)也適用于我們的用戶。但實際情況并非如此。因為業(yè)務(wù)上的特殊性我們的用戶對客戶依賴很大，用戶即使有所不滿也不會存在用戶流失的現(xiàn)象。換成客服指標(biāo)解釋即使客戶滿意度低，客戶忠誠度不高也不會降低用戶保持率。這是一個壟斷的市場，更多人想進(jìn)都沒機會誰還會傻到放棄呢？即使有些怨言，相比既得利益也只是發(fā)發(fā)牢騷而已。這種情況往往讓我們?nèi)菀缀鲆晛碜运麄兊穆曇?。雖然他們是養(yǎng)活我們的衣食父母，但是壟斷市場的特殊性讓他們的話語權(quán)不那么強勢。

無論現(xiàn)狀怎樣，既然是衣食父母作為IT服務(wù)商都應(yīng)該給予足夠的尊重和重視。服務(wù)雖然允許對用戶進(jìn)行分級管理，根據(jù)級別分配不同的資源但這不等于可以忽視一部分級別低的用戶。再進(jìn)一步說用戶滿意了，客戶自然滿意。用戶滿意了，用戶忠誠度自然水漲船高。IT服務(wù)商在服務(wù)用戶之余能夠為客戶盡到維持并發(fā)展用戶忠誠度的責(zé)任，又何嘗不是一件討好客戶的好事。

客戶是上帝

客戶掌握著IT服務(wù)商的生死。我們奉之為上帝。一切惟客戶馬首是瞻。雖然客戶的一些意見也能夠反映出用戶的心聲，但還是由于壟斷使得這種聲音不夠分貝。除非你得罪的是重要用戶?？蛻粜枰膬H僅是用戶滿意度，并不太關(guān)心用戶忠誠度和用戶保持率。至少在目前客戶營銷鏈條上的各個用戶不存在可能的“脫、斷”現(xiàn)象。競爭的不充分使得客戶在服務(wù)用戶方面也很難象競爭充分行業(yè)那樣的體貼和周到。但從大的趨勢看，即使是壟斷的行業(yè)服務(wù)也是漸入人心?？蛻粢苍谥鸩礁纳谱陨淼姆?wù)。這種改善體現(xiàn)在IT服務(wù)上就是逐步對IT服務(wù)商提出更高的要求，同時用戶的意見也越來越受到重視。對于變化IT服務(wù)商需要敏感地感受到并付諸行動。在維持現(xiàn)有的客戶關(guān)系基礎(chǔ)上提前做好應(yīng)變的準(zhǔn)備。

 客戶是上帝，IT服務(wù)商的生死大權(quán)掌握在其手上。日常的交流、信息的通報和報表數(shù)據(jù)的提交都是面向客戶，而不是直接面向用戶。IT服務(wù)商基本上和客戶是單線聯(lián)系，與用戶缺乏一個更好的溝通方式?？蛻羰侵匾?，但用戶也是不能小視。誰忽視了用戶誰就會受到懲罰。有一個小例子可以說明這個問題。今年直接受理的投訴好像很少，表面上看是服務(wù)改進(jìn)了，用戶滿意了。其實呢，用戶是直接投訴到客戶那里，由客戶自上而下進(jìn)行質(zhì)問。試想，客戶層面的問責(zé)和用戶層面的投訴，哪一個更嚴(yán)重呢？

今年我們忽視了用戶的服務(wù)感受，將精力更多地放在客戶滿意上。管理上有句話叫：得上心，也要贏下心。服務(wù)費是客戶付的，但是這錢是從用戶那里收來的。IT服務(wù)商在中間就是要踏踏實實地為用戶服務(wù)。這樣才能既讓用戶滿意，也讓客戶放心。

IT服務(wù)外包不是一錘子買賣，這句話說的很在理。

來源：CIO時代