分享知識(shí)

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分享知識(shí)

彭亞利 盧淑瓊 湯曉梅

分享知識(shí)已成為埃森哲源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的文化。

埃森哲咨詢公司在幫助客戶進(jìn)行行之有效的知識(shí)管理的同時(shí)，它的管理層在其內(nèi)部也進(jìn)行了成功的知識(shí)管理的實(shí)踐。如今，在埃森哲，分享知識(shí)已成為其源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的文化。在很大程度上，埃森哲公司的成功得益于其強(qiáng)大的知識(shí)管理系統(tǒng)。

理念與架構(gòu)

人類創(chuàng)造知識(shí)是為了共享。作為一個(gè)依靠咨詢顧問(wèn)腦中的知識(shí)與智慧生存的咨詢公司，在埃森哲高層的眼中，一個(gè)企業(yè)的知識(shí)資本（Knowledge Capital）是方法、工具、培訓(xùn)、數(shù)據(jù)、主意、思考和經(jīng)驗(yàn)的集合，對(duì)企業(yè)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有價(jià)值。而知識(shí)管理則是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一種系統(tǒng)化的流程。

無(wú)疑，“知識(shí)資本”是埃森哲最寶貴的財(cái)富之一。因此，管理層賦予知識(shí)管理以戰(zhàn)略地位——實(shí)施知識(shí)管理的戰(zhàn)略意圖是使知識(shí)成為把思想轉(zhuǎn)化為商業(yè)價(jià)值的引擎；進(jìn)行知識(shí)管理的具體任務(wù)是創(chuàng)造、獲取、綜合、分享、使用信息、見(jiàn)解和經(jīng)驗(yàn)，以達(dá)成埃森哲的商業(yè)目標(biāo)。

在高度重視之下，埃森哲奉行了全球知識(shí)管理策略：知識(shí)管理工作由全球知識(shí)管理總裁領(lǐng)導(dǎo)并管理；543名知識(shí)管理專業(yè)人員分布于世界各分支機(jī)構(gòu)；知識(shí)管理被視為不可或缺的業(yè)務(wù)實(shí)踐；知識(shí)管理專業(yè)人員具有專屬職業(yè)發(fā)展模式，公司為他們提供專門課程。此外，埃森哲還建立了全球化的知識(shí)資本標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行流程，包括知識(shí)獲得、內(nèi)容審核、知識(shí)歸檔等，而知識(shí)分享的標(biāo)準(zhǔn)流程也已深入到埃森哲的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、項(xiàng)目執(zhí)行、質(zhì)量保證等各個(gè)業(yè)務(wù)流程中。

知識(shí)管理不等于信息技術(shù)，它涉及個(gè)人、組織、業(yè)務(wù)、策略、環(huán)境等各個(gè)層次。在埃森哲，在個(gè)人層次上，知識(shí)分享已經(jīng)植入員工的學(xué)習(xí)程序中，以便使其所需技能潛移默化地融入他們的日常學(xué)習(xí)中。公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)到，知識(shí)分享既是個(gè)人和組織成功的關(guān)鍵，也是推動(dòng)知識(shí)分享的主要?jiǎng)恿?。于是，他們通過(guò)決心與表率作用，以及對(duì)員工進(jìn)行考核和激勵(lì)，強(qiáng)化知識(shí)在組織內(nèi)的分享。

在組織層次上，埃森哲將員工組成面對(duì)行業(yè)的、跨不同能力部門的項(xiàng)目小組。正是這些小組使用和創(chuàng)造了公司的知識(shí)資本。埃森哲的全球知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)分工明確地支持這些小組。知識(shí)分享是公司考核項(xiàng)目小組業(yè)績(jī)的關(guān)鍵指標(biāo)。

埃森哲的員工通常需要遠(yuǎn)離辦公室，在客戶的辦公地進(jìn)行工作。這種業(yè)務(wù)的特點(diǎn)要求埃森哲在全球范圍內(nèi)傳送最佳方案，以及相關(guān)技術(shù)。因此，埃森哲的每一個(gè)項(xiàng)目小組都需要在公司已集合的知識(shí)基礎(chǔ)上，搭建新的建筑，而并不需要它們?cè)偃グl(fā)明流程。

在策略層次上，埃森哲把咨詢顧問(wèn)個(gè)人的技能、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，與公司常年累積的知識(shí)合并在一起加以利用。

在環(huán)境層面上，埃森哲認(rèn)識(shí)到，隨著全球化程度的加深，客戶的需求日益復(fù)雜和多樣，創(chuàng)新需要的時(shí)間大大縮短，新技術(shù)使通訊變得更加迅捷；因此，管理層要求公司的知識(shí)管理系統(tǒng)必須針對(duì)環(huán)境因素進(jìn)行運(yùn)作。

共享網(wǎng)絡(luò)

為了實(shí)現(xiàn)策略、人員、流程和技術(shù)的完美結(jié)合，埃森哲建立了自己的知識(shí)管理系統(tǒng)——全球知識(shí)共享網(wǎng)絡(luò)（Knowledge Xchange，簡(jiǎn)稱KX）。埃森哲以先進(jìn)技術(shù)架構(gòu)為依托構(gòu)建的全球知識(shí)管理系統(tǒng)，構(gòu)建于Lotus Notes平臺(tái)上。埃森哲分布于全球的300個(gè)Lotus Notes服務(wù)器上，裝載著數(shù)以千計(jì)的資料庫(kù)。埃森哲的IT人員對(duì)資料庫(kù)實(shí)現(xiàn)全天候（24x7）的技術(shù)支持。埃森哲為所有員工都配備了個(gè)人電腦，其分布于全球47個(gè)國(guó)家的110個(gè)辦事處共有75000個(gè)Lotus Notes用戶。為了便于員工分享知識(shí)，埃森哲在全球范圍實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)化工作站配置和技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)。

當(dāng)埃森哲的一個(gè)項(xiàng)目要在美國(guó)紐約開(kāi)工之際，項(xiàng)目組急需一位具備某專項(xiàng)技能的人員，而該類專家在紐約又缺乏。在這種情況下，項(xiàng)目組便可以進(jìn)行全球人員調(diào)配。eScheduling網(wǎng)站就是埃森哲公司進(jìn)行人員調(diào)配的途徑。網(wǎng)站包含了埃森哲所有員工的最新個(gè)人簡(jiǎn)歷——說(shuō)明他們的所在地點(diǎn)、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、技能/專長(zhǎng)、教育背景、所獲培訓(xùn)和專業(yè)資質(zhì)等，以備項(xiàng)目負(fù)責(zé)人檢索。此外，eScheduling還提供了雙向溝通功能，埃森哲的員工在上面可以自由發(fā)表對(duì)項(xiàng)目人員調(diào)配的意見(jiàn)和建議。

經(jīng)過(guò)一番搜索，該項(xiàng)目組終于在北京找到了所需專家。于是，這位專家要從北京到紐約辦事處出差。在赴紐約之前，他可以通過(guò)KX預(yù)定在紐約的辦公座位和所需設(shè)備：從KX黃頁(yè)中找到辦公室服務(wù)入口 （Workplace Services Portal），進(jìn)入辦公座位或會(huì)議室預(yù)定功能，選擇辦公地點(diǎn)（New York）、時(shí)段、座位類別、座位編號(hào)和所需設(shè)備等，提交即可。當(dāng)他如期到達(dá)埃森哲紐約辦事處時(shí)，他會(huì)發(fā)現(xiàn)一切已經(jīng)如他所愿安排妥當(dāng)。當(dāng)項(xiàng)目結(jié)束后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將在KX上，對(duì)團(tuán)隊(duì)中所有人員進(jìn)行表現(xiàn)評(píng)價(jià)。遠(yuǎn)在北京的員工上級(jí)將據(jù)此對(duì)該員工的業(yè)績(jī)給予半年或年度總評(píng)。

正如圖1所示，埃森哲的知識(shí)管理系統(tǒng)能夠提供業(yè)務(wù)文檔、業(yè)務(wù)管理、專業(yè)研究、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、溝通交流，以及獲取外部資源等六大功能。這些功能有力地支持著來(lái)自不同市場(chǎng)、行業(yè)（通訊和高科技產(chǎn)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品制造業(yè)及資源產(chǎn)業(yè)）和服務(wù)領(lǐng)域（企業(yè)策略與業(yè)務(wù)架構(gòu)、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、財(cái)務(wù)績(jī)效管理、人員績(jī)效管理、業(yè)務(wù)解決方案、解決方案運(yùn)作、信息技術(shù)研創(chuàng)及創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心等）的員工。

埃森哲的KX擁有諸多強(qiáng)大的功能。例如某位埃森哲員工需要查找有關(guān)銀行知識(shí)管理方面的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，他可以先進(jìn)入KX黃頁(yè)，找到金融服務(wù)業(yè)知識(shí)庫(kù)（FS Knowledge Source）后，輸入限定性關(guān)鍵詞（bank/knowledge management），執(zhí)行查詢功能；很快他就會(huì)獲得全部相關(guān)內(nèi)容名單；爾后，他再在名單列表中選定所需文檔題頭，或者直接打開(kāi)，或者選擇讓系統(tǒng)將資料發(fā)送到個(gè)人電子郵件箱中。

KX黃頁(yè)為埃森哲的員工提供了多種查詢途徑，是他們查找信息最便捷的方式。通過(guò)KX黃頁(yè)，他們可以迅速地找到所需資料庫(kù)，加入到個(gè)人工作站中。KX的資料庫(kù)全球同步隨時(shí)更新，內(nèi)容豐富，包括圖書庫(kù)、實(shí)務(wù)幫助、論壇、行業(yè)分析等，并按照市場(chǎng)、行業(yè)、服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了分類。

在強(qiáng)大的知識(shí)系統(tǒng)的支持下，埃森哲的任何一名新員工，無(wú)論處于何地都不會(huì)因?yàn)槟吧沫h(huán)境而無(wú)所適從，他對(duì)公司與業(yè)務(wù)的熟悉將從井然有序運(yùn)行的KX黃頁(yè)開(kāi)始。

本文原載于IT經(jīng)理世界